Vue d'ensemble de l'interface de l'espace de travail CSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Obtenez une vue d'ensemble de l'espace de travail CSM et de son fonctionnement.

    Fonctionnalités

    Gérez plusieurs tickets, comptes et clients à l'aide de ces fonctionnalités disponibles dans Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM.

    Interface de CSM Agent Workspace affichant le formulaire de ticket et organisé par sections numérotées en couleur. Pour la description du texte, consultez la table Fonctionnalités de l’espace de travail.

    Tableau 1. Fonctionnalités de l'espace de travail
    Numéro Fonctionnalité Description
    1 Interface multionglet Utilisez des onglets pour naviguer facilement entre plusieurs enregistrements ouverts.
    • Les enregistrements de tickets s'ouvrent dans des onglets de niveau supérieur.
    • Les enregistrements associés, comme les comptes et les contacts, s'ouvrent dans des sous-onglets de l'onglet supérieur.
    2 En-tête de formulaire Les champs configurables dans l'en-tête de formulaire offrent un bref résumé des informations du ticket, du compte et du contact.
    • Espace de travail d'agent pour CSM, l'en-tête du formulaire apparaît en haut de l'enregistrement.
    • Dans Espace de travail configurable de CSM, les valeurs secondaires dans l'en-tête du formulaire peuvent apparaître en dessous de la valeur primaire, en haut de l'enregistrement ou dans le panneau latéral contextuel.
    3 Actions d'interface utilisateur Utilisez ces boutons pour effectuer des actions comme la création d'un ticket ou la demande d'informations.
    4 Ruban Les composants configurables du ruban affichent un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie, des SLA actifs et un délai de résolution estimé.
    • Espace de travail d'agent pour CSM, le ruban apparaît en haut de l'enregistrement, sous l'en-tête du formulaire.
    • Dans Espace de travail configurable de CSM, le ruban peut apparaître sous l'en-tête du formulaire ou dans le panneau latéral contextuel.
    5 Composants de ruban personnalisés Créez vos propres composants de ruban et ajoutez-les à l'espace de travail. Cet exemple comprend un composant personnalisé appelé Customer Insights.
    6 Listes connexes Cliquez sur un onglet pour afficher les informations connexes. Cliquez sur Plus pour afficher des onglets supplémentaires.
    7 Champs de formulaire L'onglet Détails affiche les champs de formulaire. Pour le formulaire de ticket, la mise en page par défaut affiche les détails du ticket à côté du flux d'activités.
    8 Flux d'activités Le flux d'activités affiche un enregistrement chronologique des activités de ticket. Pour le formulaire de ticket, le flux d'activités occupe un emplacement central dans la mise en page par défaut, ce qui permet aux agents de parcourir plus facilement l'historique du ticket.
    9 Panneau latéral contextuel Utilisez l'assistant d'agent pour rechercher des informations dans plusieurs sources comme les tickets résolus, les bases de connaissances et les sites de communauté. Vous pouvez également afficher les informations d'enregistrement, joindre des fichiers et sélectionner des modèles dans le panneau latéral contextuel.

    Avec Intelligence prédictive, vous pouvez également consulter des tickets similaires et des recommandations sur les problèmes majeurs et les tickets principaux. Pour plus d'informations, voir Recommandation de tickets similaires.