Explorando Retorno de chamada omnicanal

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Saiba mais sobre O Retorno de chamada omnicanal e analise seus benefícios.

    Visão geral Retorno de chamada omnicanal

    O app Retorno de chamada omnicanal é um recurso da Now Platform® que oferece uma experiência do usuário aprimorada com a opção de os agentes ligarem de volta para os usuários, em vez de esperarem na fila por um agente disponível. Por exemplo, é possível usar a funcionalidade de retorno de chamada para ligar de volta para os usuários quando o tempo de espera do agente for longo ou quando os agentes não estiverem disponíveis.

    Retornos de chamada são uma adição interessante a qualquer resposta de voz interativa (IVR). É possível invocar retornos de chamada em qualquer canal de integração de conversa compatível.

    Fluxo de trabalho do Retorno de chamada omnicanal

    Neste fluxo de trabalho:
    1. Usuários que procuram ajuda de um atendente solicitam um retorno de chamada quando o atendente está indisponível ou o tempo de espera para falar com ele é longo.
    2. O Retorno de chamada omnicanal determina a disponibilidade dos agentes pelo ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho (AWA) e coloca um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível.
    3. O AWA seleciona a tarefa de retorno de chamada e a coloca na fila de retorno de chamada.
    4. O agente recebe um cartão de aceitação de Retorno de chamada. O agente pode encerrar a interação ou enfileirar de novo o retorno de chamada de forma manual no espaço.

    Benefícios das Retorno de chamada omnicanal

    Benefício Recurso Usuários
    O Retorno de chamada omnicanal cria itens de trabalho de retorno de chamada para os agentes disponíveis por meio do AWA com base nos intervalos recorrentes pré-configurados. Retorno de chamada recorrente Agentes
    O agente pode ligar diretamente para o usuário final.
    Nota:
    Quando um agente disca para o usuário final pelo Clicar para chamar, a lógica de retorno de chamada programada automaticamente não inclui essa tentativa nos retornos de chamada restantes.
    		 Clique para Chamar Agentes
    Os usuários que solicitam um retorno de chamada podem programar por data e hora com base nos intervalos de tempo disponíveis. O Retorno de chamada omnicanal fornece a estrutura para o retorno de chamada programado. No momento, os casos de uso do consumidor para retorno de chamada programado são compatíveis somente com a aplicação Customer Service Management (CSM). Retorno de chamada programado Clientes
    O usuário pode solicitar um retorno de chamada de vídeo em um horário determinado. Atualmente, o retorno de chamada de vídeo só é possível pelo serviço Zoom e requer a aplicação da Store Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal. Consulte mais informações em Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal. Retorno da chamada de vídeo Clientes