Intégration avec le système de gestion des interactions (IMS)
Avec OpenFrame, l’intégration de la téléphonie informatique (CTI) et l’intégration IMS, les appels entrants et sortants créent des enregistrements d’interaction.
Recevoir des appels entrants via Espace de travail
Lorsqu’un agent répond à un appel entrant à partir de la fenêtre OpenFrame, un enregistrement d’interaction s’ouvre dans un onglet parent à l’état Nouveau avec le champ Canal défini sur Téléphone.
S’ils sont disponibles pour votre installation, les informations de compte, de contact ou de consommateur sont ajoutées à l’enregistrement d’interaction. Le numéro de ticket est également ajouté à l’enregistrement si l’appelant le fournit à l’agent. Si un agent clique sur un lien dans la fenêtre OpenFrame, tel que le numéro de compte, de contact, de consommateur ou de ticket, l’enregistrement correspondant s’ouvre dans un sous-onglet sous l’enregistrement d’interaction.
L’appel est transféré à un agent. L’enregistrement d’interaction est affecté à l’agent et l’état est défini sur Acceptation en attente. L’enregistrement d’interaction est affiché dans l’espace de travail de l’agent et inclut tous les détails fournis par le client.
- S’il est accepté, l’état de l’enregistrement d’interaction est défini sur Travail en cours.
- En cas de rejet, l’état de l’enregistrement d’interaction est défini sur Fermé terminé.
- Si l’appel n’est pas décroché ou si l’appelant raccroche avant que l’agent puisse décrocher, l’état de l’interaction est défini sur Fermé terminé.
Lorsqu’un appel est terminé, un enregistrement de journal téléphonique est créé pour l’interaction et l’état de l’enregistrement d’interaction est défini sur Fermé terminé.
Effectuer des appels sortants via Espace de travail
Pour les appels sortants, la propriété sn_openframe.create_interaction détermine si un enregistrement d’interaction est créé ou non.
Lorsqu’un agent passe un appel sortant à l’aide d’un champ de téléphone activé Cliquer pour appeler, le système collecte des informations contextuelles sur l’appel, y compris les détails du compte, du contact ou du consommateur.
- Un enregistrement d’interaction est créé à l’état Travail en cours. L’enregistrement est renseigné avec les informations contextuelles et est affecté à l’agent.
- L’enregistrement d’interaction et les informations pertinentes sont transmis à OpenFrame.
- Le CTI reçoit l’interaction, initie l’appel et gère le cycle de vie de l’interaction.
- Si l’appel sortant reste sans réponse, l’enregistrement d’interaction est défini sur Fermé terminé.
- Les informations contextuelles sont transmises à OpenFrame.
- CTI reçoit les informations contextuelles et lance l’appel.
Transfert d’appels vers d’autres agents
Si un agent transfère un appel à un autre agent, l’enregistrement d’interaction est également transféré et un enregistrement de transfert est créé. L’appel s’affiche dans la fenêtre OpenFrame de l’espace de travail du nouvel agent. L’enregistrement d’interaction est affecté au nouvel agent dans l’état En attente d’acceptation et s’affiche dans l’espace de travail de l’agent. L’état devient Travail en cours lorsque l’agent accepte l’appel.
Intégration avec le serveur vocal interactif (IVR)
Avec l’intégration IVR, un enregistrement d’interaction est créé dès que l’appelant se connecte et reçoit un message IVR. Les sélections effectuées par l’appelant sont capturées et ajoutées à l’enregistrement d’interaction. Si l’appelant saisit un numéro de ticket, le ticket est ajouté en tant qu’enregistrement connexe à l’interaction.