No Atribuição avançada de trabalho, capacidade é o número de itens de trabalho atribuídos automaticamente a agentes que oferecem suporte a um canal de serviço. Utilização é a condição que identifica os estados do item de trabalho com suporte no canal.

Os agentes têm uma capacidade atribuída para cada canal de serviço. Essa capacidade é baseada na capacidade padrão definida para o canal. A capacidade do agente para um canal de serviço (por exemplo, bate-papo) não interfere na capacidade de outros canais de serviço (por exemplo, caso ou incidente). Os administradores podem definir a capacidade padrão de um canal no formulário do canal de serviço. Essa configuração se aplica a todos os agentes que oferecem suporte ao canal.

Se um agente já tiver uma substituição de capacidade, definir a substituição novamente atualiza a capacidade atual desse agente. A capacidade substituída fica armazenada na tabela Capacidade do agente (awa_agent_capacity).