Ressources de recherche supplémentaires
La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire utilise des ressources de recherche supplémentaires, qui sont configurées à l'aide de l'application Contextual Search.
Accédez à la pour afficher la liste Ressources de recherche (vue Ressources supplémentaires). Deux types de ressources de recherche supplémentaires sont disponibles : Table et Similarité avec Intelligence prédictive.
Ressources de table
Les ressources de recherche supplémentaires de type Table sont basées sur une table sélectionnée dont les conditions spécifiques doivent être remplies pour qu'un enregistrement soit inclus dans les résultats de recherche.
- Tickets résolus
- Problèmes majeurs ouverts
- Problèmes ouverts
- Problèmes résolus
| Ressources supplémentaires | Table | Description |
|---|---|---|
| Tickets résolus | Ticket | Renvoie une liste de tickets créés au cours des six derniers mois dont l'état est Résolu ou Fermé et dont le code de résolution est l'un des suivants :
Actions disponibles :
|
| Problèmes majeurs ouverts | Ticket | Renvoie une liste de tickets principaux ouverts. Actions disponibles : Lier au ticket : le ticket actuel devient un enfant du ticket sélectionné dans les résultats de recherche. |
| Problèmes ouverts | Problème | Renvoie une liste de problèmes ouverts. Actions disponibles : Lier au ticket : ajoute l'enregistrement sélectionné comme référence de problème au ticket actuel. |
| Problèmes résolus | Problème | Renvoie une liste de problèmes dont l'état est Résolu ou Fermé. Actions disponibles : Lier au ticket : ajoute l'enregistrement sélectionné comme référence de problème au ticket actuel. |
Ressources de type Similarité avec Intelligence prédictive
Des ressources de recherche supplémentaires de type Similarité avec Intelligence prédictive sont associées à une définition de solution de similarité d'apprentissage machine. Les ressources de recherche de ce type nécessitent le module d'extension Intelligence prédictive (com.glide.platform_ml). Les ressources énumérées dans la table suivante sont incluses dans le module d'extension Intelligence prédictive.
En plus de la définition de solution de similarité associée, les ressources de type Similarité avec Intelligence prédictive peuvent comporter des propriétés configurées. Ces propriétés identifient les conditions qui doivent être remplies pour que les tickets soient inclus dans les résultats de recherche.
| Ressources supplémentaires | Table | Description |
|---|---|---|
| Tickets résolus recommandés | Ticket | Renvoie une liste de tickets similaires résolus créés au cours des six derniers mois. Associée à la définition de solution de similarité Tickets résolus recommandés. |
| Tickets ouverts recommandés | Ticket | Renvoie une liste de tickets similaires ouverts créés au cours des six derniers mois. Associée à la définition de solution de similarité Tickets ouverts recommandés. |
| Tous les tickets similaires | Ticket | Renvoie une liste de tous les tickets similaires créés au cours des six derniers mois. Associée à la définition de solution de similarité Tous les tickets similaires. |
Recommandations de l'assistant d'agent pour les tickets principaux
Les recommandations de l'assistant d'agent pour les tickets principaux sont utilisées pour recommander des tickets principaux.
- Ticket principal trouvé : renvoie une liste contenant un ou plusieurs tickets principaux, créés dans le délai indiqué dans la définition de solution, qui sont similaires au ticket actuel. les tickets sont classés par score de similarité. La période par défaut est fixée au début de la journée précédente.
- Aucun ticket principal trouvé : renvoie une recommandation basée sur le nombre de tickets créés dans la période indiquée dans la définition de solution et qui sont similaires au ticket actuel (n'inclut pas les tickets principaux). La période par défaut est fixée au début de la journée précédente.
- Utilisent la solution de la définition d'apprentissage machine des recommandations de l'assistant d'agent pour les tickets principaux.
- Incluent certaines propriétés qui offrent aux clients des options de personnalisation, notamment pour le titre de la recommandation et le message qui s'affiche dans l'onglet Intelligence prédictive.
- Incluent la définition potentielle de tendance Ticket principal potentiel.
Cette définition fixe le seuil pour :
- Trouver le nombre de comptes distincts auxquels les tickets doivent appartenir pour une recommandation de problème majeur. La valeur par défaut est de 3.
- Le nombre de tickets similaires qui doivent être renvoyés par la définition de solution pour une recommandation de problème majeur à l'aide d'un script. La valeur par défaut est de 10.