Configurer l’intégration de CSM à IT Service Management

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Effectuez une intégration Gestion du service clientèle à IT Service Management, qui inclut les applications Request, Incident, Problem et Change Management. Cette intégration permet aux utilisateurs de créer des enregistrements de demande, d'incident, de problème et de changement à partir d'un ticket du service client. Les utilisateurs externes peuvent afficher ces enregistrements à partir du Customer Service Portal et Consumer Service Portal.

    Tableau 1. Tâches de configuration IT Service Management
    Tâche Description
    Intégration à IT Service Management à l’aide de Guided Setup Utilisez Guided Setup pour intégrer CSM à IT Service Management.
    Activer Gestion du service clientèle avec Service Management
    Activez le module d’extension CSM avec Service Management (com.sn_cs_sm) pour activer l’intégration des applications suivantes :
    • Gestion des incidents
    • Problem Management
    • Gestion des changements
    Activer Gestion du service clientèle avec Request Management

    Activez le module d’extension CSM avec Request Management (com.sn_cs_sm_request) pour utiliser l’intégration à l’application Request Management.
    Affectation des rôles d’intégration CSM/ITSM Affectez les rôles requis aux agents et gestionnaires du service client qui créeront les enregistrements de demande, d'incident, de problème et de changement à partir des tickets du service client.
    Permettre aux clients externes d’accéder aux enregistrements de problème, de changement et de demande Affectez des ACL (contrôles des accès) à des rôles d'utilisateur externes afin de fournir une visibilité sur les enregistrements de demande, de problème et de changement relatifs au ticket à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.
    Activer les clients externes pour créer des demandes Affecter des rôles à des clients externes qui leur permettent de créer des demandes.
    Activer les clients externes pour approuver les demandes et les changements Permettez aux clients externes d’approuver les changements et les demandes :
    • Ajouter des utilisateurs externes aux groupes d'approbation ou affecter des rôles pour les utilisateurs d'approbation.
    • Ajouter les ACL nécessaires au rôle snc_external pour la table suivante :
      • Demande de changement (change_request)
      • Demande (sc_request)
      • Élément de demande (sc_req_item)
    Activer l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les types de ticket Activez l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les tables de type de ticket qui complètent la table Ticket [sn_customerservice_case].