Configurer CSM Agent Workspace

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 5 mars 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez Espace de travail d'agent pour CSM pour vos agents afin qu'ils puissent communiquer avec les clients, répondre aux questions, créer des tickets et résoudre les problèmes.

    Important :
    Espace de travail d'agent pour CSM est désormais obsolète et n’est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Espace de travail configurable de CSM fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
    Pour configurer Espace de travail d'agent pour CSM :
    1. Activez le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice).
    2. Configurez Agent Workspace.
    3. Configurez l'acheminement et les canaux de communication nécessaires.
    4. Configurez des composants supplémentaires spécifiques à CSM Agent Workspace.

    Activer Customer Service

    Le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice) fournit la fonctionnalité Espace de travail d'agent pour CSM. Pour plus d'informations, consultez Activer Gestion du service clientèle.

    Des modules d'extension supplémentaires sont nécessaires pour l'intégration téléphonique. Pour en savoir plus, consultez :
    • Intégration téléphonique de l’espace de travail avec OpenFrame et le couplage téléphonie-informatique (CTI)
    • Configurer le Chat d’agent pour Workspace
    Le module d’extension FSM Agent Workspace (com.snc.agent_workspace.fsm) active Field Service for Espace de travail d'agent pour CSM. Activez ce module d'extension pour effectuer des tâches de service sur site dans CSM Agent Workspace, comme la création de commandes de travaux pour les tickets et la gestion des commandes de travaux et des tâches.
    Remarque :
    le module d'extension FSM Agent Workspace active le module d'extension Agent Workspace (com.agent_workspace).

    Configurer un espace de travail

    Vous pouvez configurer un espace de travail de deux façons : en utilisant la configuration guidée de l'espace de travail ou en suivant les instructions de configuration fournies dans la documentation de l'espace de travail. Pour en savoir plus, consultez Configurer Workspace.

    Configurer l'acheminement et les canaux de communication

    Donnez aux agents la possibilité de discuter avec les clients par messagerie instantanée, d'appeler les clients et de répondre à leurs appels. Vous pouvez également configurer un acheminement qui dirige automatiquement les conversations par messagerie instantanée vers les agents appropriés. Pour plus d’informations sur les canaux de communication, reportez-vous à la section Configuration des téléphones dans l’espace de travail hérité.

    Tableau 1. Configurer les canaux de Espace de travail d'agent pour CSM communication

    Canal

    Description

    Lien
    Messagerie instantanée CSM Agent Workspace utilise le Chat d'agent pour permettre aux clients de poser des questions et de recevoir des informations par le biais d'une messagerie instantanée en direct ou automatisée. Configurer le Chat d’agent pour Agent Workspace
    Téléphone CSM Agent Workspace associe OpenFrame au couplage téléphonie-informatique (CTI) pour permettre l'intégration de téléphones tiers. Intégration téléphonique d’Agent Workspace avec OpenFrame et le couplage téléphonie-informatique (CTI)

    Configurer les composants de CSM Agent Workspace

    Effectuez ces tâches pour configurer les composants spécifiques à CSM Agent Workspace.

    Créer ou modifier une page de destination
    La page de destination est la vue initiale de l'agent sur l'espace de travail. La page de destination de CSM est incluse dans le module d'extension Customer Service. Vous pouvez modifier cette page de destination ou la cloner pour créer une nouvelle page.
    Configurer les composants de ruban et leurs attributs
    Le ruban du formulaire comprend des composants qui affichent des informations sur un enregistrement. Vous pouvez ajouter les composants Client 360, Chronologie et SLA au ruban du formulaire de ticket. Vous pouvez également configurer les attributs des composants Client 360 et Chronologie.
    Configurer les catalogues de services pour CSM Agent Workspace
    Les agents du service client utilisent des catalogues de services pour répondre aux demandes d’éléments de catalogue. Vous pouvez configurer le portail de l'Espace de travail de service pour utiliser les catalogues qui contiennent les éléments désirés.