Messagerie instantanée anonyme
Les consommateurs peuvent discuter via la messagerie instantanée avec un agent du service consommateur sans se connecter au Consumer Service Portal.
Depuis le Consumer Service Portal, les utilisateurs invités peuvent cliquer sur le lien de messagerie instantanée dans l’en-tête du portail pour initier une session de messagerie instantanée avec un agent du service consommateur. Cliquer sur ce lien ouvre un formulaire qui demande des informations de base, y compris le nom d'utilisateur, l'adresse e-mail et le type de problème. Lorsque le formulaire est terminé et soumis, une demande de discussion par messagerie instantanée est créée et acheminée vers la file d'attente de l'agent approprié en fonction du type de problème sélectionné. Une fois que l'agent affecté accepte la demande, une session de messagerie instantanée est établie. Si nécessaire, l'agent peut créer un enregistrement de consommateur ou un ticket pour l'utilisateur invité, ou transférer la session à un autre agent.
Configurer la messagerie instantanée anonyme
- Activez le module d'extension Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal).
- Modifiez le créateur d'enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut ou créez un nouveau créateur d'enregistrement.
- Créez une règle de correspondance pour chaque file d'attente d'agent.
- Configurez les propriétés de la messagerie instantanée anonyme.
- Si nécessaire, modifiez les actions de connexion pour fournir la fonctionnalité souhaitée aux agents du service consommateur dans les conversations de la messagerie instantanée. La fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme comprend ces actions : Créer un ticket pour l'invité et Créer un consommateur et un ticket pour l'invité. Pour plus d’informations, consultez Administrer les actions de Connect.
Modules d'extension de la messagerie instantanée anonyme
- Anonymous Connect Support (com.glide.connect.anonymous_support) : active la fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme pour Connect.
- Connect Support Routing (com.glide.connect.support.routing) : achemine les demandes du support de Connect vers la file d'attente de messagerie instantanée appropriée.
Créateur d'enregistrement de messagerie instantanée anonyme
Le formulaire utilisé pour demander des informations à un utilisateur invité est un créateur d'enregistrement configurable basé sur la table Interaction consommateur (sn_customerservice_customer_interaction), qui est une nouvelle table de la version Istanbul. Lorsqu'un utilisateur invité soumet le formulaire, les informations fournies sont stockées sous la forme d'un enregistrement dans la table Interaction client. Cet enregistrement est utilisé pour acheminer la demande de messagerie instantanée.
Le créateur d’enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut, What can we help you with ?, se trouve à l’adresse . Il s'agit d'un créateur d'enregistrement public. Vous pouvez modifier ce créateur d'enregistrement ou créer le vôtre. Si vous choisissez de créer le vôtre, consultez la section 3 de l'article Making a record producer and catalog item public on a CMS page [KB0551300] (Rendre un créateur d'enregistrement et un élément de catalogue publics sur une page CSM). Vous devez également définir la propriété glide.sc.use_user_criteria sur faux.
Pour en savoir plus, consultez Créateur d'enregistrement.
Acheminement de la messagerie instantanée anonyme
Les informations fournies par l'utilisateur invité facilitent l'acheminement et fournissent également le contexte de la demande à l'agent du service consommateur. La demande de discussion par messagerie instantanée est acheminée vers la file d'attente de l'agent approprié en fonction du type de problème sélectionné. Pour les demandes de messagerie instantanée anonyme, l'acheminement utilise des règles de correspondance. Créez une règle de correspondance pour chaque file d'attente et liez une demande de discussion par messagerie instantanée à une file d'attente de messagerie instantanée en fonction du type de problème sélectionné. Les règles de correspondance pour la messagerie instantanée anonyme sont basées sur la table Interaction client.
- Connexion anonyme - Assistance liée à la facturation
- Connexion anonyme - Assistance liée aux commandes
- Connexion anonyme - Assistance liée aux produits
Ces règles sont basées sur les sélections dans le champ Type de problème du créateur d'enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut.
Propriétés de la messagerie instantanée anonyme
Deux propriétés sont liées à la fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme. Définissez ces propriétés pour limiter le nombre de demandes de messagerie instantanée créées par les utilisateurs invités.
| Propriété | Description |
|---|---|
| connect.support.max_guest_sessions_per_hour | Limitez le nombre maximal de conversations d'invités créées au cours de la dernière heure.
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| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | Message affiché à l'utilisateur quand la limite du taux pour les conversations d'invités est dépassée.
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