---
sourceDocument: Interface utilisateur de la Now Platform Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/platform-user-interface

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Interface utilisateur de la Now Platform Xanadu

ft:clusterId :

    - platux

bundleId :

    - platux

workflow :

    - Platform


---

# Obtenir du travail à partir des messageries instantanées

# Obtenir du travail à partir des messageries instantanées {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

Utilisez la boîte de réception de l'agent pour gérer vos éléments de travail entrants, tels que les conversations instantanées, les tickets, les incidents, etc.  
Pour ouvrir la boîte de réception de l'agent, sélectionnez l'icône Boîte de réception ![de la boîte de réception dans l’icône du panneau de navigation]() du Barre de navigation. Lorsque vous acceptez une conversation de messagerie instantanée, un enregistrement d'interaction est automatiquement créé et capture le travail effectué au cours de cette session. {#live-agent-overview__table_tvl_cmd_1db__entry__2}

| Responsabilités de l'agent | Description |
|-|-|
| Surveillez votre boîte de réception | Utilisez les canaux de service désignés pour acheminer les éléments de travail vers les agents disponibles, tels que les demandes de messagerie instantanée entrantes, les affectations de tickets et les incidents. |
| Démarrer une session de messagerie instantanée | Acceptez une messagerie instantanée à partir de votre boîte de réception. Vous disposez d'une limite de temps pour accepter une messagerie instantanée avant qu'elle ne soit redirigée vers un autre agent. La messagerie instantanée est associée à un [enregistrement d'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C4kE3s_0~N8jFzlmkhAf5Q "À l’aide d’un enregistrement d’interaction, les agents peuvent créer ou référencer des informations sur un client à partir d’un contact client. Les agents peuvent ensuite décider si la conversation est un incident, un ticket ou une demande.") qui capture la conversation et le travail effectué pendant la session. Au cours d'une session de messagerie instantanée, vous pouvez : * Ajoutez des pièces jointes à l'aide de la barre d'outils Action. * Transférez la discussion de messagerie instantanée à un autre agent. * Ajoutez un autre agent à la messagerie instantanée. * Effectuer d'autres tâches de support, telles que la création d'un incident ou d'un ticket. * Utilisez les outils de l'espace de travail, tels que le ruban pour consulter les informations ou le flux d'activité pour examiner le travail connexe. {#live-agent-overview__ul_f3q_ns5_fdb} |
[Tableau 1. Responsabilités de la boîte de réception]

{#live-agent-overview__table_tvl_cmd_1db}

## Fonctionnalités de la boîte de réception de l'agent {#live-agent-overview__section_txg_cyp_2db}

<br />

<br />

{#live-agent-overview__table_kjx_2yp_2db__entry__2}

| Fonctionnalité | Description |
|-|-|
| (A) Boîte de réception de l'agent | Affichez les files d'attente qui vous sont affectées, le nombre de messageries instantanées actives dans chaque file d'attente et le temps d'attente moyen pour les messageries instantanées dans la file d'attente. |
| (B) Panneau de messagerie instantanée actif | Affichez votre session de messagerie instantanée active. Les actions de messagerie instantanée apparaissent sous la messagerie instantanée et permettent à vos agents de joindre un fichier, d'ajouter un agent, de transférer la messagerie instantanée, etc. En fonction de votre configuration, ceux-ci peuvent s'afficher : * Historique de la conversation : les messages des conversations précédentes s'affichent. Seules les conversations précédentes entre vous et le demandeur s'affichent. * Historique des conversations multicanaux : les messages de tous les canaux (y compris Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp et Voice) s'affichent. * Sentiments du client : sentiments du client (positifs, neutres, négatifs, nuls (aucune valeur évaluée)). Les sentiments des clients vous permettent d'identifier si le sentiment d'un utilisateur passe de neutre/positif à négatif afin que vous puissiez prendre des mesures pour le ramener à un sentiment plus positif. * Messages de début et de fin comportant des icônes indiquant le canal utilisé pour la conversation (messagerie instantanée, téléphone ou messagerie) : ![types de canaux.]() {#live-agent-overview__ul_kdl_qrn_gwb} |
| (C) Barre d'outils | Affichez les boutons des actions disponibles : * [Actions rapides](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-agent-chat-using&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&section=ci-quick-actions&ft:locale=en-US) ![Icône d’action rapide]() : sélectionnez cette option pour afficher le menu d'action rapide. * Transférer à la file d'attente ![Icône Transférer à la file d’attente]() : sélectionnez cette option pour transférer la conversation à la file d'attente. * Transférer à un agent ![Icône Transférer à un agent]() : sélectionnez cette option pour transférer la conversation à un agent. * ![Icône Joindre une pièce jointe]() : sélectionnez cette option pour ajouter une pièce jointe à la conversation. * Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent![activé Icône de globe pour traduction dynamique]() : s'affiche si DTAC elle est activée. * ![Débordement Bouton de débordement]() : sélectionnez cette option pour afficher les actions supplémentaires. {#live-agent-overview__ul_dgj_stp_ypb} Remarque : Il se peut que tous les boutons ne soient pas disponibles. |
| (D) Enregistrement d'interaction | Affichez l'enregistrement d'interaction (IMS). L'IMS est lancé à partir d'un chat ou d'un appel téléphonique et répertorie les informations initiales sur le client et la communication. Vous pouvez archiver cette interaction en tant que journal de communication, ou créer un incident ou un ticket basé sur les besoins du client. |
| (E) Boutons | Effectuez une action en sélectionnant un bouton : * Créer un incident * Terminer la conversation * Enregistrer * Terminer la messagerie instantanée * Mes affectations {#live-agent-overview__ul_ixx_tfp_tnb} Remarque : Il se peut que tous les boutons ne soient pas disponibles. |
| (F) Panneau Pièces jointes | Ajoutez des pièces jointes à l'interaction. Par exemple, vous pouvez ajouter des informations de support à un problème client. Si des modèles sont disponibles, ils s'affichent dans la section Modèle de ce panneau. |
[ ]

{#live-agent-overview__table_kjx_2yp_2db}

## Messages en cours {#live-agent-overview__section_msh_xhj_bmb}

L'onglet Messages en cours s'affiche lorsque vous avez accès à au moins un état de présence qui inclut un canal de service basé sur la messagerie.   

Sélectionnez ![l’icône Horloge]() pour afficher les cartes des messages en cours. Si l'icône de l'horloge comporte un nombre dans le coin supérieur droit ![Icône de l’horloge](), ce nombre indique le nombre de conversations de messagerie avec des messages non lus. Si une carte comporte un point vert, il y a un nouveau message pour cette conversation de messagerie. La carte affiche également le numéro d'interaction et la date de la dernière mise à jour de la conversation.