Création de types de tickets FSO
si vous avez besoin d’un nouveau type de ticket qui ne peut pas être étendu à partir d’une application existante, vous pouvez en créer un en étendant la table Scénario de base FSO (sn_bom_case).
La création d’un type de ticket implique la création de rôles, de modules, d’espaces de travail et d’autres entités requises. Pour en savoir plus sur les Case Types (Types de tickets), consultez la section Types de tickets du service clientèle.
Voici une liste de questions que vous pouvez prendre en compte lorsque vous évaluez si vous devez créer un type de ticket dans FSO. Cette liste n’est pas exhaustive et vous devez effectuer une analyse plus approfondie en fonction de vos besoins individuels et de vos cas d’utilisation.
- Devriez-vous utiliser une définition de service au lieu d’un nouveau type de ticket ?
- Existe-t-il une application que vous pouvez utiliser pour votre cas d’utilisation ?
- Quel type de ticket FSO de base devez-vous étendre lors de la création du type de ticket ?
- La demande de service a-t-elle des processus différents selon les départements, les unités business ou les produits ?
- Les nouveaux processus diffèrent-ils du modèle d’état du processus existant ?
- Existe-t-il une différence d’attribut notable entre les différents services qui doit être capturée ?
- Chaque unité ou équipe business interagit-elle avec un ensemble différent de systèmes backend pour résoudre le ticket ?
- Les exigences d’accès diffèrent-elles considérablement du cas d’utilisation existant ?
- Un processus particulier doit-il être amélioré à long terme en utilisant l’optimisation du processus ?
- Existe-t-il des exigences futures en matière d’évolutivité ?
- Considérations relatives à la gestion des changements – si plusieurs équipes sont impliquées, le partage des formulaires d’admission et des flux de travail augmente-t-il la complexité du processus de gestion des changements ?
Exemple de scénario
Lors de l’implémentation, par exemple, des litiges de paiement ACH, vous pouvez créer un nouveau type de ticket, car il peut avoir un impact sur un ou plusieurs des éléments suivants :
- Le processus et les tâches requis pour résoudre un litige ACH peuvent être différents des litiges de cartes
- Attributs nécessaires pour capturer les litiges ACH
- Différentes équipes traitant les litiges ayant des exigences différentes en matière d’accès et de formation