Configurer Messagerie instantanée d'agent dans un portail

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 9 minutes de lecture

    • Les utilisateurs finaux peuvent initier et maintenir une conversation Messagerie instantanée d'agent sur n'importe quelle page du portail. Écrivez un script pour transmettre des données spécifiques au portail à Messagerie instantanée d'agent. Par exemple, transmettez le nom de votre base de connaissances à une conversation Agent virtuel.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin
    • Activez le module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) ou ( Messagerie instantanée d'agent com.glide.interaction.awa). Vous pouvez activer le module d’extension Agent virtuel Glide uniquement si vous avez un abonnement.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Portail de services > Messagerie instantanée d'agent.
      La table Configurations de la Messagerie instantanée d’agent du portail de services [sp_agent_chat_config] s’ouvre.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Complétez le formulaire.
      Champ Description
      Actifs Sélectionnez cette option pour rendre la configuration active.
      Nom Entrez un nom unique pour l’enregistrement de configuration.
      Portails Sélectionnez les portails dans lesquels vous souhaitez utiliser la configuration de messagerie instantanée spécifiée. Si aucun portail n’est sélectionné, la configuration s’applique à tous les portails du système.
      Application Périmètre de l’application en lecture seule pour l’enregistrement.
      Public

      Sélectionnez cette option pour la mettre Messagerie instantanée d'agent à la disposition des utilisateurs avant qu’ils ne se connectent.
      Rôles

      Sélectionnez les rôles qu’un utilisateur doit avoir pour utiliser Messagerie instantanée d'agent. Si vous ne sélectionnez pas de rôle, il est disponible pour tous les utilisateurs, Messagerie instantanée d'agent quel que soit leur rôle.
      Ordre Entrez un nombre indiquant l’ordre dans lequel les configurations doivent s’exécuter. Une seule configuration s’applique par portail. S’il existe plusieurs configurations sur un portail, le système exécute la première configuration trouvée, de la plus basse à la plus élevée.
      Script serveur

      Écrivez un script qui transmet les données de page et de widget à une Messagerie instantanée d'agent conversation lorsqu’un utilisateur lance la conversation. Par exemple, transmettez un champ à la conversation de messagerie instantanée pour activer Messagerie instantanée d'agent l’accès à la valeur. Les données transmises dans ce script sont disponibles pour chaque page du portail associé à cet enregistrement. Ce script a accès à l’API GlideSPScriptable .

      Remarque :
      Le suffixe du portail, l'ID de la page et la langue sont automatiquement disponibles dans Messagerie instantanée d'agent et ne nécessitent pas de script personnalisé. L'ID système et la table sont automatiquement disponibles dans Messagerie instantanée d'agent quand ils sont présents dans l'URL.

      Cet exemple renvoie un objet contenant la liste des catalogues associés au portail à la conversation actuelle.

      (function ($sp) {    
   return {        
      catalogs: $sp.getValue(‘catalogs’) 
   };
})($sp);

      Lorsqu’elle Messagerie instantanée d'agent est ouverte dans un élément HTML iframe , la liste des catalogues est incluse dans l’URL iframe . Les paramètres de ce champ remplacent toutes les données de page en conflit transmises à Messagerie instantanée d'agent.
    4. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    Les utilisateurs peuvent lancer et maintenir une Messagerie instantanée d'agent conversation à partir de n’importe quelle page du portail sélectionné.

    Personnaliser le Messagerie instantanée d'agent bouton

    Vous pouvez modifier la couleur et les images utilisées dans le Messagerie instantanée d'agent bouton de votre portail.

    Avant de commencer

    Si vous prévoyez de remplacer l’une ou les deux images utilisées dans le Messagerie instantanée d'agent bouton, chargez les images sur votre instance. Pour plus d’informations sur le téléchargement d’une image, voir Stockage d’images dans la base de données.

    Rôle requis : sp_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez configurer les éléments suivants du Messagerie instantanée d'agent bouton :
    • Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est ouverte
    • Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est fermée
    • Couleur d’arrière-plan du bouton

    Ces éléments sont déterminés dans le thème du portail. Pour personnaliser le Messagerie instantanée d'agent bouton, mettez à jour les variables SCSS pertinentes dans l’enregistrement de thème du portail. Pour plus d’informations, consultez Configurer la personnalisation de votre bot.

    Remarque :
    Si vous modifiez l’icône du bouton du client Agent virtuel Web alors que la valeur com.glide.cs.advanced-chat.popover de la table de propriété système [sys_property] est définie sur vrai, définissez le bouton de messagerie instantanée de l’Agent virtuel du client Web sur la même taille que l’icône du bouton d’origine, sinon l’icône s’affiche en surdimension.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Portail de services > Thèmes.
    2. Ouvrez un enregistrement de thème.
    3. Dans le champ Variables CSS , ajoutez les variables suivantes :
      Variable Description
      $sp-agent-chat-btn-close Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est fermée. Utilisez une URL d’image qui contient :
      • Adresse de votre instance
      • Nom de l’enregistrement d’image [db_image] à référencer
      Par exemple, pour référencer l’image tack-icon.png dans la base de données, saisissez ce qui suit :
      $sp-agent-chat-btn-close: url("https://<instance-name>.service-now.com/tack-icon.png");

      L’URL de l’image fait référence à tack-icon.png dans le Messagerie instantanée d'agent bouton

      Pour utiliser l’image par défaut, supprimez la variable.
      $sp-agent-chat-btn-open Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est ouverte. Utilisez une URL d’image qui contient :
      • Adresse de votre instance
      • Nom de l’enregistrement d’image [db_image] à référencer
      Par exemple, pour référencer l’image book-icon.png dans la base de données, saisissez les éléments suivants :
      $sp-agent-chat-btn-open: url("https://<instance-name>.service-now.com/book-icon.png");
      L’URL de l’image fait référence à book-icon.png dans le Messagerie instantanée d'agent bouton
      Pour utiliser l’image par défaut, supprimez la variable.
      $sp-agent-chat-bg Couleur d’arrière-plan du bouton. Utilisez un code hexadécimal pour définir la couleur. Par exemple, pour utiliser le rouge, saisissez ce qui suit :
      $sp-agent-chat-bg: #ff0000;
      Couleur d’arrière-plan rouge
      Pour utiliser la couleur d’arrière-plan par défaut, supprimez la variable.
    4. Cliquez sur Mettre à jour.

    Migrer à partir du Agent virtuel Portail de services widget

    Si vous effectuez une mise à niveau à partir d'une version précédente, votre implémentation du portail peut inclure le widget Agent virtuel Portail de services. Migrez les options du widget vers Messagerie instantanée d'agent dans la configuration Portail de services et supprimez toutes les instances du widget pour permettre aux utilisateurs d'initier et de maintenir une conversation Messagerie instantanée d'agent dans n'importe quelle page du portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : (admin ou aucun)

    Procédure

    1. Enregistrez les options d’instance et supprimez les Agent virtuel Portail de services instances du widget.
      1. Localisez chaque instance du widget et ouvrez les options de Agent virtuel Portail de services l’instance.
      2. Enregistrez les valeurs.
      3. Supprimez l’instance de widget.
    2. Si votre instance de widget incluait une option d’instance de couleur, ajoutez la variable de couleur à l’enregistrement de thème du portail.
      1. Accédez à la Portail de services > Thèmes.
      2. Ouvrez l’enregistrement de thème pour le portail.
      3. Dans le champ Variables CSS , ajoutez la variable $sp-agent-chat-bg et définissez la valeur sur la couleur souhaitée. 
        $sp-agent-chat-bg: #ff0000
    3. Si vos options d’instance de widget incluent des paramètres d’URL, ajoutez-les au champ de script Serveur du formulaire Configurations de Messagerie instantanée d’agent du portail de services.
      Remarque :
      Le suffixe du portail, l'ID de la page et la langue sont automatiquement disponibles dans Messagerie instantanée d'agent et ne nécessitent pas de script personnalisé. L'ID système et la table sont automatiquement disponibles dans Messagerie instantanée d'agent quand ils sont présents dans l'URL.
      1. Accédez à l’enregistrement dans la table Configurations de Messagerie instantanée d’agent du portail de services [sp_agent_chat_config] du portail souhaité.
      2. Dans le champ Script serveur , écrivez un script personnalisé pour transmettre les paramètres à Messagerie instantanée d'agent.

        Cet exemple renvoie la valeur du champ chat_queue à la conversation actuelle.

        (function ($sp) {    
	return {        
		chat_queue: $sp.getValue('chat_queue')    
	};
})($sp);

    Résultats

    Les instances de widget sont supprimées des pages de portail individuelles. Au lieu de cela, le portail applique l’enregistrement des configurations de Messagerie instantanée d’agent de Portail de services à chaque page du portail.

    Transmettre les données de la page à Messagerie instantanée d'agent

    Utilisez la classe spContextManager dans un script client widget pour transmettre des données de page dynamiques à Messagerie instantanée d'agent. Par exemple, transmettez le nombre d’approbations dans le widget Approbations au Messagerie instantanée d'agent moment où un utilisateur lance une conversation à partir de la page d’accueil Portail de services .

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Examinez le widget pour comprendre comment les données sont transmises au script client du widget. Pour mettre les données à la disposition de Messagerie instantanée d'agent, vous devez les transmettre au service spContextManager . Vous pouvez ensuite accéder aux données d’une Agent virtuel rubrique à l’aide de l’objet vaContext . Pour en savoir plus sur l’utilisation des variables de contexte dans Agent virtuel les scripts, consultez Scripts de l’Agent virtuel.

    Procédure

    1. Ouvrez le widget dans l’éditeur de widget.
    2. Mettez à jour le script client du widget.
      1. Injectez le service spContextManager dans la fonction de script client du widget.
      2. Transmettez des variables à l’aide de l’API Messagerie instantanée d'agentspContextManager .

      Cet exemple passe approval_count à Messagerie instantanée d'agent. Lorsqu’un utilisateur lance une conversation à partir de la page d’accueil Portail de services , le système ajoute &sysparm_approval_count=5 à l’URL Messagerie instantanée d'agent iframe .

      function ($scope, spContextManager) {

   spContextManager.addContext('agent-chat', {
      'approval_count': 5       
   });
};

      Les clés transmises à cette API sont uniques par page. Par exemple, si la clé « agent-chat » est déjà initialisée par un autre widget sur la page via la méthode addContext(), vous devez utiliser la méthode updateContextForKey() pour mettre à jour les données de la clé. . Pour plus d’informations sur la classe spContextManager , consultez spContextManager.

    3. Cliquez sur Enregistrer.
    4. Utilisez Portail de services des données dans une Agent virtuel rubrique.
      1. Accédez à la Agent virtuel > Concepteur et ouvrez la rubrique dans laquelle vous souhaitez utiliser Portail de services les données.
      2. Cliquez sur Modifier le flux de rubriques.
      3. Configurez la rubrique selon vos besoins.
        Dans un champ de script, utilisez l’objet vaContext pour accéder à la variable de contexte transmise par le Portail de servicesfichier .

        Pour en savoir plus sur la création d’une Agent virtuel rubrique, consultez la rubrique Créer un agent virtuel.

        Par exemple, ce script accède à la valeur de la variable approval_count dans le widget Approbations. 
        (function execute() {
    return "Your approval count is: " + vaContext.approval_count;
})()
      4. Enregistrez et publiez la rubrique.

    Résultats

    Messagerie instantanée d'agent Peut accéder aux variables lorsqu’un utilisateur final lance une conversation à partir de la Portail de services page.

    Messagerie instantanée d’agent affiche la valeur de la variable.

    Supprimer le lien de messagerie instantanée en direct du menu d’en-tête

    Si votre portail inclut un lien de messagerie instantanée en direct dans le menu d’en-tête, vous pouvez le supprimer en mettant à jour le schéma d’option du widget.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L’ajout du champ File d’attente de messagerie instantanée à un enregistrement de portail ajoute le lien de messagerie instantanée en direct au menu d’en-tête du portail. Si vous intégrez votre portail à Messagerie instantanée d'agent, le lien de messagerie instantanée en direct n’est plus nécessaire.

    Procédure

    1. Sur la page de configuration du Portail de services, accédez à Tables de portails > Instance avec le menu.
    2. Ouvrez l’enregistrement pour le menu d’en-tête de votre portail.
      Par exemple, ouvrez le menu d’en-tête du fournisseur de services si vous utilisez le portail du système de base.
    3. Dans le champ Options supplémentaires, format JSON , ajoutez la paire clé-valeur JSON suivante. 
      “enable_live_chat”: {
    “displayValue”: “false”,
    “value”: false
}
      Le JSON final ressemble à ceci. 
      {
    “enable_cart”: {
        “displayValue”: “true”,
        “value”: true
    },
     “enable_wishlist”: {
       “displayValue”: “true”,
         “value”: true
     },
    “enable_live_chat”: {
      “displayValue”: “false”,
        “value”: false
    }
}
    4. Cliquez sur Mettre à jour.

    Résultats

    Lorsque vous accédez au portail, la messagerie instantanée en direct n’apparaît pas dans le menu d’en-tête.