Espace de travail configurable CSM

Vos agents disposent d’un bureau unique pour toutes leurs interactions : téléphone, messagerie instantanée, messagerie, formulaires Web, etc. Plusieurs onglets permettent aux agents de gérer efficacement plusieurs tickets à la fois. Les agents bénéficient d’une visibilité continue sur l’état des problèmes affectés aux équipes de middle et de back-office pour la résolution. L’espace de travail affiche de façon dynamique les informations contextuelles connexes en fonction de l’état actuel. Les agents peuvent également définir le mode compact et le mode sombre pour optimiser leur expérience et leur productivité.

Pour en savoir plus sur l’espace de travail configurable CSM, reportez-vous à Explorer Espace de travail configurable de CSM.

Affectation de travail avancée

Définissez des critères et des conditions d’acheminement pour affecter automatiquement des éléments de travail (tels que des messageries instantanées ou des tickets) à des agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité, de leurs compétences, de leur historique de travail, des tâches connexes ou de l’équipe de leur compte.

Pour en savoir plus sur Affectation de travail avancée, reportez-vous à Configurer un canal de service Advanced Work Assignment pour l'affectation de tâches de ticket.

Centre clientèle

Vos agents obtiennent une vue centralisée prête à l’emploi des informations spécifiques au client. Le centre client combine l’historique des activités en libre-service (telles que les vues d’articles de la base de connaissances et les interactions avec Virtual Agent) ainsi que les interactions en direct (telles que la messagerie instantanée et les SMS). Il peut être personnalisé davantage pour intégrer des données provenant de différentes sources et utiliser des composants personnalisés pour inclure les scores de santé des clients, le risque de désabonnement, les transactions récentes, etc.

Pour en savoir plus sur Centre client, reportez-vous à Centre client.

Assistant d'agent

Avec l’assistant d’agent, vos agents peuvent traiter les tickets dans l’espace de travail, effectuer une recherche automatique qui montre les solutions possibles dans d’autres tickets, les articles de la base de connaissances et d’autres sources d’information.

Playbooks

Vos agents peuvent utiliser des playbooks pour fournir à vos clients les instructions étape par étape dont ils ont besoin pour résoudre des types spécifiques de tickets de service client. Par exemple, vos agents peuvent utiliser ces playbooks pour aider vos clients à résoudre les problèmes d’intégration, de réclamation et de prise en charge des produits.

Un playbook permet à vos agents de gérer le cycle de vie d’un ticket. Les workflows associés à un type de ticket et les étapes qui doivent être suivies pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook. Les playbooks aident également vos agents à visualiser l’ensemble du cycle de vie d’un workflow.

Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez Playbooks pour Customer Service Management.

Mobile

Vos agents peuvent gérer leurs tickets du service client depuis un équipement mobile doté de l’application Gestion du service clientèle Mobile. Vos agents peuvent rester connectés et accéder aux informations en temps réel pour accomplir leurs tâches rapidement.

Vos agents et responsables du service client peuvent utiliser l’application Gestion du service clientèle mobile pour examiner rapidement les détails du ticket afin de pouvoir effectuer leurs tâches de ticket. En utilisant un téléphone mobile avec l’application Gestion du service clientèle , vos agents et responsables du service client peuvent effectuer des actions de routine et des approbations à tout moment et de n’importe où.

Pour en savoir plus sur l’application Gestion du service clientèle mobile, consultez Expérience mobile pour Customer Service Management.