フィールドサービス に対する インシデント管理 のセットアップ
インシデント管理 for フィールドサービス アプリケーションをインストールして設定し、作業指示の進捗状況を追跡します。
インシデント管理 アプリケーションとの統合により、ITIL エージェントはインシデントレコードから作業指示書を作成できます。この作業指示書の認定後、関連する作業指示書タスクが作成され、ディスパッチャーがこれらのタスクをフィールドサービスエージェントにアサインできるようになります。エージェントによってタスクに追加された作業メモ、またはタスクのステータスの更新は、関連する作業指示に反映され、関連するインシデントレコードから直接追跡できます。
この統合により、ITIL エージェントには次のようなメリットがあります。
- Now PlatformまたはCSM 構成可能ワークスペースのインシデント要求から作業指示書を作成する機能。
- Now Platform のインシデントレコードから作業指示書を作成する方法については、「作業指示を作成」を参照してください。
- CSM 構成可能ワークスペース のインシデントレコードから作業指示書を作成する方法の詳細については、「で変更要求から作業指示書を作成する CSM 構成可能ワークスペース」を参照してください。
- ITIL エージェントが、親インシデントレコードから直接作業指示の進捗状況を追跡できるようにします。
この統合により、システムが自動化され、次のメリットが得られます。
- インシデントレコードの関連情報を一部の作業指示フィールドに自動入力します。
- 作業指示タスクスケジュールの開始日と終了日を、インシデントレコードの開始予定日と終了予定日と同期します。
- フィールドサービスエージェントが、 モバイルエージェント アプリケーションで関連インシデントレコードの詳細と関連リストを表示できるようにします。
- 関連するすべての作業指示が完了としてクローズされたときに、変更要求を自動的にクローズします。 注:関連する作業指示書がクローズされたときにインシデントレコードを自動的にクローズするには、 IncidentWorkOrderIntegration スクリプトの拡張ポイントで自動クローズ機能を有効にする必要があります。詳細については、「拡張ポイントを使用して作業指示を変更要求と同期する」を参照してください。
作業指示とインシデントレコード間でのデータの同期
作業メモは、次の場合に作業指示からインシデントレコードに同期されます。
- 作業指示タスクのステータスが更新されます。
- 作業メモが作業指示タスクに追加されます。
- 作業指示タスクが完了または未完了としてクローズされます。