Explorar o Solicitação universal
A aplicação ServiceNow Solicitação universal permite a geração de relatórios entre departamentos desde o momento de uma solicitação inicial do funcionário até a resolução final do problema. Você pode mapear vários estados de tíquete departamental e fluxos de atividades em uma experiência unificada e simplificada para seus funcionários e agentes.
Solicitação universal O aplicativo oferece suporte aos dois modelos de entrega de serviço ESM ou GBS mais comuns a seguir.
Central de suporte de nível 1 entre departamentos
Se sua organização tiver um grupo treinado de agentes de Nível 1 para resolver solicitações de rotina, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são atribuídas aos agentes da central de suporte de nível 1 entre departamentos para fazer triagem, resolver ou encaminhar solicitações não resolvidas para um nível de suporte superior em um departamento específico.Central de suporte integrado de nível 1
Se sua organização tiver agentes de nível 1 em cada departamento, como TI, RH e Finanças, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são roteadas para os agentes departamentais de nível 1 apropriados que resolvem, escalam ou transferem as solicitações para o departamento correto.
- Facilita os funcionários a criar uma solicitação clicando em Solicitar ajuda no Portal de serviços se eles não conseguirem encontrar os resultados da pesquisa relevantes ou não tiverem certeza de qual departamento entrar em contato para obter ajuda.
- Fornece uma experiência de página de tíquete consistente e unificada para funcionários de todos os departamentos de serviço.
- Permite que os agentes resolvam com eficácia um caso ou solicitação por meio de interações entre departamentos em vez de trabalharem isolados.
- Forneça uma experiência de usuário de ponta a ponta com visibilidade completa dos detalhes do caso.
- Permite transferências de tíquete entre departamentos ou entre uma central de suporte de nível 1 e equipes de suporte departamentais de nível superior, com segurança aprimorada.
- Permite que os agentes atribuam tarefas usando a aplicação Tarefa universal para concluir um item do catálogo ou carregar um documento para facilitar a resolução rápida de uma solicitação.
- Monitore e melhore a experiência de ponta a ponta com SLAs e métricas entre departamentos.