Ações no Redefinição de senha para Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • As ações no Virtual Agent usam plug-ins.

    • Redefinição de senha (com.glideapp.password_reset): este plug-in está ativo por padrão.
    • Redefinição de senha para Virtual Agent (com.snc.password_reset.virtual_agent): você deve instalar este plug-in para usar Redefinição de senha para Virtual Agent.

    Para obter mais informações sobre como criar o seu processo de redefinição de senha, consulte Password Reset.

    Os usuários finais podem iniciar uma conversa de redefinição de senha com Virtual Agent digitando palavras-chave específicas. Por exemplo, quando um usuário digita a palavra-chave Redefinir, o Virtual Agent mostra a ação Redefinir senha. Os usuários podem selecionar a ação para iniciar a redefinição de senha.
    Figura 1. Palavra-chave no Virtual Agent
    Palavra-chave no Virtual Agent
    Figura 2. Exibindo tópicos no Virtual Agent
    Exibindo tópicos no Virtual Agent

    Inscrição no Redefinição de senha para Virtual Agent

    Você pode permitir que os usuários finais se inscrevam em verificações do Redefinição de senhausando o Virtual Agent. O Virtual Agent inclui um tópico de inscrição e seus blocos de tópico para cada verificação, como SMS, e-mail, pergunta de segurança, Soft PIN ou um aplicativo autenticador de terceiros. Os usuários podem selecionar qualquer um dos blocos de tópico para se inscrever para verificação.

    Você pode modificar o tópico de inscrição, mas deve duplicar o tópico de inscrição padrão e modificar o tópico duplicado.

    Este é o fluxo de inscrição no Virtual Agent:
    1. Os usuários selecionam o tópico de inscrição no Virtual Agent.
    2. Os usuários selecionam qualquer um destes tipos de verificação:
      Perguntas de segurança
      • Se os usuários não estiverem inscritos, o Virtual Agent exibirá as perguntas e os usuários precisarão selecionar perguntas e dar respostas a elas.
      • Se os usuários já estiverem inscritos, o Virtual Agent mostrará opções aos usuários para:
        • Mudar respostas para as perguntas existentes
        • Reinscrever-se
      Soft PIN
      • Se o usuário não estiver inscrito, o Virtual Agent exibirá regras que são seguidas por uma pergunta de Soft PIN. Os usuários digitam um Soft PIN válido e concluem a inscrição.
      • Se os usuários já estiverem inscritos, eles receberão uma mensagem perguntando se devem atualizar a inscrição do Soft PIN existente.

        Se o usuário selecionar Sim , o Virtual Agent exibirá regras que são seguidas por uma pergunta de Soft PIN.

        Os usuários devem digitar um Soft PIN válido para concluir a inscrição.
        Nota:
        Quando os usuários mudam o Soft PIN existente, eles devem usar um novo que deve ser diferente do Soft PIN anterior existente.
      Aplicativo autenticador de terceiros
      • Se os usuários não estiverem inscritos, eles receberão um código QR e um código alfanumérico. Os usuários podem verificar o código QR ou digitar o código alfanumérico no aplicativo autenticador.
      • Se os usuários já estiverem inscritos, eles terão duas opções:
        • Gerar um novo código QR e um código alfanumérico
        • Desabilitar autenticação multifator

        Se os usuários selecionarem uma opção para gerar um novo QR, o novo fluxo de inscrição será iniciado. Se os usuários selecionarem a outra opção, a autenticação multifator será desabilitada. Se a autenticação multifator estiver desabilitada, para se inscrever novamente, os usuários deverão habilitá-la de novo.

      A Redefinição de senha é compatível com os seguintes aplicativos autenticadores de terceiros:
      • Google Authenticator
      • Microsoft Authenticator
      • Cisco Duo
      E-mail e SMS
      • Se os usuários não estiverem inscritos, eles poderão adicionar novos dispositivos móveis para verificação por SMS ou adicionar um endereço de e-mail para verificação por e-mail.
      • Se os usuários já estiverem inscritos, eles poderão visualizar a lista de dispositivos móveis inscritos para verificação por SMS ou visualizar um endereço de e-mail. Para SMS, os usuários podem verificar, remover ou autorizar dispositivos móveis. Para e-mail, os usuários podem verificar ou autorizar o endereço de e-mail.
    3. Os usuários concluem a inscrição.

    Opções de verificação do Redefinição de senha para conversas do Virtual Agent

    As opções de verificação de identidade a seguir são compatíveis com conversas do Virtual Agent. As verificações personalizadas não são compatíveis com Virtual Agent.
    • Dados pessoais: o usuário fornece partes específicas de dados pessoais.
    • Aplicativo autenticador: o usuário digita o código gerado por um aplicativo autenticador em um dispositivo móvel.
    • SMS: o usuário digita o código recebido em um telefone celular.
    • E-mail: o usuário digita o código recebido em um e-mail.
    • Verificação por perguntas de segurança: o usuário digita as respostas para as perguntas de segurança.

    Estrutura de expiração do Soft PIN para o Redefinição de senha

    O Virtual Agent oferece suporte à estrutura de expiração para levar em conta a verificação de Soft PIN durante a redefinição de senha. Como usuário final, você pode usar o tópico do Virtual Agent existente para se inscrever no Soft PIN para:
    • Se inscrever novamente quando o Soft PIN expirar.
    • Informar o número de dias a partir do momento em que você configurou um novo Soft PIN após o qual seu token vai expirar.
    • Redefinir o Soft PIN para considerar as políticas de histórico.
    • Configurar o tópico para solicitar a senha antes de prosseguir com a redefinição do seu Soft PIN.

    Redefinir fluxo de conversa de senha para Virtual Agent

    1. O Virtual Agent envia informações de verificação de identidade para os usuários finais, com base na configuração do processo de redefinição de senha.
    2. Se o usuário verificar com sucesso sua identidade com as entradas fornecidas, o Virtual Agent fornecerá as etapas de redefinição.
    3. Virtual Agent exibe as regras de senha.
    4. O usuário digita uma nova senha, aderindo às regras de senha.
    5. Se a senha não atender aos critérios, o Virtual Agent solicitará que o usuário digite a senha novamente.
    6. Quando a senha atende aos critérios, o Virtual Agent redefine a senha.
    7. Os usuários fazem login usando a nova senha.

    Fluxo de redefinição de senha usando RVI (resposta de voz interativa)

    Um usuário pode redefinir uma senha usando RVI (resposta de voz interativa). Por exemplo, usando uma chamada telefônica. Um usuário recebe as instruções para verificação em uma chamada telefônica. Assim que a verificação estiver concluída, o usuário receberá uma senha gerada automaticamente ou um e-mail contendo um URL, que o usuário pode usar para redefinir a senha com base na configuração do processo.

    Depois de redefinir a sua senha, a senha recém-gerada automaticamente será falada via RVI. Se o processo Redefinição de senha for configurado com um e-mail ou SMS, a senha também será enviada para o e-mail e SMS registrados.

    Os seguintes tipos de verificação são compatíveis via RVI:
    • Aplicativo autenticador
    • SMS
    • E-mail
    Você pode usar a propriedade do sistema sn_pwdreset_va.supported_channels para habilitar o RVI Microsoft Teams ou ambos.
    Nota:
    Por padrão, o tamanho mínimo é de 8 caracteres. O tamanho máximo na política de senha deve ser modificado para uma melhor experiência em RVI.

    Fluxo de conversa para mudar senha do Virtual Agent

    1. O usuário inicia a ação para Mudar senha. O usuário seleciona o processo de redefinição de senha ou, se apenas um processo estiver disponível, o processo será selecionado automaticamente.
    2. O Virtual Agent solicita as diretrizes ou regras de senha.
    3. O usuário digita a senha antiga, a nova senha, confirma a nova senha e envia a solicitação.
    4. O Virtual Agent mostra o status da solicitação se a senha foi alterada ou não.
    5. Se a senha for alterada, os usuários poderão usar a nova senha para fazer login.

    Desbloquear fluxo de conversa da conta para Virtual Agent

    Quando uma conta de usuário é bloqueada, o usuário não consegue fazer login na conta. Mas usando o Virtual Agent, o usuário pode desbloquear a conta e fazer login.
    1. O Virtual Agent envia informações de verificação de identidade para o usuário final, com base na configuração do processo de redefinição de senha.
    2. Se o usuário verificar com sucesso sua identidade com as entradas fornecidas, o Virtual Agent fornecerá as informações de verificação.
    3. Depois que o usuário foi identificado e verificado, o Virtual Agent desbloqueia a conta do usuário.
    Nota:
    Os usuários também podem usar o canal Microsoft Teams para desbloquear contas e redefinir senhas.