スケジューリングおよびディスパッチ操作の最適化
ディスパッチャーがスケジュールとディスパッチ操作を管理して、タスクがフィールドエージェントに効率的にアサインされるようにし、リソースの使用と顧客満足度を最大化する方法をご覧ください。効果的なタスク割り当ての背後にあるメカニズムを理解し、適切なタスクが適切なエージェントに適切なタイミングで確実に割り当てられるようにすることで、スムーズなサービスデリバリを実現します。
スケジューリングの課題
ディスパッチャーは、シフト中に、どのフィールドエージェントがいつどのタスクに対応すべきかを決定する責任があります。目標は、サービススケジュールを作成し、現場のすべてのエージェントに最適なタスクスケジュールを作成することです。
- 4 人のエージェントすべてがそれぞれ 1 つのタスクを引き受けることができます。
- 1 人のエージェントで 4 つのタスクをすべて処理できます。
- 2 人のエージェントがタスクを分割し、それぞれが 2 つのタスクを担当する場合があります。
- 3 人のエージェントがタスクを分割し、1 人のエージェントが 2 つのタスクを担当し、他の 2 人がそれぞれ 1 つのタスクを担当するようにすることができます。
スケジュール方法の概要
- 手動:手動スケジューリングには従来のドラッグアンドドロップ方式が採用されており、ディスパッチャーは手動でフィールドエージェントにタスクをアサインできます。タスクが限られている小規模なチームに適していますが、手動スケジューリングは時間がかかり、エラーが発生しやすい場合があります。
- インタラクティブ:自動アサイン、インテリジェントタスク推奨、ルート最適化
- ディスパッチャーはさまざまなインタラクティブツールを使用して最適なアサインを見つけることができますが、最終的な決定はディスパッチャーが行います。自動アサインを手動で行うと、動的スケジューリングがトリガーされ、さまざまなパラメーターに基づいて適切なフィールドエージェントが検索されます。ディスパッチャーは受け入れることを選択します。迅速な割り当てが必要な大量のタスクに適しています。たとえば、通信会社が都市全体に新しいサービスを展開するとします。
- ディスパッチャワークスペースでインテリジェントタスク推奨が呼び出されると、エージェントのカレンダーにタスクとイベントの間の空き時間が空白として表示されます。スケジュールのこれらのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを推奨します。この機能は、ディスパッチャーワークスペースのディスパッチャーと、ServiceNow エージェントモバイルアプリケーションのフィールドエージェントの両方が使用できます。
- 自動アサインは最適な技術者にタスクをアサインすることに重点を置いていますが、ルート最適化はアサイン後にこれらのタスクを並べ替えて運転時間を最小限に抑えます。
- 自動: 自動スケジューリングでは、動的スケジューリングを使用して、スキルセットや場所などの事前定義された条件に基づいて受信タスクを自動アサインします。この方法は、事前定義されたルールを使用してタスクを割り当て、即時の個々のタスク割り当てに重点を置いた中規模の操作に効率的です。また、レンタカーの定期メンテナンス作業など、要件が明確に定義された作業にも最適です。自動スケジューリングはイベントからトリガーすることもできます。たとえば、技術者が利用できない時間をスケジュールすると、タスクは自動的に削除され、再スケジュールされます。これは、休暇中や予期せぬ病気休暇中に使用される場合があります。
- スケジュールの最適化:バッチ最適化は、すべての制約を考慮して、複数のフィールドエージェントのタスクをバッチで最適化します。一日または週の初めに使用します。たとえば、ある清掃サービスでは、複数のクライアントのために 1 週間先の計画を立てているとします。日中最適化は、変化する条件に基づいてリアルタイムでスケジュールを再最適化します。タスクがキャンセルされた場合、遅延した場合、または新しいタスクが入ってきた場合に役立ちます。たとえば、ケーブルサービスプロバイダーが土壇場でのキャンセルや新規設置に対処しているとします。
作業指示タスクのスケジューリングの自動化
自動スケジューリング方法を使用して、フィールドエージェント間で作業指示タスクを簡単にスケジュールする方法を学びます。自動化は、SLA、タスクの依存関係、場所などの要素を念頭に置いて、最適な結果を得るためにプロセスを簡素化します。
- Service Level Agreement (SLA)
- タスクウィンドウと期間
- Task Dependencies (タスクの依存関係)
- 必要なスキルと部品
- 労働時間と残業
- 地理的な場所
- 請負業者の可用性
- カスタム設定
- タスクバンドル
自動スケジューリング方法では、重要な要素が考慮され、適切なエージェントにタスクがアサインされます。これにより、時間を節約できるだけでなく、フィールドサービス業務の効率も向上します。
場所に基づいて技術者とタスクを効率的に管理する
フィールドサービス管理 (FSM) には、さまざまなタイプのマップが用意されています。これらのマップは、フィールドサービスエージェント、マネージャー、およびディスパッチャーがタスクをより迅速に完了するのに役立ちます。
- エージェントマップ
- フィールドサービスエージェントは、特定の日に自分にアサインされたタスクの最適化されたルートを表示できます。
マネージャーは、チーム内のメンバーに割り当てられたタスクの最適化されたルートを表示できます。
- ディスパッチマップ
- ディスパッチャーは、フィールドサービス技術者がどこにいるかを知ることができるため、近接度に基づいて作業をアサインおよび再アサインできます。
ディスパッチャーは、すべてのオープン作業タスクを表示できるため、作業配分を理解し、影響を受ける領域をすばやく特定できます。
ディスパッチャーは、マップから直接、作業タスクのアサイン、ルートの最適化、アサインの変更を簡単に行うことができます。
- サービスレベルアグリーメント (SLA) マップ
- SLA マップは色分けされています。ディスパッチャーは、違反するまでの時間など、SLA 契約条件に基づいて技術者の作業タスクに優先順位を付けることができます。