Utilisateurs contributeurs

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 11 minutes de lecture

    • Avec les rôles d'utilisateur contributeur, vous pouvez engager des utilisateurs internes et externes pour aider à résoudre les problèmes et les demandes des clients.

    La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs fournit une assistance client unifiée pour les clients internes et externes. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez vous occuper des clients internes et externes via les équipes de services partagés et les organisations de services :
    • Permettez aux organisations de services de s'occuper les unes des autres et des clients externes.
    • Permettez aux employés de demander une assistance pour eux-mêmes et pour les clients externes.
    • ​Permettez aux agents du middle office de travailler sur des tâches spécifiques qui sont nécessaires pour résoudre des tickets.

    Vue d'ensemble des rôles d'utilisateur contributeur

    La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs inclut plusieurs rôles que vous pouvez affecter aux utilisateurs pour contrôler l'accès aux tickets, aux tâches de tickets et aux informations relatives au ticket. Ces rôles peuvent être affectés à des utilisateurs en fonction des différents besoins professionnels. Dans certains cas, ces rôles permettent également d'accéder aux tickets parents et aux informations clients associées.

    Figure 1. Rôles d'utilisateur contributeur
    Table qui définit les rôles d’utilisateur contributeur. Pour obtenir une description textuelle, consultez la table Description et options du rôle d’utilisateur contributeur.
    La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs inclut également des rôles de visionneur qui permettent aux employés d'afficher les tickets, les tâches de tickets ou les données client principales. Ces rôles incluent :
    • Visionneur de ticket
    • Visionneur de tâche de ticket
    • Visionneur de données client
    Tableau 1. Description et options du rôle d'utilisateur contributeur
    Type de demandeur Description Options
    Demandeur pour n'importe quel client

    Un demandeur pouvant créer des tickets pour le compte de n'importe quel client.

    Cet utilisateur :
    • Travaille avec les comptes et les contacts ou les consommateurs.
    • Utilise le portail Customer Service Portal ou Consumer Service Portal pour aider les clients.
    Rôles :
    • Contributeur du compte (sn_customerservice.account_contributor)
    • Contributeur du consommateur (sn_customerservice.consumer_contributor)
    Cet utilisateur peut :
    • Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créer des tickets pour les clients qui visitent un emplacement de l'entreprise, y compris les tickets pour les éléments de catalogue (demandes).
    • Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie.
    Si cet utilisateur est également un utilisateur interne sur un ticket, il peut :
    • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
    • Accepter ou rejeter une solution
    • Fermer un ticket
    • Recevoir des notifications de mises à jour de ticket
    • Lire les notes de travail
    Demandeur pour mes clients

    Un demandeur qui peut créer des tickets pour le compte de clients avec lesquels il a une relation établie.

    Cet utilisateur :
    • Travaille avec les comptes et les contacts ou les consommateurs.
    • Utilise le portail Customer Service Portal ou Consumer Service Portal pour aider les clients.
    • Gère les relations avec les clients et participe à la résolution des tickets clients.

    Rôle : contributeur de la relation (sn_customerservice.relationship_contributor)​
    Cet utilisateur peut :
    • Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créer des tickets pour le compte de clients avec lesquels il a une relation établie.
    • Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie.
    • Afficher tous les tickets créés pour les clients avec lesquels il a une relation établie.
    • Mettre à jour les données client telles que l'ajout de contacts et d'adresses.
    • Mettre à jour des tickets :
      • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
      • Accepter ou rejeter une solution
      • Fermer un ticket
      • Recevoir des notifications de mises à jour de ticket
      • Lire les notes de travail
    Demandeur pour une organisation de services

    Un demandeur pouvant créer des tickets pour le compte de son emplacement de l'entreprise.

    Cet utilisateur :
    • Travaille avec les comptes et contacts, les consommateurs et les ménages.
    • Utilise le portail Customer Service Portal ou Consumer Service Portal pour aider les clients.

    Rôle : contributeur de l'organisation de services (sn_customerservice.service_organization_contributor)
    Cet utilisateur peut :
    • Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créer des tickets pour le compte de son emplacement de l'entreprise, y compris des tickets pour les éléments de catalogue (demandes) et assurer le suivi sur ces tickets.
    • Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie.
    • Afficher et assurer le suivi sur les autres tickets créés pour l'emplacement de l'entreprise de l'utilisateur.
    Si cet utilisateur est également un utilisateur interne sur un ticket, il peut :
    • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
    • Accepter ou rejeter une solution
    • Fermer un ticket
    • Recevoir des notifications de mises à jour de ticket
    • Lire les notes de travail
    Demandeur pour soi

    Un demandeur pouvant créer des tickets pour lui-même.

    Ce demandeur accède aux tickets via un portail des employés unifié, s'il est fourni par son organisation.

    Rôle : auto-contributeur (sn_customerservice.consumer_contributor​)
    Cet utilisateur peut :
    • Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créer des tickets pour son compte, y compris des tickets pour les éléments de catalogue (demandes).
    • Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie.
    • Assurer le suivi des tickets qu'il a créés lui-même :
      • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
      • Accepter ou rejeter une solution
      • Fermer un ticket
      • Recevoir des notifications de mises à jour de ticket
      • Lire les notes de travail
    Agent de tâche de ticket
    Un prestataire, tel qu'un agent du middle office, qui travaille sur un ensemble spécifique de tâches requis pour résoudre un ticket. Ces tâches de ticket :
    • Sont affectées à l'agent ou à son département ou groupe.
    • Ciblent une fonction ou une expertise spécifique du département ou du groupe.

    Cet agent utilise généralement un espace de travail pour effectuer ces tâches.

    Rôle : agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent​)
    Cet utilisateur peut :
    • Afficher et travailler sur les tâches de ticket qui lui ont été affectées ou qui ont été affectées à son groupe ou département.
    • Afficher les tickets parents pour les tâches de ticket auxquelles il peut accéder.
    • Communiquer avec les agents sur le ticket parent via des notes de travail et des commentaires supplémentaires.
    • Communiquer avec les agents sur d'autres tâches de ticket via des notes de travail et des commentaires supplémentaires.
    • Accéder aux informations du client nécessaires pour effectuer une tâche de ticket.
    • Apporter des changements à une tâche de ticket entraînant une mise à jour de l'état ou de l'étape du ticket parent.
    • Rechercher des articles de la base de connaissances pour aider à traiter la tâche de ticket.

    Les rôles d'utilisateur contributeur sont disponibles avec différents modules d'extension CSM. Pour une description plus détaillée de ces rôles d'utilisateur, consultez Rôles d'utilisateur contributeur.

    Champs ajoutés au formulaire de ticket

    La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs ajoute deux champs au formulaire de ticket qui sont utilisés pour identifier le client d'un ticket. Ces champs sont utilisés en plus des champs Compte et Consommateur.
    Tableau 2. Champs clients ajoutés au formulaire de ticket
    Champ Description
    Demande d'organisation de services Ce champ affiche le nom d'une organisation de services. Si ce champ est renseigné et que les champs Compte et Consommateur sont vides, le client du ticket est une organisation de services.

    Ce champ est inclus dans le module d'extension Service Organization (com.snc.service_organization).
    Utilisateur interne Ce champ affiche le nom d'un utilisateur interne. Si ce champ est renseigné et que les champs Compte, Consommateur et Demande d'organisation de services sont vides, le client du ticket est un employé.

    Ce champ est inclus dans le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice).
    Le module d'extension Customer Service ajoute deux champs à la section des notes du formulaire de ticket pour les utilisateurs contributeurs.
    Tableau 3. Champs Contributeur ajoutés au formulaire de ticket
    Champ Description
    Utilisateurs contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs.

    Si un utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'il n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs.
    Groupes de contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupes de contributeurs.

    Si un utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'aucun autre membre de son groupe d'affectation n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs.

    Si un groupe est supprimé du champ Groupe d'affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs.

    Créer un ticket pour le créateur d'enregistrement client

    La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs ajoute un créateur d'enregistrement auquel les utilisateurs contributeurs peuvent accéder depuis les portails Customer Service Portal et Consumer Service Portal et qu'ils peuvent utiliser pour créer des tickets. Lors de la création d'un ticket, ce créateur d'enregistrement présente différentes options pour le client dans le champ Pour qui créez-vous ce ticket ?, en fonction des rôles affectés à l'utilisateur connecté.

    Figure 2. Créer un ticket pour le créateur d'enregistrement client
    Créez un formulaire de ticket client pour décrire la personne pour qui l’agent crée un ticket : compte, consommateur, emplacement de l’entreprise ou moi-même.
    Lorsque l'utilisateur contributeur sélectionne une option, les champs supplémentaires associés à ce type de client s'affichent.
    Tableau 4. Champs de type de client ajoutés à Créer un créateur d’enregistrement de ticket client
    Option client Champs supplémentaires
    Compte
    • Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle contributeur du compte.
    • Compte : le nom du compte.
    • Contact : le contact du compte.
    Consommateur
    • Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle contributeur du consommateur.
    • Consommateur : le nom du consommateur.
    • Ménage : le ménage dont le consommateur fait partie.
    Emplacements de l'entreprise
    • Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle contributeur de l'organisation de services.
    • Demande de l'emplacement de l'entreprise : le nom de l'organisation de services demandant de l'aide.
    • Demande d'assistance des emplacements de l'entreprise : le nom de l'organisation de services à partir de laquelle la demande d'assistance de la Demande de l'emplacement de l'entreprise émane.
    Moi-même Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle auto-contributeur.
    Les champs supplémentaires sur le créateur d'enregistrement qui sont communs à toutes les options du client incluent Priorité, Canal, Sujet et Description.

    Afficher les listes d'enregistrements sur les portails Customer Service Portal et Consumer Service Portal

    Le widget Mes listes sur les portails Customer Service Portal et Consumer Service Portal comprend différents filtres pour l'affichage des enregistrements.

    Figure 3. Widget Mes listes sur le portail Customer Service Portal
    Widget Mes listes avec filtres pour le tri des enregistrements de tickets. Pour obtenir une description textuelle des filtres, reportez-vous à la table Filtres de Mes listes.

    En fonction des rôles affectés à l'utilisateur connecté, ce widget affiche les filtres suivants.

    Tableau 5. Filtres Mes listes
    Utilisateur contributeur Filtres Mes listes
    Contributeur du compte Tickets pour Comptes
    Contributeur du consommateur Tickets pour Consommateurs
    Contributeur de l'organisation de services
    • Mes tickets pour les emplacements de l'entreprise : tickets créés par l'utilisateur contributeur pour le compte de ses emplacements de l'entreprise.
    • Tous les tickets pour les emplacements de l'entreprise : tous les tickets créés pour le compte des emplacements de l'entreprise du collaborateur, indépendamment de qui a créé le ticket.
    Auto-contributeur Tickets pour moi-même
    Contributeur de la relation Affiche les filtres en fonction des relations établies pour cet utilisateur.
    • Mes tickets pour Comptes : tickets créés par l'utilisateur contributeur pour le compte des comptes pour lesquels l'utilisateur est un chargé de clientèle.
    • Tous les tickets pour Comptes : tous les tickets créés pour le compte des comptes pour lesquels l'utilisateur est un chargé de clientèle, indépendamment de qui a créé le ticket.
    • Mes tickets pour Consommateurs : tickets créés par l'utilisateur contributeur pour le compte des consommateurs ou ménages pour lesquels l'utilisateur est un gestionnaire des relations.
    • Tous les tickets pour Consommateurs : tous les tickets créés pour le compte des consommateurs ou ménages pour lesquels l'utilisateur est un gestionnaire des relations, indépendamment de qui a créé le ticket.

    Pour plus d'informations, consultez Base du modèle de service Relations.

    Accéder aux tâches de ticket

    Les utilisateurs disposant du rôle d'agent de tâche de ticket peuvent afficher et consulter les tâches de ticket dans les listes, sur les tableaux de bord et sur les pages de destination.

    Utilisez des widgets pour afficher les tâches de ticket sur les tableaux de bord et les pages de destination.

    Tableau 6. Widgets pour afficher les tâches de ticket
    Widget Informations sur la tâche affichées
    Mes tâches de ticket Ce widget inclut les informations suivantes pour chaque tâche de ticket :
    • Numéro de tâche
    • État
    • Objet
    • Priorité
    • Numéro du ticket
    • Brève description du ticket
    Tâches de ticket de mon groupe Ce widget inclut les informations suivantes pour chaque tâche de ticket :
    • Numéro de tâche
    • État
    • Objet
    • Priorité
    • Affecté à
    • Numéro du ticket
    • Brève description du ticket
    Remarque :
    Si un playbook est disponible, le système ouvre la tâche de ticket dans le playbook. Si aucun playbook est disponible, le système ouvre le formulaire de tâche de ticket.

    En fonction des rôles affectés, les utilisateurs contributeurs peuvent voir différents modules dans CSM Agent Workspace et dans l'espace de travail configurable CSM.

    Tableau 7. Accès au module par rôle
    Rôle Modules
    Agent de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Les utilisateurs ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ont accès à ces modules :
    • Tâche de ticket : inclut les tâches de ticket auxquelles l'utilisateur a accès.
      • Mes tâches de ticket
      • Mes éléments ouverts
      • Non affecté pour mes groupes
      • Mes tâches accessibles
    • Clients : inclut un accès en lecture seule aux informations du client.
      • Comptes
      • Partenaires
      • Contacts
      • Consommateurs
      • Ménages
      • Membres du ménage
    Visionneur de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Les utilisateurs ayant le rôle de visionneur de tâche de ticket ont accès à Toutes les tâches du module Tâche de ticket.
    Visionneur de contributeur de ticket

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 Les utilisateurs ayant le rôle de visionneur de contributeur de ticket ont accès à Mes tâches de contribution du module Tâche de ticket.
    Visionneuse de tickets

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Les utilisateurs disposant du rôle de visionneur de ticket peuvent afficher les tickets auxquels ils ont accès dans le module Tickets.

    Accès de l'agent de tâche de ticket aux informations du client

    Les utilisateurs ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ont un accès en lecture seule à certaines des informations du client pour le ticket parent.
    • Pour les tickets B2B : enregistrements des comptes et contacts, y compris les adresses, les produits vendus et la base d'installation.
    • Pour les tickets B2C : enregistrements des consommateurs et ménages, y compris les adresses, les produits vendus, la base d'installation et le chef de ménage.
    • Pour les tickets d'emplacement de l'entreprise : enregistrements de l'organisation de services, y compris les informations de contact internes.