Visão geral Gatilhos proativos

As mensagens pop-up em rich text Gatilhos proativos fornecem ações aos usuários de acordo com os dados em tempo real do Gatilhos proativos. Quando os usuários finais interagem com a mensagem dos Gatilhos proativos, o Virtual Agent é aberto. Se houver um tópico do Virtual Agent associado à ação, o tópico será executado. Se os botões forem apresentados aos usuários finais (no máximo três), eles poderão selecionar o botão mais relevante para executar o tópico associado do Virtual Agent. Também é possível usar os Gatilhos proativos com tópicos do LLM se o Now Assist no Virtual Agent estiver configurado. Também é possível usar os Gatilhos proativos com o Bate-papo do agente para conectar clientes a um atendente em configurações sem o Virtual Agent Para obter mais informações sobre o processo do Gatilhos proativos, consulte Como o Gatilhos proativos funciona.

Os administradores Gatilhos proativos usam regras Gatilhos proativos para definir quando, onde e como se envolver com os clientes. As ações Gatilhos proativos definem o que a regra faz, usando vários campos-chave. Os administradores personalizam essas regras e ações com base em quando e como seus clientes provavelmente precisarão de ajuda. Por exemplo, os clientes podem precisar de ajuda ao solicitar equipamentos, abrir um incidente/caso ou exibir informações em um artigo Base de conhecimento. As regras Gatilhos proativos podem ser aplicadas a qualquer URL definido, incluindo qualquer URL de portal, item do catálogo ou site externo. As regras Gatilhos proativos podem ser aplicadas à API Gatilhos proativos depois que a regra de negócio do gatilho proativo na pesquisa e o tipo de gatilho relacionado, regra e ação são habilitados. Para mais informações e exemplos sobre o script API Gatilhos proativos, consulte ProactiveTriggerAPI - Scoped.

Exemplos de Gatilhos proativos

O recurso Gatilhos proativos usa regras e ações relacionadas com base nessas regras e apresenta mensagens para o usuário final. Essas regras e ações são específicas do contexto e baseadas em dados em tempo real coletados conforme o usuário final navega pelas páginas do portal ou pela solicitação da API Gatilhos proativos.

Por padrão, o recurso Gatilhos proativos inclui estes exemplos de regras: Virtual Agent saudação e mensagem de boas-vindas do bate-papo quando um atendente está disponível.

Consulte a tabela a seguir para obter informações sobre exemplos de tipo de ação.

Tabela 1. Regras de amostra padrão

Regras de amostra padrão	Descrição	Exemplo
Saudação do Virtual Agent	Essa regra mostra um exemplo de mensagem de boas-vindas para os usuários finais em uma página do portal. Essa mensagem apresenta o Virtual Agent aos usuários finais internos e externos.
Mensagem de boas-vindas do bate-papo quando um atendente está disponível	Essa regra mostra um exemplo de mensagem de boas-vindas para os usuários finais quando o cliente Web está configurado somente para o atendente. Ela apresenta o Bate-papo do agente para os usuários finais. Nota: Essa mensagem é exibida somente se o plug-in Atribuição avançada de trabalho (AWA) (bate-papo do agente) estiver instalado.

Depois que uma regra for criada, o administrador vai criar uma ou mais ações acionadas pela regra. As ações definem as mensagens que os usuários finais veem com base na regra e as próximas etapas disponíveis para eles. Essas mensagens são exibidas de forma diferente dependendo do tipo de ação selecionado.

Consulte a tabela a seguir para obter informações sobre exemplos de tipo de ação.

Tabela 2. Tipos de ação

Tipo de ação	Descrição	Exemplo
Apenas mensagem	O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML.
Mensagem que inicia um tópico do Virtual Agent	O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML que o direciona para um tópico disponível de Virtual Agent.
Mensagem que inicia uma seleção de tópicos do Virtual Agent	O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML com até três botões de ação sugeridos, que o direciona para um tópico relevante de Virtual Agent.

Você pode personalizar a aparência da mensagem do Gatilhos proativos. Por exemplo, você pode mudar a cor da barra lateral da mensagem. Para obter mais informações sobre personalização, consulte Configure Agent Chat in a portal.