Integração do ServiceNow Voz com ITSM
Encaminhe as chamadas recebidas por meio do ServiceNow Voz para filas telefônicas específicas de acordo com a preferência do usuário, enunciados ou outros dados do ServiceNow para otimizar a resolução do incidente.
Exemplo de fluxo de contato de ITSM
Use os exemplos de fluxos de contato do ITSM de entrada (demonstração do fluxo de entrada do ServiceNow ITSM) e de saída (demonstração do fluxo de saída do ServiceNow ITSM) do Amazon Connect que acompanham a integração do Voz para começar a trabalhar rapidamente. O exemplo de fluxo permite desviar chamadas de voz ou encaminhá-las para filas diferentes de acordo com o contexto do chamador. Quando uma chamada chega por meio do ServiceNow Voz, a aplicação Amazon Connect usa imersões de dados para identificar o chamador e, em seguida, desviar a chamada ou encaminhá-la para o agente certo. Para obter mais informações sobre como integrar o ServiceNow Voz ao Amazon Connect, consulte Integrar o ServiceNow Voice ao Amazon Connect.
Os chamadores podem acessar atualizações de status ou fazer atualizações em seus registros quando são autenticados.
Autenticação baseada em PIN
Os chamadores podem usar autenticação baseada em PIN para acessar o canal telefônico. Os gerentes podem definir ou redefinir o PIN dos usuários, que também podem definir ou redefinir o PIN do telefone. Para obter mais informações, consulte Configurar um PIN de telefone.
Otimização da força de trabalho para ITSM
Integre o Voz com o Otimização da força de trabalho para ITSM para visualizar as métricas de chamada do Amazon Connect. O Voz usa o Advanced Work Assignment para exibir as métricas de chamada e as chamadas ativas junto com todas as métricas de canal no Manager Workspace.