Créer une tâche pour un ticket du service client

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Créez une tâche pour un ticket du service client pour le travail supplémentaire qui doit être effectué dans le cadre de la résolution du ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez une tâche, le système utilise les informations du ticket pour renseigner automatiquement les champs du formulaire Tâche de ticket. Une fois que vous avez créé et enregistré une tâche, elle s’affiche dans la liste connexe Tâches du formulaire de ticket.

    Procédure

    1. Ouvrez le ticket désiré.
    2. Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Tâches.
    3. Renseignez les champs du formulaire Tâche de ticket.
      Tableau 1. Champs du formulaire Tâche de ticket
      Champ Description
      Numéro Le numéro de tâche de ticket affecté automatiquement.
      Ticket parent Le numéro du ticket parent. Il peut s’agir d’un ticket de la table Ticket [sn_customerservice_case] ou de n’importe quelle table enfant de la table Ticket.
      Parent Numéro de l’enregistrement parent si la tâche est créée à partir d’un type d’enregistrement autre qu’un ticket. Ce champ est renseigné lorsqu’une tâche de ticket est créée à partir d’un enregistrement autre qu’un enregistrement de ticket, tel qu’un incident, un problème, un changement ou une demande. Ce champ est une référence à la table Tâche [task].
      Remarque :
      Vous devrez peut-être configurer l’enregistrement de tâche de ticket pour afficher le champ Parent .
      Contact Le contact du ticket parent. Ce champ est une référence à la table Contact [customer_contact].
      Compte Le compte du ticket parent. Ce champ est une référence à la table Compte [customer_account].
      Consommateur Le consommateur du ticket parent. Ce champ est une référence à la table Consommateur [csm_consumer].
      Objet L’objet de la tâche de ticket.
      Description Une description du travail qui doit être effectué pour terminer la tâche de ticket.
      Priorité La priorité affectée à la tâche de ticket :
      • 1 - Critique
      • 2 – Élevé
      • 3 - Modéré
      • 4 - Faible (par défaut)
      État L’état actuel de la tâche de ticket :
      • Ouvert
      • Fermées
      Affecté à L’utilisateur affecté.
      Définition du service Ce champ est une référence à la table de définition du service [sn_case_type_selection].
      Liste de notes de travail Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail.
      Notes de travail Informations sur la tâche de ticket, telles que les étapes suivies en vue de la résolution. Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent une notification lorsque des notes de travail sont ajoutées à une tâche de ticket.
      Commentaires supplémentaires Commentaires visibles par les clients. Chaque commentaire est inséré dans le champ Activité lorsque l’utilisateur sélectionne Publier.
    4. Cliquez sur Mettre à jour.