Espace de travail de l’agent de contentieux

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • L’espace de travail de l’agent de contentieux fournit un workflow unique, rationalisé et cohérent pour les agents. Cet espace de travail offre un alignement avec les étapes du processus back-end et facilite la prise de décision à chaque étape d’un litige. La page de destination fournit une vue d’ensemble de vos tickets et tâches, ce qui vous permet de surveiller votre charge de travail, de vous concentrer sur les éléments hautement prioritaires et de suivre l’état des litiges.

    Rôle requis : pour accéder à la page des litiges, vous devez disposer des rôles suivants : sn_bom_credit_card.admin ou sn_bom_credit_card.dispute_agent.

    Remarque :
    Les widgets et les données qui s’affichent dans les widgets dépendent de votre rôle.

    Interface utilisateur de l’espace de travail du litige

    L’espace de travail des litiges offre Opérations des services financiers une interface centralisée pour la gestion et la résolution des tickets de litige. En tant qu’agent de litiges, vous pouvez résoudre les litiges de manière visuelle et cohérente en traitant les rétrofacturations, les rapports de fraude, les transactions en double, les SLA et garantir des résolutions rapides.

    Comprenons la page des Opérations des services financiers litiges.Tableau de bord des tâches ouvertes

    La page de destination des litiges de cartes se compose d’un tableau de bord avec les sections suivantes.
    • Vos tickets et tâches.
      • Tickets et tâches ouverts par rapport aux tickets résolus
      • SLA rompus ou à risque
      • Charge de travail de l’agent
    • Tickets et tâches de l'équipe

    Cycle de vie du litige

    Le cycle de vie du Opérations des services financiers litige comprend les étapes suivantes :
    • Initier : soumettre un ticket de litige dans un playbook

      Litige affiché en tant que playbook

    • Traitement : enquêter sur le litige. À cette étape, chaque transaction au sein d’un dossier de litige est présentée sous la forme d’une mise en page basée sur un processus. Cette mise en page représente visuellement les différentes étapes du workflow d’enquête pour cette transaction spécifique.
      L’étape de traitement comprend les étapes suivantes :
      1. Enquête
      2. Remboursement
      3. Terminé
    • Fermeture : fermez le ticket.
    L’agent de litige a une visibilité continue sur les détails clés de la transaction financière lorsqu’il travaille sur les tâches, quelle que soit l’étape de la transaction.
    L’espace de travail du litige affiche une liste de toutes les tâches ouvertes pour l’agent, chacune affichant son SLA et son état actuel.
    • Lorsque l’agent sélectionne une tâche, les détails de la tâche se développent et le flux d’activité se déplace vers le bas.
    • L’agent peut agir sur une tâche directement dans la vue développée sans naviguer vers un autre onglet.
    • L’agent peut joindre des documents liés à la tâche dans la section des détails de la tâche.
    • L’agent peut écrire des notes de travail pour la tâche, qui apparaît dans le flux d’activité une fois la tâche enregistrée.
    • Une fois qu’une tâche est terminée, elle est automatiquement déplacée vers l’onglet Fermé .
    Remarque :
    Si Card Data Security est installé et configuré, les pièces jointes dans le panneau latéral contextuel gèrent les fichiers différemment dans les enregistrements de transaction. Pour en savoir plus, consultez Gérer les pièces jointes dans la sécurité des données de carte.