Détecter les fraudes amicales

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Détectez les fraudes amicales et déterminez le plan d’action requis en fonction du montant litigieux, de la relation client et du résultat de la logique de détection.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La fraude amicale se produit lorsqu’un consommateur effectue un achat légitime, mais conteste ensuite la transaction, affirmant qu’elle n’était pas autorisée ou qu’il n’a pas reçu le produit ou le service. Pour détecter avec précision les fraudes amicales, un ensemble de règles prédéfinies est appliqué aux transactions litigieuses.

    Par défaut, les transactions sont marquées comme fraude amicale si elles :
    • A eu lieu avec le même marchand.
    • Ont été effectués à l’aide de cartes Visa.
    • ont été effectués sur le même compte de carte.
    • Se produisent à moins de 120 à 365 jours d’intervalle.
    • N’avoir aucun rapport de fraude ou litige actif.
    • Avoir au moins deux éléments de données de base correspondants (ID d’utilisateur, adresse IP, adresse d’expédition, ID de l’appareil/empreinte digitale), l’un étant soit l’adresse IP, soit l’ID de l’appareil/l’empreinte digitale.

    L’agent de litige peut refuser des demandes, émettre des crédits ou procéder à des remboursements, ainsi que modifier les modèles de communication pour l’interaction avec le client.

    Les agents de litiges peuvent également utiliser le workflow d’agent Aider à résoudre les litiges de fraude amicaux pour Now Assist pour FSO suggérer des actions et rédiger des réponses des clients.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
      Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Sélectionnez l’ID de transaction dans le playbook au niveau de la transaction de l’onglet Traitement .
      L’étape d’examen est lancée pour la transaction.
    7. L’activité Détecter une fraude amicale apparaît à l’étape Examiner .
      Si aucune fraude amicale n’est détectée pour la transaction, l’activité sera marquée comme terminée. Le formulaire est en lecture seule et une bannière d’information indique qu’aucune fraude amicale n’a été détectée pour cette transaction.
    8. Les détails de la transaction ainsi que les preuves s’affichent.
      Si l’agent IA de fraude amicale dans Now Assist pour FSO est activé et est déclenché en fonction des règles du workflow agentique, il fournit une recommandation pour le litige accompagnée d’un motif valable. L’agent IA guide l’agent du litige à l’aide du Now Assist panneau pour sélectionner l’action appropriée et fournir les raisons de la sélection des options.

      Pour plus d'informations, consultez Utiliser des workflows agentiques dans Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO).

    9. Sélectionnez l’une des options suivantes.
      ActionRésultat
      Décliner la transaction de litige
      1. Indiquez le motif du refus et sélectionnez Marquer comme terminé.
      2. L’activité suivante Communication avec le client s’affiche. Consultez Gérer la communication avec les clients.
      Émettre un crédit et une annulation de dette
      1. Fournir le motif de la résolution.
      2. Sélectionnez Marquer comme terminé.

        L’activité Émettre un crédit s’affiche.

      3. Accordez le crédit final et sélectionnez Fermer la tâche. La tâche est marquée comme Fermée et terminée.
      .
      Procéder au litige

      L’activité Signaler une fraude s’affiche. Suivez les étapes suivantes pour résoudre la fraude. Pour plus d'informations, consultez Signaler une fraude à un réseau de cartes.