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Lorsqu’un litige est initié, le ticket commence à l’étape Initiation.

Les tickets de litige peuvent être initiés à partir de l’espace de travail Litige par des contributeurs au nom du client, par des clients via le portail ou par le biais de litiges Agent virtuel avec Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO) avec la compétence Agent virtuel. Les agents de règlement des litiges peuvent également créer des tickets si nécessaire.

Au cours de cette phase, le système identifie la transaction initiale. Vous êtes ensuite guidé à travers l’activité « Sélectionner le motif du litige », qui implique un processus de questionnement à plusieurs niveaux (niveau 1, niveau 2 et éventuellement niveau 3) pour déterminer avec précision la catégorie de litige et son code de motif correspondant.

Vous pouvez ensuite ajouter d’autres transactions (si la catégorie de litige est Fraude) et sélectionner les transactions associées (si le réseau Visa). Vous remplissez également le questionnaire sur le litige et chargez toutes les pièces justificatives. Les tickets de litige créés à l’aide de l’admission des litiges via Agent virtuel sont renseignés avec des informations issues des réponses du client dans la messagerie instantanée d’Agent virtuel.

Lorsqu’une transaction est sélectionnée pour un litige de carte, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur la transaction avec une intégration, telle que Gestion numérique des aperçus de commande.

Le système évalue les règles de décision et détermine les règles de politique pour chaque transaction dans le ticket. Par exemple, il s’agit de déterminer quelle transaction donne droit à un crédit provisoire, par opposition à un crédit final. Toutefois, si le litige est initié par un contributeur ou un client, l’évaluation des règles de décision n’a lieu qu’après la soumission de la tâche de révision. Pour en savoir plus sur ces règles, reportez-vous à Tables de décision des litiges.

Le système génère des tâches basées sur les règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’un ticket a une catégorie de litige de fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.

Les règles d’éligibilité au remboursement dépendent de la catégorie de litige (pour les litiges de carte). En cas de fraude, ces règles sont évaluées au cours de la phase d’enquête, plus précisément après la soumission de la tâche de rapport de fraude. Pour les catégories non frauduleuses, l’évaluation a lieu au niveau de l’action Soumettre, que ce soit à partir de l’action Initier ou Vérifier. Pour les litiges ACH, l’éligibilité au remboursement est évaluée au cours de l’enquête et peut être assistée par les agents Now Assist.

Pour en savoir plus sur Now Assist pour FSO, reportez-vous à la rubrique Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO).

Pour en savoir plus sur la configuration des règles métier, reportez-vous à la section Exploring Decision Tables.

Revue

Si un ticket de litige a été soumis par un client via un portail de services ou un utilisateur avec un profil de contributeur via Dispute Workspace, le ticket passe à l’étape Révision. Si le ticket a été initié par un agent, cette étape est ignorée.

L’agent de règlement des litiges examine l’admission du litige, y compris les transactions litigieuses, le montant du litige et les motifs du litige.

L’agent fournit des réponses à toutes les questions supplémentaires auxquelles le client n’a pas répondu. Si la catégorie du litige change, le système génère un questionnaire pour la catégorie nouvellement sélectionnée, qui est ensuite rempli par l’agent. Pour les litiges ACH, l’agent doit ensuite examiner le document de déclaration écrite de débit non autorisé (WSUD) précédemment joint et signé, qu’il peut vérifier ou rejeter.

Après examen, l’agent soumet le ticket et poursuit avec les voies et activités suivantes dans le ticket.

Le système génère des tâches basées sur les règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’un ticket a une catégorie de litige de fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.

Traitement

Une fois qu’un ticket de litige de carte est soumis, un agent peut surveiller et faire progresser les transactions litigieuses dans l’étape de traitement. Cette étape présente une vue d’ensemble du ticket global et suit l’état de chaque transaction et ses tâches connexes.

Examiner

Cette étape s’applique à chaque transaction litigieuse dans un ticket. Vous pouvez accéder à cette étape en ouvrant une transaction litigieuse dans l’étape Traitement du playbook.

Chaque transaction est ouverte dans l’espace de travail du litige, représenté sous la forme d’une mise en page basée sur le processus. Cette disposition représente visuellement les différentes étapes du workflow d’enquête pour cette transaction spécifique : enquêter, remboursement et fermeture.

Au cours de cette étape, le réseau de cartes, la banque émettrice de la carte, la banque commerciale ou l’acquéreur et le commerçant s’engagent dans des processus d’examen pour prendre des décisions finales pour chaque transaction. À ce stade, le commerçant est alerté d’une transaction de litige de carte. Si un marchand refuse une transaction litigieuse, une tâche est Enquêter sur les transactions créée.

À ce stade, les agents peuvent également travailler sur des transactions identifiées comme une fraude amicale. Pour plus d'informations, consultez Détecter les fraudes amicales.

Remboursement

Cette étape s’applique à chaque transaction litigieuse dans un ticket. Vous pouvez accéder à cette étape en ouvrant une transaction litigieuse dans l’étape Traitement du playbook.

Au cours de l’étape de remboursement, l’agent soumet le litige de carte et le workflow de remboursement commence entre les parties impliquées. Pour les litiges sans carte, l’agent dépose la déclaration ACH.

Pour les litiges liés aux fraudes à la carte, les flux Bloquer la carte ou Réémettre la carte s’exécutent en parallèle du reste du flux de gestion des litiges pour les transactions litigieuses.

Les workflows de remboursement diffèrent entre les litiges liés aux cartes et sans carte, ainsi qu’entre les réseaux de cartes. Consultez Gestion des litiges pour plus d'informations.

Fermeture

Une fois qu’un ticket a été traité conformément aux décisions finales pour toutes les transactions de litige associées au ticket, le ticket passe à la clôture.

Si plusieurs transactions litigieuses sont associées à un ticket, le ticket reste ouvert jusqu’à ce que les workflows de chaque transaction soient terminés et fermés.

Si les règles de politique évaluées refusent la transaction, elle passe directement à l’état Fermeture.

Les agents peuvent saisir le code de résolution et toutes les notes de résolution avant que le ticket ne passe à l’état Fermé terminé.