Travailler sur des enregistrements de rappel dans votre espace de travail
Permet Espace de travail de travailler sur des enregistrements de rappel provenant de Rappel omnicanal
Vue d'ensemble
Rappel omnicanal est une Now Platform® option qui permet aux utilisateurs d’opter pour un rappel au lieu d’attendre un agent disponible dans la file d’attente. Affectation de travail avancée achemine les éléments de travail de rappel vers les agents disponibles et des enregistrements d’interaction sont créés pour chaque demande de travail de rappel. Les enregistrements d’interaction apparaissent dans la page Espace de travail de destination des agents.
Les agents peuvent travailler sur les enregistrements pour les scénarios de rappel suivants.
- Rappel récurrent : AWA achemine un élément de travail de rappel vers un agent disponible en fonction de l’intervalle de tentative de rappel prédéfini. L’agent reçoit alors un élément de travail de rappel . Lorsque l’agent accepte l’élément de travail de rappel, la numérotation automatique déclenche un appel vers l’utilisateur. En fonction de la résolution, l’agent peut soit fermer l’interaction, soit remettre le rappel en file d’attente.
- Cliquer pour appeler : l’agent peut appeler directement l’utilisateur final à l’aide de l’icône de téléphone dans l’enregistrement d’interaction si la numérotation automatique n’est pas activée ou si l’appel initial n’a pas abouti.
- Rappel vocal planifié : lorsqu’un utilisateur demande un rappel vocal à la date et à l’heure de son choix, un enregistrement d’interaction avec les détails du rappel est créé une minute avant l’heure de l’appel planifié et un agent reçoit l’élément de travail de rappel. Lorsque l’agent accepte l’élément de travail de rappel, la numérotation automatique déclenche un appel vers l’utilisateur. En fonction du résultat, l’agent peut fermer l’interaction avec l’état Fermé terminé ou Fermé abandonné.
- Rappel vidéo programmé : lorsqu’un utilisateur demande un rappel vidéo à la date et à l’heure de son choix, un enregistrement d’interaction contenant les détails du rappel est créé, avec une URL pour lancer l’appel vidéo. En fonction du résultat, l’agent peut fermer l’interaction avec l’état Fermé terminé ou Fermé abandonné.
| Champ | Description |
|---|---|
| Retenter le rappel | Les agents peuvent retenter un rappel en sélectionnant le bouton Actions supplémentaires , puis en sélectionnant Retenter le rappel. Le menu Motif s’affiche et les agents ont le choix entre les options suivantes.
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| Fermeture du rappel | Si le problème est résolu, les agents peuvent fermer le rappel. En cas de fermeture, le système ne retente pas les rappels et la tâche de rappel est fermée. Les agents peuvent choisir parmi les options suivantes pour fermer un rappel.
Lorsqu’un rappel est fermé, les agents peuvent voir la transcription et un enregistrement de la conversation dans l’onglet Conversations . Remarque : L’enregistrement est également ajouté au flux d’activité et à l’onglet Pièce jointe . |