Visão geral do roteamento externo

Fluxo do processo

É assim que os itens de trabalho são processados quando se usa o roteamento externo:

Os itens de trabalho são roteados para a fila com o estado enfileirado, mas não estão atribuídos. Os itens de trabalho expirarão se houver tempo limite máximo definido.
A solução externa procura itens de trabalho no estado enfileirado pela API da tabela de item de trabalho.
A solução externa procura a disponibilidade do agente por meio da API do agente AWA antes de atribuir ao agente.
A solução externa usa a API da Atribuição AWA para atribuir os itens de trabalho ao agente.
O agente vê um cartão de caixa de entrada.

Quando o Atribuição avançada de trabalho é configurado para usar roteamento externo:

As filas não verificam os agentes disponíveis.
As filas não podem ter grupos de qualificação de atribuição definidos.
Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo atribua o item de trabalho ou o tempo máximo de espera da fila expire.
As listas relacionadas são exibidas na tela Filas.

Estas APIs são necessárias para o roteamento externo:

API de atribuição do AWA para oferecer suporte ao sistema de roteamento externo para atribuir itens de trabalho. Para obter informações sobre a API de atribuição do AWA, consulte AWA API de atribuição .
API da tabela de item de trabalho (awa_work_item) para pesquisar os itens de trabalho enfileirados que aguardam atribuição. Para obter informações sobre a API da tabela, consulte API da tabela.
API do agente AWA, se a solução externa exigir validação da disponibilidade do agente no Espaço antes da atribuição. Para obter informações sobre a API do Agente AWA, consulte API do Agente AWA.

Funcionalidade dos componentes do AWA

Quando o roteamento externo está habilitado, os componentes da AWA fornecem estes recursos:

Agente

Componentes utilizados
- Disponibilidade do agente
- Botão "aceitar"
- A capacidade do agente em uso (capacidade do canal de serviço) aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade máxima do canal de serviço
- A capacidade universal do agente em uso aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade universal máxima
- Botão Rejeitar com motivos de rejeição: o botão Rejeitar é usado quando configurado na API de atribuição manual. Se o botão rejeitar estiver habilitado (parâmetro allowed_to_decline=true na solicitação de API de atribuição), os motivos de rejeição serão compatíveis.
Componentes não utilizados
- Capacidade máxima do agente
- Capacidade universal máxima

Canal de serviço

Componentes utilizados
- Condição avançada de canal
- Layouts de caixa de entrada
- Ordem da fila
- Campos Atribuir para e de grupo de atribuição
Componentes não utilizados
- Recursos de capacidade e utilização
- Substituições de capacidade de agente
- Substituição de item de trabalho

Fila

Componentes utilizados
- O tempo máximo de espera vai expirar os itens de trabalho se forem definidos como enfileirados
- Condições de roteamento do item de trabalho
- Ordem da fila
- Verificações de presença dos agentes na fila: a presença do agente é verificada durante o processamento da solicitação da API de atribuição.
Componentes não utilizados
- Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo roteie o item de trabalho
- Cronogramas de fila
- As listas relacionadas a seguir ficam ocultas na fila porque não são utilizadas:
  - Regras e qualificação de atribuição
  - Ordem de classificação de item de trabalho
  - Afinidade do agente
  - Atribuições do agente
  - Prioridades de fila de grupo
  - Itens de trabalho

Funcionalidade de roteamento externo na AWA

O roteamento externo permite que a AWA se integre a provedores de CCaaS (Contact-Center-as-a-service, central de contato como serviço) de terceiros. Quando o provedor externo toma uma decisão de atribuição, o item de trabalho é atribuído usando a AWA API de atribuição existente.

O roteamento externo pode

Enviar eventos para manter os provedores informados sobre o item de trabalho e o status do agente.
Aprimorar a API de atribuição para lidar com itens de trabalho iniciados pelo provedor.
Rastrear e oferecer itens de trabalho da central de contato, terceirizando a seleção de agentes para a central de contato.

Quando a Atribuição avançada de trabalho estiver configurada para roteamento externo:

A AWA fornece parâmetros adicionais para uma experiência de caixa de entrada.
A AWA fornece registro em log adicional e melhorias de desempenho.
O cartão de "Caixa de entrada" é apresentado ao agente com os botões "Rejeitar" e "Aceitar" quando a aceitação automática é configurada como falsa.
O cartão "Caixa de entrada" mostra o valor de tempo limite do Agente. Se a atribuição automática for verdadeira, esse campo será ignorado quando o valor de tempo limite do item de trabalho for maior que 0.
O estado de presença do agente alterna para o estado de presença especificado. Se a atribuição automática for verdadeira OU nenhum tempo limite estiver aprovado, esse campo será ignorado.
O item de trabalho é imediatamente atribuído para "Aceitar" quando o valor de atribuição automática estiver configurado como verdadeiro.
O item de trabalho atribuído automaticamente é exibido como um cartão de "Caixa de entrada" ou como um cartão de "Caixa de entrada" e uma guia do espaço. Se o valor de atribuição automática estiver configurado como falso, esse campo será ignorado.