動的スケジューリングにより、フィールドサービスエージェントへの作業指示書とタスクの割り当てがリアルタイムで簡素化されます。この複雑なプロセスにより、エージェントの可用性、場所、スキル、作業負荷などのさまざまな変数を慎重に考慮して、各タスクが最適なタイミングで最適なエージェントとマッチングされます。

動的スケジューリングプロセスに関連する主な手順は次のとおりです。

タスク識別

このプロセスは、ディスパッチ待ちの保留中のタスクのリストを識別することから始まります。これらのタスクは、顧客の要求、サービス契約、またはメンテナンススケジュールから行うことができます。依存関係、サービスレベルアグリーメント、顧客設定などの主要なタスク属性は、タスク完了の最適な時間を決定する上で極めて重要です。

注:

スケジュールがロックされている作業指示タスクは、動的スケジューリングプロセスから除外されます。

スケジューリングプロセスの開始

動的スケジューリングは、ディスパッチャーが手動でトリガーすることも、システムによって自動的にトリガーすることもできます。

1. 手動でトリガーされると、ディスパッチャーはディスパッチキュー内の複数のタスクを選択し、自動アサイン機能を使用して動的スケジューリングプロセスを開始します。
2. 自動トリガーは、システムがタスクとエージェントのステータスを継続的に監視するときに発生します。事前定義されたフィルター条件が満たされた場合、または特定の間隔に達すると、動的スケジューリングプロセスが自動的に開始されます。

エージェントタスクのアサイン

アクティブ化されると、タスクを実行できる潜在的なワークグループが特定されます。その後、エージェントの空き状況、場所、スキル、作業負荷などの要素に基づいて、エージェントへのタスクのアサインをインテリジェントに最適化します。目的は、各タスクを最適なエージェントとペアリングすることです。

エージェントの推奨事項

エージェントのスキル、場所、可用性などの属性を考慮して、各タスクのエージェントの推奨事項が生成されます。これらの提案は、タスクを最適なエージェントと照合するように設計された最適化アルゴリズムから導出されます。推奨事項が確認のためにディスパッチャーに提示されます。ディスパッチャーはこれらの推奨事項を確認し、アサインを確定する前に追加の考慮事項を考慮に入れる場合があります。このステップにより、最も適切なエージェントにタスクがアサインされるため、動的スケジューリングプロセスの全体的な効率が最適化されます。

ディスパッチャー確認

ディスパッチャーは、推奨事項に基づいてタスクのアサインを確認します。自動アサインが無効になっている場合、動的スケジューリングプロセスの出力は通常、タスクがアサインされる前に確認と承認のためにディスパッチャーに提示されます。ディスパッチャーは、アサインを確定する前に、タスクの要件、緊急性、または顧客の好みに固有の追加要素を考慮する場合があります。

タスクの開始時間と更新

このステージでは、緊急度、依存関係、およびその他の関連基準に基づいてタスクの開始時刻をスケジュールします。タスクが進行するにつれて、システムはタスクのステータス、エージェントの空き状況、およびリアルタイムのデータ変更を継続的に更新します。

アサイン解除と再アサイン

エージェントの空き状況やタスクの優先度が変更された場合、システムはタスクのアサインを解除または再アサインして、効率的なリソース割り当てを確保できます。これは、エージェントの休暇中や優先度の高いタスクに注意が必要な場合に特に重要になります。