問題シナリオ:Sarah はヨーロッパのフィールドサービス会社の ServiceNow アドミニストレーターです。組織内のディスパッチャーは、ヨーロッパ全土のすべてのタイムゾーンに拠点を置くフィールドサービスエージェントのスケジューリングという日々の課題に直面しています。ディスパッチャーはエージェントの現在のタイムゾーンを見ることができないため、ディスパッチャーは間違ったタイムゾーンのエージェントに緊急の作業指示書タスクを定期的にアサインしています。不適切な作業指示のアサインは、作業の完了の遅延や顧客の不満につながります。

解決策:Sarah は、フィールドサービスエージェントが所在するすべてのタイムゾーンを、ディスパッチャーが ディスパッチャワークスペースに追加するオプションとして追加することにしました。エージェントが所在するすべてのタイムゾーンを切り替えて現地時間を確認することで、フィールドサービスエージェントを効果的に管理およびスケジュールするディスパッチャーの能力が大幅に向上します。エージェントの現地時間を即座に可視化できるため、ディスパッチャーは情報に基づいた意思決定を行い、不都合な現地時間にエージェントがディスパッチされることがなくなります。Sarah がすべきことは、関連するタイムゾーンをディスパッチャーのユーザーレコードに追加することだけでした。これにより、スケジューリングプロセスが合理化され、エラーが減り、顧客満足度の向上につながりました。