Configurer des fonctionnalités supplémentaires de l’espace de travail CSM
Vous pouvez configurer des fonctionnalités supplémentaires à utiliser dans les espaces de travail CSM. Ces fonctionnalités requièrent généralement l'activation du module d'extension et une certaine configuration.
Vous pouvez configurer les fonctionnalités suivantes à utiliser dans les espaces de travail CSM.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Centre client | Customer Central fournit aux agents du service client toutes les informations concernant un client dans un emplacement central.
Utilisez la configuration guidée de Customer Service pour Configurer le centre client. |
| Types de tickets du service client | Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, tel qu'une carte de crédit perdue ou manquante. Utilisez la configuration guidée de Customer Service pour Configurer les types de ticket du service client. |
| Proactive Customer Service Operations | Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services digitaux utilisés par vos clients et créer des tickets de façon proactive pour les interruptions de service. Utilisez la configuration guidée de Customer Service pour Configurer Proactive Customer Service Operations. |
| Manuels pour Customer Service Management | Les playbooks fournissent des instructions étape par étape pour l'exécution des tâches nécessaires à la résolution des types spécifiques de tickets de service client. Les playbooks suivants sont disponibles pour Customer Service Management depuis le ServiceNow Store :
|
| Guided Decisions | Résolvez les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service client via un processus de dépannage structuré. Pour plus de détails, voir Configurer Guided Decisions. |
| Rechercher et vérifier | Cette fonctionnalité permet aux agents du service client de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez Configurer la fonctionnalité Recherche et vérification dans Workspace. |
| Délai de résolution d'un ticket estimé | Utilisez l'apprentissage automatique pour prédire le délai de résolution d'un ticket estimé (ETTR) en fonction des attributs du ticket, tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation. Pour plus d'informations, consultez Configurer le délai de résolution d'un ticket estimé. |