Ativar o Suporte do Connect

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • O plug-in Suporte do Connect (com.glide.connect.support) não está mais disponível.

    Antes de Iniciar

    Importante:

    Este plug-in não está mais disponível. A partir da versão Paris, o Suporte do Connect não recebe mais melhorias ou correções de erros não prioritários. Considere migrar para ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho e Bate-papo do agente no espaço de trabalho para atribuir automaticamente solicitações de bate-papo e outros itens de trabalho aos agentes. Para obter detalhes, consulte Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente.

    Se você estiver usando o recurso de bate-papo legado para fornecer suporte de help desk, feche todos os bate-papos de help desk abertos antes de ativar o Suporte do Connect. O bate-papo legado e o Suporte do Connect não devem ser usados simultaneamente. Quando você ativa o Suporte do Connect, o sistema define automaticamente o estado de todos os registros de entrada da fila de bate-papo [chat_queue_entry] como Encerrado totalmente. Isso encerra todos os bate-papos de help desk abertos. Para obter mais informações, consulte Migrar do bate-papo legado para o Suporte do Connect.

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Aplicações do sistema > Todas as aplicações disponíveis > Todas.
    2. Encontre o plug-in usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa.

      Pesquise o plug-in pelo nome ou ID. Se não conseguir encontrar um plug-in, talvez seja necessário solicitá-lo ao pessoal ServiceNow.

    3. Selecione Instalar para iniciar o processo de instalação.
      Nota:
      Quando a separação de domínio e o administrador delegado estão habilitados em uma instância, o usuário administrativo deve estar no domínio global. Caso contrário, será exibido o seguinte erro: A instalação da aplicação não está disponível porque há outra operação em execução: ativação de plug-in para <plugin name>.
      Você verá uma mensagem após a conclusão da instalação.

    Propriedades instaladas com o Suporte do Connect

    As propriedades são adicionadas com a ativação do Suporte do Connect.

    Nome Descrição
    connect.support.conversation_limit Determina quantas conversas de suporte um agente individual pode ter de cada vez. Quando o valor é definido como -1, um agente pode participar de um número ilimitado de conversas.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão: -1
    • Local: Colaborar > Administração de Suporte > Propriedades
    connect.support.idle.delay Determina quantos segundos um usuário deve estar inativo em uma conversa de suporte antes que um temporizador de contagem regressiva de ociosidade seja exibido.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão: 120
    • Local: Colaborar > Administração de Suporte > Propriedades
    connect.support.idle.count_down Determina por quantos segundos o temporizador de contagem regressiva de ociosidade permanece aberto depois de aparecer. Se o usuário ocioso não descartar o temporizador antes que a contagem regressiva seja concluída, o sistema fechará a sessão de suporte.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão: 60
    • Local: Colaborar > Administração de Suporte > Propriedades
    connect.support.show_agent_avatar Determina se o avatar de um agente é mostrado em uma conversa de suporte (habilitado). Quando a propriedade está desabilitada, os usuários veem somente o nome do agente.
    • Tipo: verdadeiro | falso
    • Valor padrão: verdadeiro
    • Local: Colaborar > Administração de Suporte > Propriedades
    connect.support.user.closed.conversation_limit Determina quantas conversas encerradas aparecem no histórico da conversa de suporte de um usuário. Quando o valor é definido como 0, todas as conversas anteriores aparecem no histórico.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão: 0
    • Local: Colaborar > Administração de Suporte > Propriedades
    glide.connect.support.enabled Desabilita ou habilita o suporte do Connect. Quando a propriedade está habilitada, o botão Bate-papo da Central de serviços no portal de autoatendimento para funcionários abre a conversa no suporte do Connect, em vez do bate-papo legado. Além disso, a guia Suporte aparece na barra lateral do Connect.
    • Tipo: verdadeiro | falso
    • Valor padrão: verdadeiro
    • Local: Colaborar > Administração de Suporte > Propriedades
    glide.connect.support.reflect_system_messages Controla se o Suporte do Connect refletirá mensagens do sistema em registros criados a partir de um bate-papo de suporte, por exemplo, avisos de transferência, mensagens automáticas de fila etc.
    • Tipo: verdadeiro | falso
    • Valor-padrão: falso
    • Local: Tabela propriedades do sistema [sys_properties]

    Plug-ins adicionais para o suporte do Connect

    Plug-ins adicionais estão disponíveis para o Suporte do Connect. Esses plug-ins integram o Suporte do Connect com outros recursos e fornecem habilidades para rastrear métricas de desempenho.

    Você deve ter função de administrador para ativar esses plug-ins adicionais. Para obter detalhes, consulte Ativar um plug-in.

    Tabela 1. Plug-ins adicionais para o suporte do Connect
    Plug-in Descrição
    Integrações do Suporte do Connect e Portal de serviços

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 Adiciona componentes de Suporte do Connect para uso no Portal de serviços.
    Painel de gestão do Suporte do Connect

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Fornece uma página inicial para o Suporte do Connect e todos os registros de configuração necessários. Embora o nome do plug-in contenha o termo "painel", ele não fornece funcionalidades relacionadas a painéis do Performance Analytics. As páginas iniciais são similares a painéis, mas não requerem funções do Performance Analytics para serem exibidas.
    Nota:
    O plug-in do Painel de gestão do Suporte do Connect não ativa o Suporte do Connect automaticamente. Você deve ativar o Suporte do Connect para coletar dados para a página inicial.
    Aplicação de Recursos humanos: HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 Configura uma fila de bate-papo de recursos humanos (RH) e a disponibiliza no Portal de serviços de RH.
    Nota:
    Este plug-in não aparece na lista Definição do sistema>Plug-ins. Entre em contato com a equipe da ServiceNow para ativá-lo.

    Se ainda não estiver ativo, o plug-in Aplicação de Recursos humanos: HR Connect ativará o plug-in Aplicação de Recursos humanos: Core [com.snc.hr.core] que fornecerá recursos básicos de RH.
    Pacote de conteúdo do Performace Analitics - Bate-papo da Central de serviços

    [com.snc.pa.chat]

    		 Fornece o painel do Monitor de bate-papo da Central de serviços, que analisa as principais métricas e indicadores de Suporte do Connect.

    Pacote de conteúdo do Performace Analitics - Bate-papo da Central de serviços ativa o Painel de gestão do Suporte do Connect [com.glide.connect.managers_dashboard].
    Performance Analytics - Análise sensível ao contexto para bate-papo

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Fornece análises no formulário para o Suporte do Connect. Essas análises estão disponíveis como um link relacionado no formulário de entrada da fila de bate-papo [chat_queue_entry] e também como o painel Análise sensível ao contexto - bate-papo.

    O plug-in Performance Analytics - Context Sensitive Analytics for Chat ativa o plug-in Performance Analytics - Content Pack - Service Desk Chat [com.snc.pa.chat] caso ele ainda não esteja ativo.