--- sourceDocument: Interface utilisateur de la Now Platform Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/platform-user-interface Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interface utilisateur de la Now Platform Xanadu ft:clusterId : - platux bundleId : - platux workflow : - Platform --- # Configurer l'Assistant d'agent # Configurer l'Assistant d'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture Configuré Assistant d'agent pour fournir aux agents des résultats de recherche automatique qui montrent les solutions possibles pour les enregistrements qu'ils ouvrent. Assistant d'agent est préconfiguré pour rechercher des solutions dans les tables Incident, Problème, Changement, Pannes, Connaissances et Ticket. Vous pouvez configurer Assistant d'agent la recherche de sources d'informations supplémentaires. ## Avant de commencer * Rôle requis : workspace_admin * Le module d'extension ITSM, com.snc.agent_workspace.itsm, doit être activé sur votre instance. {#set-up-agent-assist__ul_jjh_5p1_sjb} ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Un clic sur l'icône de capuchon de graduation ( ![icône Assistant d’agent]()) dans le panneau latéral contextuel fait Assistant d'agent apparaître. Assistant d'agent utilise la recherche contextuelle et, éventuellement, l'apprentissage machine pour faire apparaître des recommandations basées sur des articles de la base de connaissances, des éléments de catalogue, ainsi que sur des incidents, des tickets, des problèmes et des questions connexes pertinents pour un enregistrement sur lequel un agent travaille. Lorsqu'un agent ouvre un enregistrement, Assistant d'agent effectue une recherche automatique en fonction d'un champ de l'enregistrement, généralement le champ Brève description. Chaque résultat de recherche apparaît dans une carte. Les résultats de recherche renvoient généralement plusieurs cartes. Vous configurez le contenu de la carte, qui peut être des champs d'enregistrement ou un message personnalisé. Vous configurez également l'en-tête de la carte. Pour améliorer les recommandations, configurez Intelligence prédictive, qui a des frais d'abonnement distincts. Vous configurez l'Assistant d'agent pour chaque table à laquelle vos agents peuvent accéder. Vous pouvez même en configurer plus d'un Assistant d'agent pour chaque table. Chacun d'entre eux Assistant d'agent chercherait dans un référentiel d'information différent. Pour chaque Assistant d'agent, vous spécifiez la source de l'information à rechercher. Une implémentation classique se contente de rechercher les articles de la base de connaissances, qui comprend les articles de la communauté (autrefois appelés Questions et réponses sociales). Vous pouvez également effectuer une recherche dans un catalogue de services si vos agents commandent des éléments pour répondre à des demandes, par exemple, en envoyant un clavier à un demandeur. Vous pouvez également utiliser des ressources supplémentaires, qui sont des tables auxquelles vos agents doivent accéder, par exemple une table d'incidents. Assistant d'agent, représenté par l'icône de capuchon de graduation ( ![icône Assistant d’agent]()) dans le panneau latéral contextuel, est la version de l'espace de travail de Recherche contextuelle. Ainsi, la configuration de Assistant d'agent Recherche contextuelle est presque identique à celle de Recherche contextuelle. Pour obtenir des informations de configuration en plus de celles fournies dans cette rubrique, consultez [Recherche contextuelle](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ContextualSearch&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). ## Procédure 1. **Facultatif :** Modifier les sources Assistant d'agent d'information peut effectuer des recherches. Assistant d'agent dispose des sources d'informations qu'il recherche par défaut. Vous pouvez modifier ces sources [en définissant de nouveaux contextes de recherche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f4oFvco5PMYvD261ne2B_Q "Configurez les recherches de sources Assistant d'agent d’informations pour fournir à vos agents des solutions recommandées."). 2. Accédez à la Recherche contextuelleConfiguration des tables et cliquez sur Nouveau. 3. Renseignez les champs du formulaire. {#set-up-agent-assist__table_gh2_gtj_lq__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Table | Nom de la table associée à ceci Assistant d'agent, par exemple Incident \[incident\]. | | Type d'interface utilisateur | Sélectionnez Espace de travail. | | Contexte de recherche | Cliquez sur l'icône de recherche (icône ![de recherche pour sélectionner un contexte de recherche]()) et sélectionnez un contexte de recherche. Les contextes de recherche sont les groupes de chercheurs utilisés comme sources d'informations pour Assistant d'agent les recherches. Les modules de recherche sont des sources d'informations, telles que Connaissances, Catalogue et Épinglé. Si vous associez plus d'une Assistant d'agent table à une table, les contextes de recherche doivent être différents. Pour plus d'informations, consultez Recherche contextuelleContextes de rechercheou [Définir un contexte de recherche](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_DefineSearchContext&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). | | Titre | Titre qui apparaît en haut de Assistant d'agent. La valeur par défaut est Assistant d'agent. | | Activer la zone de recherche associée | Activer/désactiver permettant d'afficher ou de masquer la zone de recherche dans Assistant d'agent. Les agents utilisent cette zone pour saisir de nouveaux termes de recherche afin de trouver des solutions. Dans le cas contraire, l'agent doit modifier le texte dans le champ Assistant d'agent en basant sa recherche sur, par exemple, Brève description. Ce champ est en lecture seule lorsque le type d'interface utilisateur est Espace de travail. | | Afficher d'abord la configuration du module de recherche | Activer/désactiver pour afficher les ressources du module de recherche avant les ressources supplémentaires dans le contexte de recherche. En général, cochez cette case. Les ressources de recherche sont des sources d'information, telles que des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue. Les ressources supplémentaires sont des tables auxquelles vous donnez accès aux agents pour résoudre des problèmes, tels que les incidents fermés, les problèmes résolus et les enregistrements d'employés. | | Application | Application à laquelle ce composant s'applique. Global signifie que le composant s'applique à toutes les applications. Ce champ est en lecture seule. | | Limite | Nombre maximal de résultats de recherche renvoyés. | | Résultats par page | Nombre des résultats affichés par page. | | Autoriser la recherche avec un texte de recherche vide | Basculez pour spécifier si la recherche s'exécute en l'absence de texte de recherche. Il n'y a pas de texte de recherche lorsqu'aucun champ de recherche n'est spécifié ou lorsqu'un champ de recherche est spécifié mais qu'il est vide. Vous pouvez, par exemple, souhaiter que le champ de recherche soit vide afinAssistant d'agent qu'un agent puisse saisir le nom d'un employé pour afficher ses enregistrements. Pour rechercher des enregistrements d'employés, il ne serait pas logique d'exécuter une recherche d'échantillon sur un employé arbitraire. Le champ de recherche est le champ dans l'enregistrement Assistant d'agent ouvert utilisé comme critère de recherche. La valeur par défaut est Description brève. Configurez cette valeur dans les étapes suivantes. | | Ce qu'il faut afficher | Conditions qui doivent être remplies pour Assistant d'agent apparaître. Par exemple, définissez \[Actif\] \[est\] \[vrai\] pour n'afficher Assistant d'agent que lorsque l'enregistrement ouvert est actif. | | Recherche en tant que | Permet à l'agent d'effectuer une recherche en fonction de la valeur d'un champ dans l'enregistrement ouvert, par exemple, Appelant. Utilisez cette option lorsqu'un agent remplit des formulaires pour le compte d'un client. Dans l'onglet, sélectionnez Activer la recherche en tant que. Dans la liste Rechercher en tant que champ , sélectionnez le champ de l'enregistrement ouvert à utiliser en tant que personne effectuant la recherche. | [Tableau 1. Formulaire Configuration des tables] {#set-up-agent-assist__table_gh2_gtj_lq} {#set-up-agent-assist__table-config-form} {#set-up-agent-assist__table-config-form} 4. Cliquez avec le bouton droit sur la bannière supérieure, puis cliquez sur Enregistrer. Les listes connexes Champs de recherche, Configurations de filtre,Configurations d'e-mail et Configurations d'actionde recherche s'affichent. 5. **Facultatif :** Dans l'onglet Champs de recherche, cliquez sur Nouveau pour effectuer Assistant d'agent une recherche sur un champ différent de la description brève par défaut. 6. **Facultatif :** Dans l'onglet Configurations de filtre, cliquez sur Nouveau pour créer des conditions qui modifient statiquement ou dynamiquement les résultats de recherche qui s'affichent dans Assistant d'agent. Un exemple de condition statique est la définition de la condition du champ Catégorie sur Logiciel égal. Dans ce cas, pour tous les résultats de recherche renvoyés, Assistant d'agent seuls les résultats pour lesquels le champ Catégorie est défini sur Logiciel sont affichés. Vous pouvez également créer des filtres dynamiques, qui sont des filtres basés sur des champs dans le panneau de formulaire. Par exemple, affichez uniquement les articles de la base de connaissances qui ont la même catégorie que l'incident actuel. Si un agent modifie la valeur d'un champ dynamique dans le volet du formulaire, Assistant d'agent effectue automatiquement une autre recherche en fonction de la valeur mise à jour. Cliquez sur le lien suivant pour [créer un filtre dynamique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p2tzBycVGbuMR2YU8OzNQg#filter-catalog-results-dynamically "Utilisez les valeurs d’un legacy workspace formulaire pour filtrer dynamiquement les résultats à partir de Assistant d'agent. Si vous modifiez la valeur d’un champ dynamique dans le panneau de formulaire, Assistant d'agent la recherche est automatiquement effectuée en fonction de la valeur mise à jour. Vous pouvez configurer un filtre dynamique pour Assistant d'agent les résultats du catalogue, les articles de la base de connaissances et les incidents ouverts."). 7. **Facultatif :** [Ajouter Assistant d'agent dans la barre latérale.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zf8FY3vdZVJNrjSFiNj2FQ "Vous pouvez ajouter ou supprimer des composants dans le panneau latéral contextuel. Ces composants aident les agents à résoudre les problèmes des clients sur lesquels ils travaillent.") 8. **Facultatif :** Dans l'onglet Configurations d'e-mail, sélectionnez Nouveau pour envoyer une notification par e-mail pré-écrite, telle que l'incident fermé, à un utilisateur nommé dans un champ d'enregistrement, tel que Affecté à. 9. **Facultatif :** Dans l'onglet Configurations des actions de recherche, vous pouvez voir les actions qu'un agent peut effectuer avec le résultat de la recherche, par exemple, Joindre, Marquer, Mode plein écran et Utile. 10. Cliquez sur Mettre à jour. 11. **Facultatif :** [Configurez Intelligence prédictive](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7VxIpz~2OR_jXyQgagwoTQ "Configurer pour Intelligence prédictive utiliser le langage machine afin de rechercher et créer automatiquement des recommandations pour la résolution des problèmes. Assistant d'agent fonctionne sans Intelligence prédictive, qui est une mise à niveau."). Predictive Intelligence est un abonnement complémentaire qui fournit automatiquement des recommandations de solutions très précises. 12. **Facultatif :** [Configurez les cartes Assistant d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VYh4qmRpxrmebf6WpHToPQ "Configurez Assistant d'agent les cartes pour personnaliser l’affichage des agents d’informations en un coup d’œil."). 13. **Facultatif :** [En configurer plus d'un Assistant d'agent pour une table](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gNV9b9bELZS_uVi05OuTSQ "Configurez plusieurs assistants d’agent par table afin que vos agents puissent les utiliser Assistant d'agent pour parcourir différentes sources d’informations afin de trouver des solutions liées aux enregistrements de la même table. Par exemple, pour les enregistrements de la table de problèmes, l’un peut effectuer une recherche dans les enregistrements d’employés, un Assistant d'agent autre Assistant d'agent peut uniquement effectuer une recherche et Knowledge le Catalogue de services."). ## Que faire ensuite Cliquez sur un composant pour le configurer. |-|-|-| | * [Onglets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t8zMmTMOPp5OUp5T8cKoqQ "Permettez aux agents de créer les enregistrements dont ils ont besoin pour effectuer leur travail dans Espace de travail.") * [Notifications](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/izfnSsAEiBATZRbt5MoMfw "Envoyez des notifications à un agent ou à un petit groupe d’agents lorsqu’il y a des mises à jour d’enregistrements importants.") * [En-tête de formulaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vnoodoX95n5Y2vXmNpuyxg "Configurez le champ primaire et les valeurs secondaires dans les en-têtes de formulaire afin que les agents puissent rapidement s’orienter vers un problème.") * [Actions d'interface utilisateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u8DNSR8ofxl3RTLPSvgXdA "Configurez des actions d’interface utilisateur à personnaliser legacy workspace pour votre organisation. Les actions d’interface utilisateur incluent des boutons personnalisés, des éléments de menu et la limitation de l’accès aux formulaires en fonction du rôle d’un utilisateur.") {#set-up-agent-assist__ul_stg_plv_pjb} | * [Ruban](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O4we7wNXOHQjAK6yeemhqw "Configurez des rubans pour legacy workspace aider les agents à analyser rapidement les informations pertinentes sur un enregistrement, telles que la chronologie de l’enregistrement, un résumé du client et les SLA d’enregistrement.") * [Éléments BSM connexes de nouvelle génération](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9Fds2HgtgRK4Wc2SSI~OYA "Configurez les éléments associés à l’enregistrement ouvert afin que les agents puissent mieux comprendre l’enregistrement et son impact.") * [Panneau du formulaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bIl0b~qiYY~dS7~~pks_Rw "Sélectionnez les champs qui s’affichent dans le volet de formulaire pour aider les agents à faire leur travail.") * [Actions et composants](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Db3N~_dmbwFGPo5uSDFytA "Interagir avec les formulaires, les champs, les listes et les pages de listes connexes de votre espace de travail en ajoutant des actions personnalisées.") {#set-up-agent-assist__ul_lyk_qlv_pjb} | * [Flux d'activité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xFsc5NTDleYBgCZq0CYz2A "Configurez les options dont les agents peuvent interagir pour Flux d'activité simplifier leur travail.") * [Panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zITKaDftKKCWms8wdgXitg "Le panneau latéral contextuel fournit aux agents des outils pour la recherche et la résolution des problèmes. Les différents composants fournissent aux agents différents types d’aide.") {#set-up-agent-assist__ul_hgc_rlv_pjb} | [ ] {#set-up-agent-assist__table_dxj_nlv_pjb} * **[Configurer des sources d'informations Assistant d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f4oFvco5PMYvD261ne2B_Q)** Configurez les recherches de sources Assistant d'agent d'informations pour fournir à vos agents des solutions recommandées. * **[Configurer Intelligence prédictive dans Assistant d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7VxIpz~2OR_jXyQgagwoTQ)** Configurer pour Intelligence prédictive utiliser le langage machine afin de rechercher et créer automatiquement des recommandations pour la résolution des problèmes. Assistant d'agent fonctionne sans Intelligence prédictive, qui est une mise à niveau. * **[Configurer les Assistant d'agent cartes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VYh4qmRpxrmebf6WpHToPQ)** Configurez Assistant d'agent les cartes pour personnaliser l'affichage des agents d'informations en un coup d'œil. * **[Configurer plusieurs Assistant d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gNV9b9bELZS_uVi05OuTSQ)** Configurez plusieurs assistants d'agent par table afin que vos agents puissent les utiliser Assistant d'agent pour parcourir différentes sources d'informations afin de trouver des solutions liées aux enregistrements de la même table. Par exemple, pour les enregistrements de la table de problèmes, l'un peut effectuer une recherche dans les enregistrements d'employés, un Assistant d'agent autre Assistant d'agent peut uniquement effectuer une recherche et Knowledge le Catalogue de services. * **[Personnaliser les Assistant d'agent résultats de recherche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QB~_aSpTEJXXbZKy8nrXYQ)** Baser Assistant d'agent les résultats de recherche sur un champ dans un enregistrement pour renvoyer des résultats pour une personne autre que l'agent. * **[Définir la source par défaut pour le contexte de recherche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XzejHZ9_D9YeJL4FnQFyew)** Choisissez une ressource supplémentaire comme source ou outil de recherche par défaut. * **[Définir la méthode de demande d'élément de catalogue dans Assistant d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nb6VMCcezU3QoTWpoTFH1Q)** Définissez la méthode de demande pour que les éléments de catalogue correspondent à l'expérience de commande du catalogue. * **[Configurer un filtre dynamique pour Assistant d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p2tzBycVGbuMR2YU8OzNQg#filter-catalog-results-dynamically)** Utilisez les valeurs d'un legacy workspace formulaire pour filtrer dynamiquement les résultats à partir de Assistant d'agent. Si vous modifiez la valeur d'un champ dynamique dans le panneau de formulaire, Assistant d'agent la recherche est automatiquement effectuée en fonction de la valeur mise à jour. Vous pouvez configurer un filtre dynamique pour Assistant d'agent les résultats du catalogue, les articles de la base de connaissances et les incidents ouverts. * **[Joindre des articles à un nouvel enregistrement dans Espace de travail pour Assistant d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hX2yD7zZJf1GstJKvduFTA)** Autorisez les agents à joindre des connaissances à un enregistrement pour Assistant d'agent fournir des conseils généraux.