Exemple : coaching à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Découvrez comment évaluer les performances de vos agents, identifier leurs lacunes en matière de compétences et les former pour améliorer leurs ensembles de compétences avec Coaching.

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Par exemple, Amy Jones gère les opérations de Customer Service pour une grande organisation avec 12 équipes sous sa responsabilité. Chaque équipe comporte 8 à 15 agents. Elle est également ajoutée en tant que gestionnaire pour d'autres équipes pour améliorer la visibilité.

    Amy Jones souhaite utiliser un emplacement unique pour effectuer les opérations suivantes :
    • Surveiller les compétences que chaque équipe utilise pour résoudre les problèmes ;
    • analyser les mesures et surveiller les évaluations et la formation des entraîneurs en attente pour les équipes ;
    • ajouter les compétences utilisées pour résoudre les problèmes ou quand Console de l'intelligence prédictive vous les recommande.
    Amy Jones peut gérer toutes ces actions en procédant comme suit :
    1. Définir des conditions qui déclenchent des opportunités de coaching.
    2. Évaluer les compétences des agents et affecter la formation.
    3. Ajouter des compétences au profil de l'agent une fois qu'il a terminé la formation ou en utilisant des recommandations de Intelligence prédictive.

    Obtenir un aperçu du coaching, de la création d'évaluations, de la réponse à des enquêtes, de l'affectation de la formation et de l'ajout de compétences.

    Obtenez une vue d'ensemble de la façon dont vous pouvez ajouter des compétences manuellement ou celles recommandées à l'aide de Intelligence prédictive et de l'application Recommandations de compétences.

    Pour prendre connaissance des instructions d'utilisation détaillées de Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle, consultez Coaching.