Explorer Gestion du service clientèle
Découvrez comment l’application Gestion du service clientèle peut aider votre organisation à résoudre les problèmes et les demandes des clients. En adoptant une approche proactive du service à la clientèle, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Vue d'ensemble
- Connecter vos équipes pour gagner en efficacité
- Vous pouvez regrouper vos front-offices, middle et back-office afin de résoudre de manière proactive les problèmes des clients et d’activer davantage le libre-service grâce à l’automatisation.
- Établir une visibilité en temps réel sur les produits et services de vos clients
- Détectez et prévenez les problèmes de manière proactive en envoyant des alertes préventives à vos clients affectés. Vous pouvez identifier et prédire les tendances afin d’orienter les améliorations activables et automatiser la résolution des problèmes les plus récurrents.
- Identification et affectation directe de vos problèmes :
- Vous pouvez connecter vos équipes pour suivre les problèmes jusqu’à leur résolution en contactant directement le département du client et en résolvant rapidement ces problèmes. Vous pouvez également conserver un enregistrement des problèmes connus afin que les futurs clients n’aient pas à rencontrer les mêmes problèmes.
Que vous débutiez ou développiez votre implémentation de , découvrez les fonctionnalités disponibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience de Gestion du service clientèleservice client et pour suivre vos tickets du début à la fin.
Workflow Customer Service Management
L’infographie suivante montre un exemple de workflow Customer Service Management qui décrit les différentes étapes gérées par un agent, de la création d’un nouveau ticket à la conclusion du ticket.
Avantages
En utilisant CSM, vous pouvez rationaliser les opérations dans l’ensemble du front, du middle et du back-office, ce qui améliore l’efficacité. En outre, vous pouvez implémenter des fonctionnalités en libre-service sur plusieurs canaux et automatiser la résolution des problèmes. De plus, CSM fournit aux agents des informations en temps réel et des conseils intelligents, ce qui améliore leurs performances.
| Avantages | Fonctionnalités principales | Rôle |
|---|---|---|
| Découvrez comment collecter, organiser, mettre à jour et analyser les données sur vos clients. | Gestion des données client | Responsable |
| Conduisez le libre-service à partir d’un portail intégré aux articles de la base de connaissances, aux catalogues de services, aux communautés et aux chatbots. | Libre-service | Administrateur |
| Aidez vos clients par téléphone, messagerie, messagerie instantanée, Web, e-mail, en personne et sur les réseaux sociaux. | Omnicanal | Agent |
| Améliorez l’efficacité de vos agents pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client. | Expérience de l'agent | Responsable |
| Gérez les interactions et les accords sur les niveaux de service (SLA), les relations de comptes modèles et le service externalisé. | Gestion des tickets | Administrateur |
| Identifiez rapidement l’assistance dont un client a besoin, ainsi que les opportunités d’adoption et de vente d’autres modules complémentaires. | Installer Base Management | Agent |
| Augmentez votre productivité grâce à la création, au triage et à l’investigation automatisés des tâches, afin que les clients obtiennent des réponses rapidement. Apprenez également à acheminer les problèmes, à recommander des solutions et à identifier des tendances. | Intelligence | Responsable |
Bénéficiez d’une visibilité immédiate et d’une compréhension approfondie des données, et identifiez les domaines qui ont un impact sur vos processus. |
Analyses et aperçus | Responsable |
| Surveillez et analysez instantanément vos processus, vos équipes et vos performances. Vérifiez également votre conformité aux normes et découvrez comment vous pouvez optimiser et améliorer constamment vos processus. | Optimisation | Responsable |
| Intégrez une fenêtre contextuelle de type messagerie dans n’importe quel site Web pour interagir avec les fonctionnalités ServiceNow, telles que la navigation dans la base de connaissances, la création d’un ticket et l’interaction avec Virtual Agent, et gérez la façon dont vos clients utilisent vos applications et services Web à partir d’un emplacement central. Vous pouvez également configurer le comportement et le style de la messagerie et déployer la configuration sur les sites Web ou les sites mobiles de votre choix. | Engagement Messenger pour Gestion du service clientèle | Administrateur |