Prise en charge de différents types d'agents

Un espace de travail est une interface utilisateur avec une vue à un seul volet que les agents de niveau 1 peuvent utiliser pour répondre à tous les types de tâches, afficher le contexte complet d’un problème et obtenir des recommandations pertinentes pour résoudre les problèmes.

Les agents du service client peuvent utiliser le Espace de travail configurable CSM et CSM Agent Workspace pour interagir avec les clients, répondre aux demandes, travailler sur des tickets et résoudre des problèmes. L'interface intuitive aide les agents du service client qui travaillent dans différents types d'environnements, y compris les suivants :

Tableau 1. Agents de service pris en charge dans les espaces de travail CSM

Type d’agent	Tâches d'agent
Agents de messagerie instantanée/SMS	Traitez les demandes de messagerie instantanée et SMS des clients.
Agents téléphoniques	Traitez les demandes téléphoniques des clients.
Agents de tickets	Traitez les tickets créés à partir des portails du service client et consommateur ou à partir d'e-mails entrants.
Agents de site	Gérez les tickets créés à partir d'interactions de visites.

Fonctionnalités principales

Vue d'ensemble

Affichez tous les détails liés à un ticket au même endroit.

L’onglet Détails comporte les sections principales suivantes, qui fournissent des informations complètes sur un ticket sélectionné :

• Ticket : affiche les détails du ticket, tels que le compte, le contact, le produit, la brève description et l’agent affecté.
• Notes : affiche les notes et commentaires ajoutés par les agents travaillant sur le ticket. Les notes sont privées et visibles uniquement par les utilisateurs internes, tandis que les commentaires sont visibles par les clients.
• Composer : contient les widgets Commentaires et Notes de travail utilisés par les agents pour saisir des notes sur le ticket. Le texte que les agents saisissent dans la section Commentaires est visible par tout le monde. Toutefois, le texte que les agents saisissent dans les notes de travail est privé et visible uniquement par les utilisateurs internes. Les clients ne peuvent pas afficher les notes de travail.
• Activité : affiche toutes les activités de traitement, les conversations et les changements qui se sont produits depuis l’ouverture du ticket.
• Enregistrement : affiche les cartes fournissant des détails brefs à partir d’enregistrements de tickets que les agents peuvent analyser rapidement pour obtenir des informations clés sur le ticket, telles qu’une vue d’ensemble du ticket, des contacts, la chronologie du ticket et le délai de résolution restant.

Vue multionglet

Ouvrez plusieurs tickets et enregistrements connexes dans plusieurs onglets et sous-onglets. Basculez facilement entre ces onglets pour gérer plusieurs conversations par messagerie instantanée, appels ou demandes de renseignements des clients.

Canaux de communication intégrés

Communiquez en temps réel avec vos clients par messagerie instantanée, téléphone, SMS ou visite dans une même interface.

Client de messagerie intégré

Les agents peuvent composer des e-mails tout en ayant également accès au flux d'activité.

Assistance d'agent

Résolvez les tickets plus rapidement avec des recommandations assistées par l'IA.

Playbook

Exécutez les workflows des processus business dans une vue simple et axée sur les tâches.