Criação de regras e ações para o Gatilhos proativos

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Criação de regras e ações relacionadas para Gatilhos proativos. Essas regras e as ações relacionadas determinam as mensagens exibidas para o usuário final no portal de ServiceNow.

    Antes de Iniciar

    Habilitar o Gatilhos proativos featuree revise a lista de regras padrão incluídas com Gatilhos proativos.

    Função necessária: sn_pt.proactive_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Selecione uma regra padrão na lista de regras de Gatilhos proativos para ver como a regra padrão é definida. Administradores ou administradores proativos podem usar essas regras, modificá-las ou criar regras novas. Depois que uma regra for criada, o administrador vai criar uma ou mais ações acionadas pela regra. As ações definem as mensagens que os usuários finais veem com base na regra e as próximas etapas disponíveis para eles. Para obter exemplos de regras padrão e tipos de ação, consulte Explorar o Gatilhos proativos.

    Procedimento

    1. Navegar até Interfaces conversacionais > Configurações > Gerale selecione Exibir tudo ao lado de Gatilhos proativos Regras.
      A lista de regras padrão incluídas com Gatilhos proativos é exibida.
    2. Selecione Novo para exibir o formulário de Regra proativa.
    3. No formulário de Regra Proativa, preencha os campos.
      Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte Formulário de regra proativa.
    4. Selecione Enviar.
      A regra é criada e exibida na lista de regras disponíveis.
    5. Selecione a regra recém-criada e vá para a lista relacionada de Ações proativas.
    6. Selecione Novo e, quando solicitado, escolha o tipo de ação para a regra.
      Tabela 1. Tipos de ação
      Tipo de ação Descrição
      Apenas mensagem O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML.
      Mensagem que inicia um tópico do Virtual Agent O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML que o direciona para um tópico disponível de Virtual Agent.
      Mensagem que inicia uma seleção de tópicos do Virtual Agent O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML com até três botões de ação sugeridos, que o direciona para um tópico relevante de Virtual Agent.
      Nota:
      Se você tiver criado Regras do atendente, só poderá selecionar os tipos de ação de mensagem para essas regras.
    7. No formulário de Ação Proativa, preencha os campos.
      Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte Formulário de ação proativa.
    8. Opcional: Se você selecionar o tipo de ação Mensagem que inicia uma seleção de tópicos do Virtual Agent, trabalhe com as seguintes colunas de lista padrão na lista relacionada de controles de tópicos do Virtual Agent de ação proativa para determinar a ordem de exibição do botão:
      Tabela 2. Lista relacionada de controles de tópico do Virtual Agent de ação proativa
      Coluna Descrição
      Rótulo O rótulo do botão que aparece para os usuários finais. Clique duas vezes sobre o valor (ou use o atalho do teclado) para inserir um rótulo de até 40 caracteres para o botão. Deixe este valor em branco se quiser que o rótulo seja preenchido previamente com o título do tópico.
      Tópico O tópico de Virtual Agent com o qual os usuários finais interagem após selecionarem o botão. Clique duas vezes sobre o valor (ou use o atalho do teclado) para inserir ou pesquisar por um tópico de Virtual Agent.
      Ativo O status ativo da ação da regra. Para ser acionada, uma regra precisa de pelo menos uma ação ativa. Clique duas vezes (ou use o atalho do teclado) para selecionar verdadeiro ou falso. Deixe este valor em branco para que seja preenchido previamente com verdadeiro.
      Ordem A ordem dos botões exibidos nas telas dos usuários finais. Clique duas vezes (ou use o atalho do teclado) para inserir a ordem de preferência do botão. Deixe este valor em branco se quiser que seja preenchido previamente com o próximo número de ordem disponível gerado em incrementos de uma unidade.
      Nota:
      Até três botões podem aparecer na mensagem proativa.
    9. Selecione Enviar.
      O Ação proativa é criado.

      É possível criar mais regras e ações conforme o necessário. Para obter informações sobre como usar várias regras e ações, consulte Várias ações e regras do Gatilhos proativos.

      Você pode localizar o texto para o idioma dos usuários finais alimentado a tabela de Textos traduzidos. Para obter mais informações sobre como fazer entradas na tabela Texto traduzido, consulte Translating text fields.

    Resultado

    As regras e ações de gatilho estão prontas para você validá-las e testá-las.