Enquêter sur le litige

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • L’étape Enquêter implique des tâches liées à la poursuite du remboursement et au lancement d’une enquête sur le litige.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Important :
    Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
      Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Dans l’onglet Traitement , sélectionnez l’ID de transaction.
    7. Sélectionnez si vous souhaitez créer une demande de remboursement dans la liste déroulante Poursuivre le remboursement .
      • Oui : sollicitez un remboursement auprès du commerçant. Le litige relatif à la transaction se poursuit à travers les étapes du workflow du processus de règlement des litiges.
      • Non : Ne demandez pas de remboursement au commerçant. Le cycle de vie du litige se termine et la tâche suivante s’affiche en fonction de la politique et la tâche passe à l’état Fermé terminé. Pour plus d’informations sur les tâches liées à la stratégie, reportez-vous À propos des ajustements financiers en cas de Mastercard litigeà .
    8. Facultatif : Sélectionnez Ajouter un fichier pour joindre des documents justificatifs à la tâche.
      Remarque :
      Vous devez télécharger un seul fichier .zip chaque fois que vous soumettez des documents à Mastercard. Pour plus d'informations, consultez Mastercard Exigences relatives aux documents.
    9. Sélectionnez Continuer.
      Le ticket est soumis au gestionnaire des litiges pour examen et approbation lorsque l’éligibilité au remboursement est Non et que l’agent définit la valeur Poursuivre le remboursement sur Oui. Une fois que le gestionnaire a approuvé la tâche, l’agent utilisateur peut poursuivre le litige.

    Résultats

    Si un remboursement est poursuivi, le cycle de vie du litige se poursuit et un litige est initié, sinon le cycle de vie se termine.