での フィールドサービス の設定 CSM エージェントワークスペース

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：6分

    • CSM エージェントワークスペースでフィールドサービスを有効にし、タスクを実行するためのロールを設定します。

    重要:
    Vancouver リリース以降、レガシー FSM エージェントワークスペースは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。この機能の最新のエクスペリエンスは、フィールドサービス管理構成可能ワークスペース [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。

    Agent Workspace の有効化

    次のプラグインをアクティブ化します。
    • Customer Service with Field Service Management プラグイン [com.snc.csm_fsm_integration] を使用すると、アカウント、連絡先、パートナー、パートナー連絡先、消費者情報をカスタマーサービスからフィールドサービス管理 (FSM) に提供できるようになります。
    • 現場での作業タスクのスケジュール設定と管理をサポートするフィールドサービス管理 (FSM) プラグイン (com.snc.work_management)。
    • FSM エージェントワークスペースプラグイン (com.snc.agent_workspace.fsm) は、フィールドサービス管理 (FSM) プラグイン (com.snc.work_management) またはフィールドサービス管理 (FSM) によるカスタマーサービスプラグイン [com.snc.csm_fsm_integration] を有効にすると有効になります。

    FSM のエージェントワークスペースで使用されるロール

    表 : 1. エージェントワークスペースのロール
    ロール 説明 含まれるロール
    アドミニストレーター [admin] エージェントワークスペースのフィールドサービス管理 (FSM) ロールを更新します。
    カスタマーサービスエージェント [sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent]
    • ケースから作業指示書を作成します。
    • 作業指示書にテンプレートを表示して適用します。
    • 既存のステータスフローとsm_configルールに基づいて、作業指示書を [Readyfor Approval (承認準備完了)]、[ Ready for Qualification (認定準備完了)]、[ Ready for Dispatch (ディスパッチ準備完了 )] ステータスに移行します。
    • 作業指示書で予約します。
    • knowledge
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • template_editor
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester ([sn_customerservice_agent] のみ)
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • sn_shn.editor
    • [sn_customerservice_agent] のtimecard_user
    • sn_esm_agent
    Location agent (場所エージェント)

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 サービス組織内の連絡先とコンシューマーのケースから作成された作業指示を作成および管理します。フィールドサービス管理 (FSM) との統合:
    • 作業指示書にテンプレートを表示して適用します。
    • 既存のステータスフローとsm_configルールに基づいて、作業指示書を [Readyfor Approval (承認準備完了)]、[ Ready for Qualification (認定準備完了)]、[ Ready for Dispatch (ディスパッチ準備完了 )] ステータスに移行します。
    • 作業指示書で予約します。
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    場所コンシューマーエージェント

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 サービス組織内の連絡先とコンシューマーのケースから作成された作業指示を作成および管理します。フィールドサービス管理 (FSM) との統合:
    • 作業指示書にテンプレートを表示して適用します。
    • 既存のステータスフローとsm_configルールに基づいて、作業指示書を [Readyfor Approval (承認準備完了)]、[ Ready for Qualification (認定準備完了)]、[ Ready for Dispatch (ディスパッチ準備完了 )] ステータスに移行します。
    • 作業指示書で予約します。
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    場所マネージャー

    [sn_customerservice.svc_location_manager]

    		 階層内のサービス組織に属する連絡先とコンシューマーのケースから作成された作業指示を作成および管理します。フィールドサービス管理 (FSM) との統合:
    • 作業指示書にテンプレートを表示して適用します。
    • 既存のステータスフローとsm_configルールに基づいて、作業指示書を [Readyfor Approval (承認準備完了)]、[ Ready for Qualification (認定準備完了)]、[ Ready for Dispatch (ディスパッチ準備完了 )] ステータスに移行します。
    • 作業指示書で予約します。
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_customerservice.svc_location_agent
    • email_client_quick_message_author
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • sn_shn.admin
    • approver_user
    • sn_publications.approver
    • sn_customerservice.svc_location_consumer_agent
    リレーションシップエージェント

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 関係マネージャーおよびアカウントマネージャーと関係があるアカウント、連絡先、コンシューマー、および世帯のケースへのエージェントのアクセスを制限します。
    フィールドサービス管理 (FSM) との統合:
    • 作業指示書にテンプレートを表示して適用します。
    • 既存のステータスフローとsm_configルールに基づいて、作業指示書を [Readyfor Approval (承認準備完了)]、[ Ready for Qualification (認定準備完了)]、[ Ready for Dispatch (ディスパッチ準備完了 )] ステータスに移行します。
    • 作業指示書で予約します。
    • agent_workspace_user
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • snc_internal
    • sn_shn.editor
    • email_composer
    注 :
    • ケースが作成されると、ケースのサービス組織はケースを作成するユーザーのサービス組織になります。
    • ケースがエージェントにアサインされると、ケースのサービス組織は、アサイン済みエージェントのサービス組織に更新されます。