Gestion des demandes de service de litige

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • La gestion des litiges permet aux agents de créer des tickets de litige pour les comptes de carte de débit et de crédit personnels et professionnels, ainsi que pour les transactions ACH sans carte, et d’automatiser le processus d’acheminement des litiges et les activités liées à la fraude. Découvrez comment les agents initient des tickets de litige pour les particuliers et les clients commerciaux, enquêtent et les résolvent.

    En utilisant le ticket de service de litige et ses tâches associées, vous pouvez gérer les tickets de litige pour vos clients. Les clients peuvent contester une transaction sur leur compte pour plusieurs raisons, telles que :
    • Transactions non autorisées
    • Activités frauduleuses
    • Erreurs de facturation
    • Réception de marchandises endommagées, insatisfaisantes ou retournées
    • Tout autre motif valable de litige

    Workflow automatisé

    Dispute Management intègre des workflows prédéfinis qui rationalisent le processus. Lorsqu’un ticket de litige est initié, un flux de demande de litige est automatiquement généré, en fonction des besoins spécifiques du ticket. Ce workflow repose sur les facteurs suivants :
    • Informations fournies lors de la phase d’introduction du dossier.
    • Décisions prises selon des règles métier prédéfinies.
    • Entrées obtenues à partir de tâches précédentes.

    Les tâches affectées à un ticket de litige sont déterminées par les informations ou les décisions mises à jour dans le ticket. Ces tâches de litige sont ensuite attribuées à des agents de litige dédiés, qui sont invités à effectuer des actions de suivi, telles que la notification au commerçant et l’émission d’un crédit provisoire ou final.

    Pour résoudre les tickets, les agents effectuent diverses activités, telles que la réalisation d’enquêtes et le lancement de remboursements pour les tâches qui leur sont affectées. Le ticket et ses tâches sont affectés aux groupes d’affectation ou aux agents à l’aide de règles d’affectation.

    Pour plus d'informations, consultez Vue d’ensemble du Gestion des litiges workflow.

    Ajustements financiers

    Les ajustements financiers sont des changements apportés à un compte lors d’un litige, tels que l’émission d’un crédit temporaire (provisoire), son annulation ou l’application d’un crédit final en fonction du résultat.

    En Opérations des services financiers, les ajustements financiers dépendent des polices, du crédit provisoire immédiat, du crédit final immédiat et de l’absence de crédit.

    SLA réglementaires

    En plus des SLA réguliers dans le workflow de gestion des litiges, le Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine est disponible pour permettre aux émetteurs aux États-Unis de suivre les dates d’échéance des accords sur les niveaux de service (SLA) qui s’alignent sur les directives réglementaires.

    Pour plus d'informations, consultez Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine.

    Tableaux de bord

    ServiceNow® Analyse des performances Donnez aux propriétaires de services un aperçu des performances de l’équipe et de l’entreprise. Un tableau de bord avec des vues personnalisables est disponible pour Card Operations Dispute Management. Pour plus d'informations, consultez Tableau de bord de Gestion des litiges.