Criação ou mudança de grupos para filas do Atribuição avançada de trabalho

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Crie ou gerencie grupos que tenham filas associadas do Atribuição avançada de trabalho.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_manager ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Grupos são conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum. Ao criar esses grupos, as informações exibidas eno AWA ficam limitadas apenas a usuários dos grupos do AWA. O grupo de atribuição pode ser configurado para que os itens de trabalho sejam atribuídos pela prioridade da fila do grupo. Cada rodada de atribuição pode incluir várias etapas pelos itens de trabalho, cada uma com um conjunto de grupos cada vez mais inclusivo. Esse processo garante que os agentes de cada grupo recebam itens de acordo com a ordem de prioridade da fila do grupo.

    Procedimento

    1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de grupo:
      • Todos > Advanced Work Assignment > Página inicial.

        Na seção Configurações adicionais, selecione Ver mais e Configurar grupos.

      • Todos > Advanced Work Assignment > Grupos.
    2. Escolha uma situação.
      • Para criar um grupo, selecione Novo.
      • Para mudar um grupo, selecione o grupo que será atualizado.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de grupos
      Campo Descrição
      Nome Nome do grupo.
      Descrição Informações úteis sobre o grupo.
      Ativo Opção que indica se o grupo está ativo ou inativo. Grupos inativos ainda aparecem em qualquer campo de referência que já faz referência ao grupo, mas não são visíveis para usuários que não sejam administradores em:
      • Listas de grupos
      • Lista de pesquisa de referência para campos de referência
      • Lista de preenchimento automático de grupos exibida ao inserir informações em um campo de referência
      Gerente Gerente ou líder do grupo.
      E-mail do grupo Lista de distribuição de e-mail do grupo ou o endereço de e-mail do ponto de contato, como o gerente do grupo.
      Primário Outro grupo do qual esse grupo é membro. Se um grupo tiver um grupo primário, o grupo secundário herdará as funções do grupo primário. Os membros do grupo secundário não são membros do grupo primário. Por exemplo, se um incidente for atribuído ao grupo primário e você clicar no ícone de pesquisa Atribuído para, somente os membros do grupo primário ficarão disponíveis. Os membros do grupo secundário não ficam disponíveis.
      Atualizado Data e hora em que esse grupo foi atualizado pela última vez.
    4. Selecione Enviar.
    5. Se você quiser configurar a ordem de prioridade da fila para o grupo, selecione o nome do grupo na lista.
    6. Selecione a lista relacionada Filas na parte inferior da tela.
    7. Clique duas vezes no campo de número de ordem que você deseja mudar.
    8. Na caixa de diálogo pop-up Ordem, insira o novo número de ordem.
    9. Selecione a marca de seleção verde para salvar a mudança.