Libre-service pour Gestion du service clientèle
Avec l’application Gestion du service clientèle , vous pouvez fournir un service à vos clients via des portails en libre-service qui sont intégrés aux articles de la base de connaissances, aux forums de la communauté, aux catalogues de services et aux chatbots.
Portails en libre-service client et consommateur
À l’aide de l’application Portail de services , vous pouvez créer des portails qui permettent à vos clients de résoudre les problèmes et de soumettre eux-mêmes des tickets et des demandes. Pour diriger plus facilement les clients vers les ressources de portail appropriées, vous pouvez également activer l’application Agent virtuel pour Gestion du service clientèle.
Types de portails
Vous pouvez configurer deux types de portails pour prendre en charge vos clients et consommateurs :- Customer Service Portal : prend en charge vos clients B2B (Business-to-Business)
- Consumer Service Portal : prend en charge vos clients B2C (Business-to-Consumer)
Les deux portails offrent les mêmes fonctionnalités de libre-service et Agent virtuel d’assistance.
Libre-service via les portails
- Catalogue de services
- Avec l’application Catalogue de services , vous pouvez créer des catalogues de services dans lesquels les clients peuvent demander des éléments, tels que des offres de services et de produits. Vous pouvez permettre aux clients de demander des éléments à partir du portail en associant un ou plusieurs catalogues de services au portail. Les clients peuvent également suivre l'état des demandes ouvertes à partir du portail.
Pour en savoir plus sur Service Catalog, consultez Intégration de Service Catalog aux Customer Service Portal et Consumer Service Portal
- Base de connaissances
- Avec l’application Gestion des connaissances , vous pouvez créer des bases de connaissances avec des articles pour partager des informations avec des clients sur le portail. Les clients peuvent rechercher des informations dans les bases de connaissances, telles que le dépannage ou la résolution de tâches, afin de résoudre les problèmes et de répondre aux questions.
Pour en savoir plus sur les recherches dans la base de connaissances, consultez Rechercher dans la base de connaissances
- Communauté
- Avec l’application Communities , vous pouvez créer des forums pour que les agents et les clients se connectent, s’engagent et collaborent les uns avec les autres. Sur le portail, les clients peuvent rechercher du contenu Community susceptible d’apporter les solutions et les réponses dont ils ont besoin.
Pour en savoir plus sur les communautés, consultez Communities
- Messagerie instantanée
Grâce à la Agent virtuel plateforme, vous pouvez concevoir et créer des conversations automatisées qui aident vos clients à obtenir l’aide dont ils ont besoin.
Au fur et à mesure que les clients répondent aux questions et sélectionnent les options présentées par Agent virtuel, ils sont dirigés vers une ressource en libre-service.
Si les clients souhaitent chatter avec un agent, Agent virtuel redirigez-les vers un agent réel. Pour fournir cette ressource, utilisez la Support de Connexion fonctionnalité.
Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée, consultez Configuration du canal de messagerie instantanée
- Engagement Messenger
Avec l’option Engagement Messenger, vos clients peuvent facilement accéder aux informations ou aux services dont ils ont besoin à partir de vos applications Web tierces, même si elles sont situées en dehors de l’environnement ServiceNow .
Pour commencer avec les portails, consultez Configurer les Customer Service Portal et Consumer Service Portal.