Identifique lacunas de conhecimento e melhore o conteúdo da sua base de conhecimento usando o recurso Informações de Demanda de Conhecimento.

O recurso Informações de Demanda de Conhecimento automatiza a descoberta de lacunas de conhecimento em suas bases de conhecimento. Lacunas de conhecimento são tópicos sobre os quais as bases de conhecimento não têm artigos de conhecimento.

Resolver lacunas de conhecimento tem os seguintes benefícios:

• Melhora a eficácia do autoatendimento: os usuários de autoatendimento obtêm informações mais relevantes para pesquisa, solução de problemas e sobre como fazer consultas.
• Aumenta as resoluções de casos ou incidentes: ter informações relevantes disponíveis ajuda a evitar casos futuros.
• Resolução de caso aprimorada: os agentes podem encontrar artigos de conhecimento mais relevantes para resolver casos, incidentes, problemas e assim por diante.

Informações de ativação

O recurso Informações de Demanda de Conhecimento requer o plug-in Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_ml). Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento e Plug-ins adicionais para o Gestão de conhecimento.

Painéis de informações de demanda

Você pode usar um painel de informações de demanda para suas tarefas a fim de analisar as lacunas de conhecimento do candidato e criar tarefas de feedback de lacuna de conhecimento. Por padrão, o recurso Informações de Demanda de Conhecimento inclui os painéis Informações de demanda para incidentes, Informações de demanda para casos e Informações de demanda: casos de RH semelhantes e conhecimento para incidentes, casos de atendimento ao cliente e casos de RH, respectivamente. Para outras tarefas, você pode criar um painel. Para acessar um painel de informações de demanda, você precisa ter acesso de leitura às tarefas e à função sn_km_ml.knowledge_curation_user. Para obter mais informações, consulte Análise de lacunas de conhecimento em um painel de informações de demanda e criação de tarefas de feedback de lacuna de conhecimento.