Solutions d’intelligence

Les solutions d’intelligence utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour prendre en charge les fonctionnalités d’apprentissage machine et de compréhension du langage naturel (NLU).

Intelligence artificielle

Plusieurs Gestion du service clientèle applications utilisent une couche d’intelligence artificielle comme cadre de travail pour les modèles d’apprentissage automatique afin d’interpréter le langage et de prédire la meilleure résolution pour les cas. Par exemple, , Intelligence prédictiveIntelligence des tâches, et Intelligence documentaire. L’intelligence artificielle est à la base des cadres d’apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel.

Apprentissage machine

Solutions d'apprentissage machine pour Gestion du service clientèle Aide à la création, à l’affectation et à la résolution des tickets.

Compréhension du langage naturel

Natural Language Understanding aide avec des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, qui analyse les interactions avec les clients pour trouver un ton positif, négatif ou neutre. La NLU peut également interpréter l’intention du client lors de l’interaction avec un agent virtuel pour répondre automatiquement aux demandes. Par exemple : un client demande « J’ai besoin d’accéder à l’environnement XYZ » et NLU interprète « Accorder l’accès » comme l’intention et « Environnement XYZ » comme l’entité.

Task Intelligence pour Service clientèle

Task Intelligence pour Service clientèle l’application vous offre plusieurs options d’IA. Vous pouvez utiliser la détection de la langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et Document Intelligence pour automatiser vos tâches de routine tout au long du cycle de vie d’un ticket. Ces options permettent également à vos agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes.

Pour en savoir plus sur Task Intelligence, consultez Task Intelligence for Customer Service.

Application Recommended Actions pour Gestion du service clientèle

En utilisant l’application Recommended Actions pour Gestion du service clientèle, vous pouvez configurer et afficher les actions recommandées pertinentes pour vos agents. Ces actions sont basées sur le contexte de l’enregistrement. Vos agents peuvent rapidement suivre ces actions recommandées afin d’aider les clients et de résoudre les problèmes.

L’exemple suivant montre les actions recommandées sur l’enregistrement de ticket. Le panneau donne à l’agent des options pour aider le client avec une demande de prêt immobilier, telles que l’obtention d’un rapport de crédit, la détermination de l’éligibilité et la collecte de documents.

Pour en savoir plus sur Recommended Actions, consultez l’application Recommended Actions.

Predictive Intelligence pour la gestion des tickets

Vous pouvez aider vos agents lorsqu’ils créent des tickets en limitant la quantité d’informations qu’ils doivent saisir. Par exemple, un agent n’a qu’à entrer une brève description du ticket. En fonction des informations qu’un agent saisit dans le champ Brève description, Predictive Intelligence prédit la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation, puis achemine le ticket vers la file d’attente appropriée.

Pour en savoir plus sur Predictive Intelligence, consultez Predictive Intelligence pour la gestion des tickets.

Guided Decisions pour Gestion du service clientèle

Vous pouvez résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant vos agents via un processus de dépannage structuré.

Guided Decisions est une aptitude de création et d’exécution d’arborescence de décision dans l’application Gestion du service clientèle . Utilisez cette propriété Guided Decisions pour guider les agents dans les processus de dépannage basés sur le contexte du ticket. Ces processus posent une série de questions et les agents fournissent des réponses. En fonction de ces réponses, les agents reçoivent des conseils sur les prochaines étapes à suivre dans le processus de résolution.

Pour en savoir plus sur Guided Decisions, reportez-vous à Configurer Guided Decisions.