Descriptions de champs pour un ticket de réclamation
Les tickets de réclamations aident les agents de traitement des réclamations à résoudre les demandes de service de réclamations qu’ils reçoivent des clients.
Lorsqu’une demande de service de réclamation est soumise, un ticket de réclamation est créé. Certains champs du formulaire de ticket sont renseignés à partir de la demande à partir de laquelle il est créé.
Une fois le ticket affecté, un agent de réclamation remplit les champs du ticket lorsqu’il travaille sur les activités de playbook dans le ticket.
Champs du ticket de réclamation
| Champ | Description |
|---|---|
| Détails de la réclamation | |
| Numéro | Numéro unique généré par le système pour le ticket. |
| Client | Consommateur ayant soumis la réclamation. Le champ n’apparaît pas lorsqu’un client business est sélectionné dans le champ Compte . |
| Compte | Client business ayant soumis la réclamation. Le champ n’apparaît pas lorsqu’un consommateur est sélectionné dans le champ Client . |
| Contact | Contact du client business ayant soumis la réclamation. Le champ n’apparaît pas lorsqu’un consommateur est sélectionné dans le champ Client . |
| Canal | Voie par laquelle la plainte a été reçue. |
| Compte financier | Compte financier du client. |
| Type | Type de réclamation, par exemple liée à un produit ou autre. |
| Catégorie | Catégorie de la réclamation. Cette liste contient les catégories standard de l’industrie qui sont basées sur le type de réclamation sélectionné. |
| Sous-catégorie | Sous-catégorie pour la réclamation. Cette liste contient les sous-catégories standard de l’industrie qui sont basées sur la catégorie de réclamation sélectionnée. |
| Description brève | Brève description de la réclamation. |
| Résumé de la réclamation | Résumé détaillé de la réclamation. |
| Revue et réponse | |
| Impact juridique | Option permettant d’indiquer si la réclamation a une incidence juridique. Si vous sélectionnez Oui dans ce champ, le workflow génère automatiquement une tâche d’exécution juridique de réclamation pour un examen juridique. Pour plus d’informations, voir Travailler sur une tâche de réclamation. |
| Impact réglementaire | Option permettant d’indiquer si la réclamation a un impact réglementaire potentiel. Si vous sélectionnez Oui dans ce champ, le workflow génère une tâche de contrôle qualité. Pour plus d'informations, consultez Travailler sur une tâche de contrôle de la qualité pour un ticket de réclamation. |
| Catégorie réglementaire | Catégorie de réglementation pour la réclamation. La liste affiche les catégories de réglementation configurées par votre administrateur des réclamations. Pour plus d'informations, consultez Configurer les catégories et sous-catégories de réglementation. Ce champ s’affiche uniquement lorsque vous sélectionnez Oui dans le champ Impact réglementaire . |
| Sous-catégorie réglementaire | Sous-catégorie de réglementation pour la réclamation. La liste affiche les sous-catégories de réglementation configurées par votre administrateur des réclamations. Pour plus d'informations, consultez Configurer les catégories et sous-catégories de réglementation. Ce champ s’affiche uniquement lorsque vous sélectionnez Oui dans le champ Impact réglementaire . |
| Modèle de réponse | Type de modèle de réponse à utiliser dans le ticket. |
| Résultat attendu | Résolution attendue par le client. |
| Réponse | Réponse rédigée par l’agent pour résoudre le ticket. Pour copier le contenu d’un modèle de réponse et l’ajouter à ce champ, sélectionnez l’icône de modèle de réponse (icône de  ). Pour plus d’informations sur l’utilisation d’un modèle de réponse, consultez Utiliser des modèles de réponses pour ajouter des informations aux tickets.Remarque : Les modèles de réponses ne sont disponibles que s’ils sont configurés par votre administrateur de réclamations. Pour plus d’informations, voir Définir des modèles de réponses. |
| Contrôle qualité | |
| Tâches de contrôle de la qualité | Liste des tâches de contrôle de la qualité (le cas échéant) pour le ticket. Remarque : Une tâche de contrôle de la qualité est générée si un impact réglementaire potentiel est identifié pour le ticket. |
| Customer outcome | |
| Approbation du client | Champ permettant d’indiquer les changements d’état pour approbation du client. |
| Résultats et apprentissages | |
| Résultats et apprentissages | Résultats et enseignements de la résolution du ticket. |