フィールドサービスのスケジュール方法の設定
フィールドサービス管理 (FSM)、スケジューリング方法は、フィールド技術者にタスクをアサインするために使用されるプロセスです。アドミニストレーターは、組織のニーズに最も適したスケジュール方法を選択できます。
構成の概要
- スケジュール方法を選択して設定します。各スケジューリング方法を理解するには、次の表を参照してください。
表 : 1. スケジュール方法 スケジュール方法 主要な機能 スケジュール最適化 スケジュール最適化は、運転時間の最小化、作業負荷のバランスなどによるグローバルな効率化を目指します。プロアクティブで包括的なポリシーベースのエンジンにより、すべてのエージェントのアサイン済みおよび保留中のすべてのタスクのスナップショットを取得し、タスクアサインの複数の可能性を分析します。15 分ごとに実行されるか、ディスパッチャワークスペースからオンデマンドでトリガーできます。 すべてのエージェントのすべてのアサイン済みおよび保留中のタスクを考慮し、タスクアサインの複数の可能性を分析します。
また、日中最適化を使用して、変化する条件に基づいてリアルタイムでスケジュールを再最適化することもできます。タスクがキャンセルされた場合、遅延した場合、または新しいタスクが入ってきた場合に役立ちます。たとえば、ケーブルサービスプロバイダーが土壇場でのキャンセルや新規設置に対処しているとします。
動的スケジューリング 動的スケジューリングは、タスクを受信したときにアサインし、エージェントのスケジュールの空き状況を確認します。各受信タスクを個別に調べます。空き時間がなければ、重要度の低いタスクを入れ替えます。これは、タスクごとの迅速なアプローチです。 動的スケジューリングは、間隔を置いて自動的に実行するように設定することも、自動アサインオプションを使用して手動で実行するように設定することもできます。スキルや場所などの設定された基準に基づいて機能します。日常的なタスクに最適で、休暇や病気で技術者が利用できない場合など、状況が変化したときに調整できます。
手動スケジューリング ドラッグアンドドロップ方式。タスクは限られているがエラーが発生しやすい小規模なチームに適しています インテリジェントなタスク推奨 エージェントのスケジュールのギャップを埋めるタスクを推奨します。利用可能な時間を活用してエージェントの生産性を最大化します。 ディスパッチャワークスペースでインテリジェントタスク推奨が呼び出されると、エージェントのカレンダーにタスクとイベントの間の空き時間が空白として表示されます。スケジュールのこれらのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを推奨します。この機能は、ディスパッチャワークスペースのディスパッチャーと、 ServiceNow® エージェントモバイルアプリケーションのフィールドエージェントの両方が使用できます
ルートの最適化 ルートの最適化は、1 人のエージェントの移動時間を最小限に抑えることのみに重点を置いています。エージェント間でのタスクの入れ替えは考慮されません。ただし、スケジュール最適化はスケジュール全体を確認し、すべてをより効率的にするためにエージェント間でタスクを交換することを検討します。 ルートの最適化はエージェント中心であり、個々のエージェントの移動時間を短縮することを目的としています。
- 選択したスケジュール方法に応じて、次の追加のスケジュールおよびディスパッチ機能を設定できます。
表 : 2. 追加のスケジューリングおよびディスパッチ機能 キャパシティ管理 スマートキャパシティルールにより、作業負荷を最適化し、サービス停止を防止します。キャパシティと予約の管理により、フィールドサービスマネージャーはエージェントと請負業者間の作業負荷分散を最適化できます。これは、タスクに優先順位を付け、過負荷によるサービスの利用不可を防ぐスマートキャパシティルールによって行われます。たとえば、ヘルスケア業界では、病院は技術者の能力の 30% を緊急機器の修理に充てることができ、人工呼吸器などの重要な機械が常に稼働していることを保証できます。 クルーオペレーション フィールドサービスクルーオペレーションは、フィールドサービスエージェントの専任クルーを作成できるようにすることで、スケジューリングプロセスを簡素化します。クルーは、定義された期間の繰り返しタスクに繰り返し割り当てることができるため、運用効率が向上します。クルーリーダーは、モバイルアプリケーションを介して各メンバーの貢献を簡単に文書化できます。たとえば、公益事業部門では、送電線を検査および保守する毎月の繰り返しタスクを同じクルーに割り当てることができます。これにより、機器や地形に精通し、作業の品質と効率が向上します。 機器/リソースのスケジューリング 機器の分類、可用性カレンダー、機器ステータスのモバイル追跡などの機能を提供します。これにより、乗組員は作業に適したツールを使用でき、機器の使用が効率的に管理されます。たとえば、建設業界では、プロジェクトマネージャーはクレーンや掘削機などの特殊な機器を特定の乗組員に割り当てることができます。また、可用性カレンダーを設定して二重予約を防止し、機器の使用率を最大化することもできます。 予約 予約機能を使用すると、顧客は利用可能な予約ウィンドウを表示して選択し、サービス予約をサービスポータルから予約できます。エージェントとディスパッチャーは、顧客の代わりに予約することもできます。予約すると、サービスのタイプに応じて、作業指示と 1 つ以上の作業指示タスクが作成されます。予約は、構成で特定された時間制約内で再スケジュールおよびキャンセルできます。 請負会社管理 Field Service Contractor Management は、サードパーティの請負会社を ServiceNow ワークフローにシームレスに統合することで、作業指示タスクのアウトソーシングを促進します。この機能により、スキルセットや対象範囲など、さまざまな基準に基づいて動的にアサインできます。請負会社マネージャーは、専用の請負会社ポータルを通じてタスクをレビュー、承認、または却下できます。たとえば、小売業では、休日などのトラフィックの多い季節に、店舗は在庫管理タスクを外部グループにアウトソーシングできます。内部チームがすでにキャパシティに達している場合、システムはタスクを利用可能な請負業者に自動的にルーティングして、SLA が一貫して満たされるようにすることができます。 タスクバンドル 動的タスクバンドルを使用すると、管理者はタスクを自動的にグループ化するカスタムポリシーとルールを作成し、FSM の効率を高めることができます。カスタムポリシーを使用してタスクのグループ化を自動化し、効率を高めます。タスクのクラスタリングによって運用効率が向上する廃棄物管理などの大規模な運用に最適です。 複数日スケジューリングの構成 Field Service Multi-Day Task Scheduling を使用すると、ディスパッチャーは複数日にまたがるタスクをスケジュールできるため、1 つの作業シフトではまとめきれない複雑なタスクに対応できます。タスクを効率的に割り当てるために、エージェントの空き状況、作業時間、さらには休憩も考慮されます。手動と動的の両方のスケジューリング方法をサポートしているため、タスクの割り当てに柔軟性を持たせることができます。 フィールドサービスマーケットプレイス 請負業者マーケットプレイスを使用すると、内部エージェントが対応できない場合に、ディスパッチャーがタスクをマーケットプレイスにプッシュできます。 - オプションで、1 つ以上の追加オプションを設定して、タスク割り当てとエージェント割り当てを最適化するように調整されたスケジューリング構成を拡張します。
表 : 3. 追加構成オプション エージェントの移動時間と場所のトラッキングを計算 移動時間を正確に見積もるために、フィールドエージェントの位置をリアルタイムで追跡するプロパティを設定します。エージェントがタスクを処理するたびにエージェントの場所が更新され、ディスパッチャーに最新の情報が提供されます。デフォルトでは、更新は 5 分ごとに行われますが、これは変更できます。ディスパッチャーは、位置情報管理プロパティでこれらの設定を管理できます。また、位置情報管理履歴でエージェントの動きを確認することもできます。エージェントは、位置情報サービスを有効にし、トラッキングをオプトインする必要があります。ディスパッチャーは、移動時間の計算に Google Maps API、直線距離の見積もり、または Beans から選択できます。Google Maps API がオフの場合、代わりにタスクの見積もりが使用されます。 ビジネスルール ビジネスルール Allow assignment override is updated と Populate Window End Based on SLA、および Sync up Delivery Time with WOTを設定します。 フィールドサービスのワークフォース最適化 フィールドサービスのワークフォース最適化を使用している場合、エージェントのスケジュールを定義および管理する方法には重要な違いがあります。たとえば、フィールドサービスのワークフォース最適化がインストールされていて、フィールドサービス構成で「FSM のシフトスケジューリング」が有効になっている場合、スケジュールとシフトは Manager Workspace を使用して管理されます。 ソフトブッキング ソフト予約を使用すると、ディスパッチャーは通知や下流のワークフローをすぐにトリガーすることなくタスクをスケジュールできます。タスクがソフト予約されると、スケジュールステータスのままになります。[タスクステータスをスケジュール済みからアサイン済みに更新] プロパティを使用して、タスクが開始時間に近づいているかどうかを確認できます。その時間に達すると、タスクは [スケジューリング] ステータスから [アサイン] ステータスに移行し、通知が送信されます。