フィールドサービス管理 (FSM) の探索
フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを使用して、フィールドサービスエージェントが現場で実行する作業要求を管理します。フィールドサービス管理 (FSM) の実装を開始するか拡張するかにかかわらず、ディスパッチャ、マネージャー、およびエージェントが問題を解決して要求を履行するためのシームレスなエクスペリエンスの作成に役立つ利用可能な機能の詳細について説明します。
フィールドサービス管理 (FSM)の概要
フィールド技術者によるオンサイトサービスが必要な問題には、迅速に対処し、解決する必要があります。自動化や可視性がほとんどまたはまったくない、接続されていない異種のシステムを使用して複雑なオンサイトの問題を解決しようとすると、コストが高くなります。
フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを使用すると、タスクワークフローを簡素化できるアプリケーションを使用して、より多くのタスクをより迅速に解決できます。フィールドサービスチームが問題に積極的に対処し、迅速に解決できるように支援します。フィールドサービス管理 (FSM) を使用して、チーム、プロセス、システムを連携させて問題の根本原因を特定し、タイムリーに解決します。オンラインでもオフラインでも使用できる フィールドサービス モバイルアプリケーションを使用して、技術者がすべてのタスクにアクセスできるようにします。
フィールドサービス管理 (FSM) ユーザー
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
| アドミニストレータ― | フィールド技術者に作業指示タスクをアサインするプロセスを自動化し、使用できるようにするように、フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを構成します。 |
| イニシエーター | 新しい作業指示書を作成するか、問題、インシデント、変更、プロジェクトタスクなどの他のレコードタイプから作業指示書を作成できます。 |
| 修飾子 | 作業指示書をレビューして認定し、作業指示書タスクが作成されていることを確認します。 |
| ディスパッチャー | 作業指示書タスクを最も適切で対応可能なエージェントにアサインします。ディスパッチャは、エージェントの移動時間と作業時間、部品要件、および資産の使用状況を追跡することもできます。 ディスパッチャーはフィールドサービス管理 (FSM) チームの一員であり、フィールドチームとカスタマーエクスペリエンスを同時に管理して、組織にプラスの成果をもたらします。 |
| マネージャー | 作業指示タスクの進捗状況を管理および監視します。エージェントがタスクを却下した場合は、別のエージェントにタスクを再アサインできます。 |
| エージェント | アサインされたタスクを実行するために必要な部品とスキルを携えて、顧客の拠点に向かいます。 |
フィールドサービス管理 (FSM) のワークフロー
次の例は フィールドサービス管理 (FSM) 作業指示書と関連タスクの作成から作業指示書タスクの完了まで、これらのロールによって処理されるさまざまなロールとステージを説明するエンドツーエンドワークフローのサンプルを示しています。
- アドミニストレーターは、 フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを構成して、フィールド技術者に作業指示タスクをアサインするプロセスを自動化し、使用できるようにすることができます。
- アプリケーションの使用準備が整うと、イニシエータは新しい作業指示書を作成するか、問題、インシデント、変更、プロジェクトタスクなどの他のレコードタイプから作業指示書を作成できます。
- 次に、認定者は作業指示書をレビューして認定し、作業指示書タスクが作成されていることを確認します。
- 認定済みの作業指示書はディスパッチャーキューに送られ、ディスパッチャーは作業指示書タスクを最も適切で対応可能なエージェントにアサインできます。ディスパッチャは、エージェントの移動時間と作業時間、部品要件、および資産の使用状況を追跡することもできます。
ディスパッチャは フィールドサービス管理 (FSM) チームの一員であり、フィールドチームとカスタマーエクスペリエンスを同時に管理して、組織にプラスの成果をもたらします。
- マネージャーは、作業指示タスクの進捗状況を管理および監視します。エージェントがタスクを却下した場合は、別のエージェントにタスクを再アサインできます。
- 作業指示書タスクを受け入れた後、エージェントは、アサインされたタスクの作業に必要な部品とスキルを携えて顧客の現場に向かいます。
フィールドサービス管理 (FSM) のメリット
フィールドサービス管理 (FSM) には次のメリットがあります。
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| ローコードプラグインとガイド付きセットアップを使用してセットアップを簡素化します。 | Guided Setup | アドミニストレータ― |
| ケース、インシデント、問題、変更要求、またはプロジェクトタスクレコードから作業指示を作成するときに、重要なデータを自動的にキャプチャします。 | 統合された作業指示入力 | イニシエーター |
| フィールドサービス管理 (FSM) - カスタマーエクスペリエンスを使用して、顧客がルート中のエージェントの場所と到着時間を追跡できるようにします。 | のカスタマーエクスペリエンス フィールドサービス管理 (FSM) | イニシエーター |
| 予測インテリジェンス for フィールドサービス管理 (FSM) を使用して、根本的な問題が類似している作業指示書を検索して分析します。 | によって強化された作業指示のインサイト 予測インテリジェンス | マネージャー |
| リソースを最大限に活用します。キャパシティとタスクに基づいて、技術者の作業を動的にスケジュールします。 | キャパシティと予約の管理 | マネージャー |
| ディスパッチャが必要とするすべてのものを 1 か所で提供して、スマートで迅速なスケジューリング決定を行います。 | ディスパッチャワークスペース | ディスパッチャー |
| 適切なスキルと機器を備えた利用可能なフィールドサービスエージェントにタスクを自動的にアサインします。 | 動的スケジューリング | ディスパッチャー |
| エージェントのスケジュールのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを推奨することで、エージェントの使用率を向上させます。 | インテリジェントタスク推奨 | ディスパッチャー |
| 技術者クルーの複雑な作業をサポートします。 | フィールドサービス クルーオペレーション | ディスパッチャー |
| さまざまな地理的リージョンに基づいて、作業指示タスクのリソース使用率を効率的にスケジュールおよび管理します。 | フィールドサービス テリトリー計画 | テリトリー計画者 |
| 技術者は直感的なネイティブ モバイルエージェント アプリケーションを使用して、情報をすばやく表示および記録できます。 | フィールドサービス管理 (FSM)のモバイルエクスペリエンス | フィールドサービス エージェント |
| チームや事業部門全体の複雑なワークフローのシームレスな可視化とタスク解決を実現します。 | フィールドサービス管理 (FSM)向けプレイブック | フィールドサービス エージェント |
| ストックルーム間の在庫を追跡および管理します。 | でのインベントリ管理 フィールドサービス管理 (FSM) | フィールドサービス エージェント |
| 作業指示タスクをアウトソーシングし、サービスレベルアグリーメントが確実に満たされるように、請負業者チームをオンボーディングします。 | フィールドサービス 請負会社管理 | マネージャー |
| 環境または正常性プロトコルへの準拠を監視および適用します。 | エマージェンシーエクスポージャー管理 | マネージャー |