での作業指示の管理 CSM エージェントワークスペース

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：4分

    • CSM エージェントワークスペース のフィールドサービスを使用して、ケースの作業指示書を作成し、作業指示書から作業指示書タスクを作成し、作業指示書タスクを認定します。

    重要:
    Vancouver リリース以降、レガシー FSM エージェントワークスペースは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。この機能の最新のエクスペリエンスは、フィールドサービス管理構成可能ワークスペース [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。

    でのケースの作業指示書の作成 CSM エージェントワークスペース

    ケースに作業指示書を追加して、ケースを解決するために必要な作業を追跡します。

    始める前に

    必要なロール:sn_customerservice_agent、または sn_customerservice.consumer_agent

    フィールドサービス管理 (com.snc.csm_fsm_integration) によるカスタマーサービスおよびカスタマーサービスインストールベース管理 (com.snc.install_base) プラグインがインストールされていることを確認します。

    このタスクについて

    ケースから作業指示書を作成すると、次のフィールドがケースフォームから自動的にコピーされます。データマッピングを構成して、ケースのカスタマイズされたデータフィールドから作業指示書に情報をコピーできます。詳細については、「 ケースフィールドを作業指示テーブルにマッピングする」を参照してください。
    ケースフォームのフィールド 作業指示書フォームのフィールド
    簡単な説明 簡単な説明
    Assigned to (アサイン先) 作成者
    番号 開始ソース
    連絡先 連絡先
    アカウント アカウント
    資産 資産
    関連 CI 関連 CI
    インストールベースアイテム インストールベースアイテム
    Location (ロケーション) Location (ロケーション)
    注:
    ケースに対して選択されたフィールドに応じて、[ Install base item (インストールベースアイテム )] フィールドが表示されるか、[ Asset (資産 )] フィールドと [ Associated CI (関連 CI )] フィールドが作業指示に表示されます。

    添付ファイルアイコンをクリックし、添付ファイルを作業指示に追加できます。また、エージェントアシストを使用して関連する記事を検索し、作業指示書に添付することもできます。

    手順

    1. 移動先 すべて > Agent Workspace (エージェントワークスペース) > エージェントワークスペースホーム.
    2. リストアイコン ( リストアイコン) をクリックし、作業指示書を作成するケースを選択します。
    3. ケースの作業指示書を作成します。
      ターゲット次の手順を実行します
      クイックアクションボタンから作業指示書を作成する [ Create Work Order] をクリックします。
      関連リストから作業指示書を作成します。
      1. [作業指示] 関連リストをクリックします。
      2. [新規] をクリックします。
    4. オプション: [Work order Template (作業指示テンプレート )] フィールドで、タスクと部品要件を自動的に行う作業指示のテンプレートを選択します。
      作業指示テンプレートの使用に関する詳細については、「 作業指示テンプレート」を参照してください。
      アプリケーションによって作業指示書が作成され、ケースフォームとケースの関連リストに追加されます。

    類似の作業指示をアクティブな作業指示に添付する

    1 つ以上の類似した作業指示をアクティブな作業指示書に添付して、作業指示書の調査と解決の処理に役立てます。たとえば、類似の作業指示書が送信されたときに、インストールタイプに関する作業指示書を検索して添付できます。

    始める前に

    必要なロール:wm_dispatcher、wm_qualifier、sn_customerservice_agent

    類似の作業指示をシステムで検索できるようにするには、類似の作業指示ソリューション定義を作成する必要があります。詳細については、「によって強化された作業指示のインサイト 予測インテリジェンス」を参照してください。

    予測インテリジェンス for フィールドサービス管理 (FSM) プラグインを有効にする必要があります。

    手順

    1. 移動先 すべて > Agent Workspace (エージェントワークスペース) > エージェントワークスペースホーム.
    2. リストアイコン ( リストアイコン) をクリックし、作業指示書を開くケースを選択します。
    3. 類似の作業指示を検索して添付する作業指示書を開きます。
    4. [Select a search resource (検索リソースを選択)] アイコン ( [Select search research (検索リサーチを選択)] アイコン) をクリックし、[ Similar Work Orders (類似の作業指示)] を選択します。
      [Similar Work Orders (類似の作業指示)] オプションを選択すると、作業指示の簡単な説明に基づいて、最も関連性の高い類似の作業指示が表示されます。
      類似の作業指示が [関連検索結果] セクションに一覧表示されます。
    5. 提案された類似の作業指示のリストをレビューします。
    6. 作業指示書の横にある [More actions (その他の アクション)] アイコン ([More actions (その他のアクション)] アイコンをクリックし、[ Attach (添付 )] を選択してアクティブな作業指示書にリンクします。

    タスクの結果

    作業指示が正常にリンクされました。