Métricas do Suporte do Connect

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Plug-ins opcionais fornecem uma página inicial e painéis Performance Analytics, que contêm métricas úteis do Suporte do Connect.

    A página inicial de emissão de relatórios é ideal para gerentes de suporte que desejam uma solução simples para rastrear o desempenho recente da organização de suporte. Os painéis Performance Analytics fornecem uma solução com mais recursos para gerentes de suporte que desejam analisar tendências ao longo do tempo.

    Usuários com a função de administrador podem ativar os plug-ins a seguir para usar esses recursos.

    Tabela 1. Página inicial do Suporte do Connect e plug-ins do painel
    Plug-in Descrição
    Painel de gestão do Suporte do Connect

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Fornece uma página inicial para o Suporte do Connect e todos os registros de configuração necessários. Embora o nome do plug-in contenha o termo "painel", ele não fornece funcionalidades relacionadas a painéis do Performance Analytics. As páginas iniciais são similares a painéis, mas não requerem funções do Performance Analytics para serem exibidas.
    Pacote de conteúdo do Performace Analitics - Bate-papo da Central de serviços

    [com.snc.pa.chat]

    		 Fornece o painel do Monitor de bate-papo da Central de serviços, que analisa as principais métricas e indicadores de Suporte do Connect.
    Performance Analytics - Análise sensível ao contexto para bate-papo

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Fornece análises no formulário para o Suporte do Connect. Essas análises estão disponíveis como um link relacionado no formulário de entrada da fila de bate-papo [chat_queue_entry] e também como o painel Análise sensível ao contexto - bate-papo.
    Nota:
    Para obter mais informações sobre esses plug-ins, incluindo quais outros plug-ins eles ativam, consulte Plug-ins adicionais para o suporte do Connect.

    Use a página inicial do Suporte do Connect

    Use a página inicial do Suporte do Connect para exibir os principais indicadores e métricas relacionados a conversas de suporte, filas e agentes.

    Antes de Iniciar

    Ative o plug-in do painel do Gerenciador do Suporte do Connect (com.glide.connect.managers_dashboard) para exibir esta página inicial.

    Função necessária: chat_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A página inicial é chamada Central de serviços - Bate-papo.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Conectar > Administração de Suporte > Painel da Emissão de relatórios.
      Nota:
      Embora o nome do módulo contenha o termo painel, o módulo não fornece funcionalidade relacionada a painéis Performance Analytics. As páginas iniciais são semelhantes aos painéis, mas não requerem funções Performance Analytics para serem exibidas.
      A página inicial do Suporte do Connect, chamada Central de serviços - Bate-papo, é aberta.
    2. Clique em um widget para detalhar seus dados.

    Usar os painéis do Suporte do Connect

    Use os painéis do Suporte do Connect no Performance Analytics para entender as tendências de desempenho da sua organização de suporte ao longo do tempo.

    Antes de Iniciar

    Ative um ou ambos os plug-ins a seguir, de acordo com suas necessidades de análise:
    • Performance Analytics - Pacote de Conteúdo - Bate-papo da Central de serviços (com.snc.pa.chat)
    • Análise de desempenho - Análise sensível ao contexto para bate-papo (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics)

    Função necessária: chat_admin e pa_viewer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O plug-in Performance Analytics - Content Pack - Bate-papo da Central de serviços (com.snc.pa.chat) inclui o painel Monitor do Bate-papo do Service Desk, que contém as seguintes guias:
    • Monitor de bate-papo por estado: contém métricas relacionadas a conversas de suporte encerradas.
    • Visão geral: contém várias métricas relacionadas a conversas de suporte, filas e agentes.
    • Processo de KPI: contém métricas que são os principais indicadores de desempenho (KPIs) do processo de suporte do Connect, incluindo o tempo médio de resposta da fila, a duração média das conversas de suporte e o número de novas conversas de suporte por dia.

    O plug-in Performance Analytics - Análise sensível ao contexto para bate-papo (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics) inclui o painel Context Sensitive Analytics - Chat. O painel contém métricas adicionais relacionadas às filas de suporte, incluindo o número de conversas de suporte encerradas.

    Nota:
    Você deve licenciar o Performance Analytics para coletar pontuações para os indicadores nos painéis. Sem o Performance Analytics premium, os painéis exibem os indicadores sem dados.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Análise de desempenho > Painéis.
      O último painel exibido é aberto.
    2. No seletor de painel, no grupo Bate-papo do Connect, selecione o painel que você deseja exibir.
    3. Veja os indicadores.