Exemple : équipes utilisant Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Découvrez comment gérer vos équipes à partir d'un seul emplacement à l'aide d'un exemple.

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Dans notre exemple, l'employé est le gestionnaire du centre de service client et gère 15 équipes. Il gère également la majorité des équipes et a donc une certaine visibilité sur les opérations, bien que les agents ne dépendent pas directement de lui.

    Pour analyser efficacement les performances de chaque équipe à partir d'un emplacement unique, le gestionnaire configure les équipes comme suit :
    1. Organise les équipes en groupes appelés groupes d'affectation. Les équipes dépendent directement du gestionnaire ou le gestionnaire peut avoir une visibilité sur leurs performances.
    2. Crée un groupe de KPI avec un ensemble d'indicateurs cruciaux pour mesurer les performances des groupes d'affectation.
    3. Ajoute tous les groupes d'affectation qui utilisent l'ensemble KPI dans le groupe de KPI.
    Avec cette configuration, le gestionnaire peut analyser efficacement les performances de ses équipes rassemblées par groupes de KPI.

    Les gestionnaires peuvent configurer et utiliser Teams en effectuant les étapes suivantes :

    1. Créer un groupe de KPI
    2. Ajouter des KPI à ce groupe
    3. Ajouter des gestionnaires aux groupes d'affectation
    4. Ajouter des groupes d'affectation au groupe de KPI
    5. Explorer un KPI, un agent ou un incident pour analyser les performances

    Obtenez une vue d'ensemble de la façon dont vous pouvez configurer les performances de l'équipe et la façon dont les agrégats de KPI sont calculés.

    Obtenez une vue d'ensemble de la façon dont vous pouvez analyser les performances de l'équipe dans cette vidéo.

    Pour plus d'informations sur la configuration et l'utilisation de Teams, consultez Teams.