Gestion des tickets pour Gestion du service clientèle
Gérez les demandes et les problèmes des clients en créant des tickets, en les acheminant vers des agents et des groupes, et en travaillant à la résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les clients, répondre aux questions et résoudre les problèmes.
Apprendre à connaître le processus de gestion des cas
La gestion de cas fait référence aux processus et activités opérationnels conçus pour évaluer et traiter les problèmes et les demandes des clients tout en gérant l’expérience client globale grâce à une communication efficace. Case Management vous permet d’interagir avec les clients, de classer et d’acheminer les tickets, d’affecter le travail aux agents et de gérer les tickets par le biais de la résolution et de la génération de rapports. La gestion des tickets commence par la création des tickets, car les clients communiquent via différents canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone et la messagerie instantanée.
Le diagramme suivant illustre le processus de gestion des tickets.
- Workflows de tickets
- Types de ticket
- Définitions du service
- Playbooks
- Major Issue Management
- Gestion de projet client
Workflows de tickets
Un workflow de ticket est une série d’étapes et de tâches impliquées dans la fermeture d’un ticket. En utilisant un workflow de ticket, vous pouvez automatiser les systèmes pour simplifier vos processus, suivre l’achèvement des tâches et accélérer la résolution des tickets.
Pour en savoir plus sur les workflows de tickets, consultez Configurer les flux de tickets proactifs.
Types de ticket
Un type de ticket est une collection de données et de processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème. Par exemple, les types de tickets sont nécessaires lorsqu’une société a différents processus pour prendre en charge les clients dans plusieurs départements, unités business ou produits. En utilisant un type de ticket, vous pouvez séparer ces processus par le biais d’applications de tickets qui prennent en charge chaque processus.
Pour en savoir plus sur les types de tickets, consultez Types de tickets du service client.
Définitions du service
Une définition de service fait référence à un type spécifique de demande de service que vos agents peuvent proposer aux clients pour un type de ticket. Les définitions de service établissent un lien entre les produits, les services et les types de ticket afin que les agents et les clients puissent accéder rapidement aux types de tickets pertinents par client ou par produit.
Pour en savoir plus sur les définitions de service, consultez Définitions de service.
Playbooks
Les playbooks fournissent aux agents un guide visuel, comprenant des instructions étape par étape pour les différentes tâches que les agents peuvent utiliser pour résoudre le type spécifique de tickets de service client. Un playbook permet d’améliorer la productivité des agents et votre expérience client en digitalisant et en automatisant les processus complexes de service client.
Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez Playbooks pour Customer Service Management.
Major Issue Management
Avec Major Issue Management, vous pouvez gérer efficacement votre processus de communication avec les clients et de résolution pour un problème majeur qui affecte plusieurs clients. En identifiant les autres clients affectés qui n’ont pas signalé le problème, vous pouvez créer des tickets de manière proactive, notifier les clients touchés et gérer tous les problèmes jusqu’à leur résolution.
Pour en savoir plus sur la gestion des problèmes majeurs, consultez Vue d’ensemble de la gestion des problèmes majeurs.
Gestion de projet client
Grâce à Customer Project Management, votre entreprise peut suivre et gérer des projets complexes à long terme, résoudre les problèmes et suivre le coût du service aux clients sur des projets complexes. Customer Project Management aide votre entreprise à améliorer l’expérience client, à réduire les appels entrants et à réduire les coûts.
Pour en savoir plus sur Customer Project Management, consultez Intégration à Customer Project Management.