Examen de la réponse à la procédure de pré-arbitrage et escalade à l’arbitrage

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Après avoir soulevé une demande de pré-arbitrage à l’étape de remboursement du litige de transaction, examinez la réponse et décidez d’accepter, de rejeter ou d’escalader le pré-arbitrage jusqu’à l’arbitrage Mastercard .

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector.

    Important :
    Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si l’agent n’est pas satisfait de la réponse du commerçant au pré-arbitrage, la demande existante est escaladée en arbitrage. L’un des scénarios suivants est possible :

    • Accepter le pré-arbitrage : examinez et acceptez la réponse, puis clôturez le remboursement.
    • Rejeter sans escalade : examinez et rejetez la réponse, mais choisissez de ne pas recourir à l’arbitrage.
    • Escalader à l’arbitrage : Répondez en faisant remonter le pré-arbitrage existant à l’arbitrage pour une résolution plus approfondie.

    Si Card Data Security est installé et configuré, les pièces jointes dans le panneau latéral contextuel gèrent les fichiers différemment dans les enregistrements de transaction. Pour en savoir plus, consultez Gérer les pièces jointes dans la sécurité des données de carte.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
      Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Dans l’onglet Traitement , sélectionnez l’ID de transaction.
    7. Sélectionnez la tâche Examiner la réponse à la procédure de pré-arbitrage et escalader jusqu’à l’arbitrage dans l’espace de travail du litige.
    8. Renseignez les champs obligatoires et toute autre information connexe du formulaire.
    9. Si la réponse au litige n’est pas récupérée, sélectionnez Obtenir une réponse au pré-arbitrage pour récupérer la réponse du marchand.
      Remarque :
      Si le commerçant fournit des documents avec la réponse de pré-arbitrage, vérifiez la section Activité pour voir la pièce jointe du document ou un message d’échec de téléchargement.
    10. Facultatif : Si un message d’échec de téléchargement s’affiche dans les notes de travail de l’activité , sélectionnez Obtenir le document de l’acquéreur pour récupérer le document de réponse à la pré-arbitrage auprès du marchand.
    11. Facultatif : Sélectionnez Ajouter un fichier pour joindre des documents justificatifs à la tâche.
      Remarque :
      • Vous devez télécharger un seul fichier .zip chaque fois que vous soumettez des documents à Mastercard.
      • Lorsqu’il est intégré aux Mastercard API de Mastercom , le système compresse automatiquement plusieurs pièces jointes dans un seul fichier zip. Il valide également les fichiers joints par rapport Mastercard aux exigences relatives au type et à la taille du fichier, et vous alerte lorsqu’une pièce jointe ne répond pas aux Mastercard exigences. Pour plus d'informations, consultez Mastercard Exigences relatives aux documents.
    12. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Résultat de la réponse .
      OptionDescription
      Non résolu Sélectionnez cette option si le titulaire de la carte n’est pas satisfait de la réponse du commerçant au pré-arbitrage et souhaite recourir à l’arbitrage. La liste déroulante Escalader à l’arbitrage s’affiche. Sélectionnez l'une des options suivantes :
      • Oui , pour procéder à l’arbitrage. Sélectionnez Continuer et escalader à l’arbitrage.
        Remarque :
        Si un message d’erreur s’affiche dans les notes de travail de l’activité , le bouton Escalader en arbitrage s’affiche à nouveau pour réessayer.
        La liste déroulante Réponse d’arbitrage reçue s’affiche.
        • Sélectionnez Oui si vous avez reçu une réponse du marchand.

          La tâche Passer en revue la réponse à l'arbitrage suivante s’affiche.

        • Sélectionnez Non si vous n’avez pas reçu de réponse du marchand. L’affaire va en faveur du titulaire de la carte et la transaction passe aux ajustements financiers 1.
      • Non pour mettre fin au remboursement, puis la transaction passe aux ajustements financiers 2. La tâche est alors marquée comme terminée.
      Résolu Acceptez la réponse au remboursement et résolvez le litige. La transaction passe aux ajustements financiers 1.
      Remarque :
      En cas d’intégration aux Mastercard API de Mastercom , si l’état de la tâche passe à Chargement du document en attente après avoir sélectionné Escalader en arbitrage, le document joint n’est pas téléchargé vers Mastercard.
    13. Facultatif : Pour télécharger à nouveau le document, supprimez et remplacez votre pièce jointe par une pièce jointe qui répond aux Mastercard exigences de , puis sélectionnez Télécharger un document.
      Pour plus d'informations, consultez Mastercard Exigences relatives aux documents.
    14. Facultatif : Si vous souhaitez arrêter et retirer le ticket pour quelque raison que ce soit, par exemple si vous avez sélectionné une option incorrecte, sélectionnez Retirer le ticket.
      La tâche est marquée comme Fermée et terminée et une nouvelle tâche Examiner la réponse au pré-arbitrage et escalader en arbitrage est automatiquement générée.
      Remarque :
      Cette action n’est disponible qu’en cas d’intégration avec Mastercard les API de Mastercom .

    Que faire ensuite

    • Lorsque vous escaladez le pré-arbitrage en arbitrage, la demande est envoyée à Mastercard et l’état de la tâche passe à En attente d’informations externes.
    • Une fois qu’une réponse est reçue du marchand, la valeur de la réponse d’arbitrage reçue est marquée Oui. L’activité Passer en revue la réponse à l'arbitrage suivante s’affiche.
    • Si vous ne recevez pas de réponse du commerçant, le ticket est en faveur du titulaire de la carte et la tâche appropriée est affichée en fonction de la politique.