Utilisez la fraude à la carte pour traiter un ticket de fraude créé pour examiner les alertes signalées par les clients ou provenant de sources externes, vous assurer que toutes les tâches en suspens sont accomplies et que les tickets font l’objet d’une enquête et résolus.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_fraud.agent ou sn_bom_fraud.agent_connector
Important : Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez
Rôles et profils.
Procédure
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Accédez à la .
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Sélectionnez l’icône Listes (icône
).
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Dans l’onglet Listes , sous Tickets de fraude, ouvrez la liste de tickets.
- Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
- Pour tous les tickets de fraude, sélectionnez Tous.
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Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
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Sélectionnez l'onglet Playbook.
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Utilisez les activités et les tâches des étapes de playbook suivantes pour répondre à la demande et résoudre le ticket :
- Initier : cette étape vous permet de saisir des informations sur la fraude, de vérifier les transactions frauduleuses et de soumettre le ticket.
- Enquêter : cette étape vous permet d’enquêter sur le ticket de fraude, de déterminer l’option de récupération des fonds, de collecter des documents à vérifier et de demander l’approbation du responsable pour examiner l’enquête sur la fraude.
- Résolution du ticket : cette étape vous permet de capturer le résultat du ticket, d’informer le client, de mettre à jour le système de gestion des fraudes, de demander une suppression et d’effectuer toutes les tâches de fraude d’exécution.
Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s’affichent dans l’onglet Tâches du ticket.
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Fermez la tâche à partir du formulaire de tâche.
| Activité | Action |
|---|
| Pour mettre à jour/compléter les informations sur la fraude |
Dans le playbook de tickets, sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé). |
| Pour soumettre un ticket de fraude |
Dans le playbook de ticket, sélectionnez Soumettre. |
| Pour fermer les tâches d’enquête |
Dans le formulaire de tâche, sélectionnez Fermer pour fermer la tâche. |